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第1章 导论1

1.1 研究背景和意义1

1.1.1 研究背景1

1.1.2 研究目的与意义4

1.2 研究的框架结构及内容安排5

1.3 研究方法6

1.4 创新之处8

第2章 相关课题研究综述9

2.1 服务创新9

2.1.1 创新内涵的演变9

2.1.2 服务创新的模式11

2.1.3 服务创新的影响因素13

2.1.4 服务创新绩效评价的演变19

2.2 顾客参与服务创新21

2.2.1 顾客参与的维度划分22

2.2.2 顾客参与服务创新的驱动因素28

2.2.3 顾客参与对服务创新绩效的影响30

2.3 组织学习32

2.3.1 组织学习的维度划分32

2.3.2 组织学习的过程35

2.4 顾客信任37

2.4.1 合作创新与关系营销中的信任37

2.4.2 顾客信任的维度39

2.5 现有研究的评述与启示41

2.5.1 现有研究的总体评述41

2.5.2 主要启示43

第3章 顾客参与知识密集型服务业创新44

3.1 核心概念的界定44

3.1.1 知识密集型服务业44

3.1.2 顾客参与48

3.1.3 顾客信任49

3.1.4 服务创新绩效50

3.2 知识密集型服务业的创新及其绩效51

3.2.1 服务创新四维度模型51

3.2.2 服务创新与知识密集型服务业创新54

3.2.3 知识密集型服务业创新绩效57

3.3 顾客参与知识密集型服务业创新的方式59

3.3.1 信息提供59

3.3.2 合作生产60

3.3.3 人际互动60

3.4 顾客参与知识密集型服务业创新的中介机制61

3.4.1 知识共享在顾客参与和服务创新绩效之间的中介机制61

3.4.2 组织学习在顾客参与和服务业创新绩效之间的中介机制70

3.5 本章小结73

第4章 顾客参与对知识密集型服务创新绩效的影响74

4.1 概念模型的构建74

4.2 研究假设的提出76

4.2.1 顾客参与与组织学习的关系76

4.2.2 顾客参与与知识共享的关系79

4.2.3 组织学习与知识共享的关系82

4.2.4 知识共享与知识密集型服务业创新绩效的关系83

4.2.5 顾客信任对顾客参与和组织学习关系的调节作用84

4.2.6 顾客信任对顾客参与和知识共享关系的调节作用85

4.3 本章小结86

第5章 顾客参与对知识密集型服务业创新绩效影响的量表设计89

5.1 确立量表形式89

5.2 通过文献回顾形成初始量表89

5.2.1 顾客参与初始量表90

5.2.2 顾客信任初始量表92

5.2.3 组织学习初始量表94

5.2.4 知识共享量表95

5.2.5 服务创新绩效量表96

5.3 通过访谈修改初始量表97

5.4 预调研100

5.4.1 预调研对象的基本情况100

5.4.2 探索性因子分析102

5.5 形成调查问卷的正式量表106

5.6 本章小结108

第6章 顾客参与影响知识密集型服务业创新绩效的研究设计与数据分析110

6.1 研究方法110

6.1.1 调查法110

6.1.2 结构方程模型111

6.2 研究设计112

6.2.1 问卷设计112

6.2.2 样本选择113

6.2.3 数据收集113

6.3 描述性统计分析114

6.3.1 人员特征114

6.3.2 企业特征115

6.4 同源误差检验116

6.5 信度与效度检验117

6.5.1 信度检验117

6.5.2 效度检验118

6.6 本章小结124

第7章 顾客参与影响知识密集型服务业创新绩效的模型假设检验125

7.1 整体模型检验125

7.1.1 整体模型的设定125

7.1.2 整体模型的拟合及假设检验126

7.1.3 整体模型的修正128

7.2 组织学习中介效应检验130

7.2.1 组织学习在信息提供与知识共享之间的中介效应检验131

7.2.2 组织学习在合作生产与知识共享之间的中介效应检验132

7.2.3 组织学习在人际互动与知识共享之间的中介效应检验133

7.3 顾客信任的调节效应检验134

7.3.1 顾客信任对顾客参与和组织学习关系的调节效应检验134

7.3.2 顾客信任对顾客参与和知识共享关系的调节效应检验135

7.4 检验结果的讨论137

7.4.1 知识共享能显著提升知识密集型服务业创新绩效138

7.4.2 组织学习能有效促进知识共享139

7.4.3 顾客参与能够提升知识密集型服务业创新绩效140

7.4.4 顾客信任在顾客参与和组织学习之间发挥着部分调节作用143

7.4.5 顾客信任在顾客参与和知识共享之间发挥着积极的调节作用145

7.5 本章小结147

第8章 研究结论与展望148

8.1 主要研究结论148

8.2 理论贡献及实践启示151

8.2.1 理论贡献151

8.2.2 实践启示153

8.3 研究的局限性与未来研究展望155

8.3.1 研究的局限性155

8.3.2 未来研究展望156

附录159

参考文献169