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目 录3

前言3

一、理念篇3

美国质量管理大师戴明的理念和方法3

什么是质量7

关键是树立质量意识8

衡量质量优劣应以消费者满意为度9

质量观念演进的五个阶段12

质量观念上的五大谬误14

质量是企业的生命16

——向企业高级经理人员的提问16

改革质量管理意味着同传统态度决裂19

——英国企业管理顾问的观点19

——美国国会总审计局的结论21

质量是获得市场和利润的关键21

把质量放在最优先位置才能改变形势23

质量竞争是存亡兴衰之争24

——欧美汽车与日本汽车生存竞争的启迪24

提高产品质量需企业上下齐动手27

——美国德仪公司全面训练各层主管及业务人员27

质量始于教育也终于教育29

质量首先是人的理念、文化、纪律和尊严31

——台湾企业家、学者谈质量问题31

把提高人的观念作为教育训练的方向34

——台湾东怡营造公司的做法34

企业要“革新”员工要“革心”36

质量文化是企业生存的根基38

树立“以质量为己任”的思想40

——台湾质量管理专家沈清乡的一些论述40

——一些西方企业家谈质量和效率问题44

“把权力授给职工”44

二、范例篇51

产业的成功范例51

“要和世界上最好的比？51

——美日企业追求最佳质量的趋势和做法51

取消多余层次工人自管班组57

——美国科宁公司改革管理方式奏奇效57

重视产品质量实行分权经营60

——美国亨氏企业发展的成功经验60

全面训练人员不断提高服务档次62

——英国航空公司反败为胜的钥匙62

质量和创新都须符合顾客要求66

——法国安热尼厄光学公司成功的关键66

每个人都是质量管理员69

——德国PFAFF公司的管理经验69

——台湾久津公司坚持不懈树立质量意识76

产品质量优良销量扶摇直上76

全面质量保证是一种思想革命77

——台湾罗门公司引入全面质量保证的经验77

“以最高质贡献社会”78

—— 台湾普利司通公司的成功之道78

始于顾客 终于顾客80

——台湾丰兴钢铁公司的质量保证原则80

推行“绿化活动”稳占市场第一81

——台湾山叶机车公司实施“全面生产维持”取得成功81

质量管理办法要符合本企业的特点85

——台湾新光钢铁公司以优质取胜85

引进国际标准保证客户满意87

——台湾台中精机公司实施ISO的经验87

“产品质量是计划出来的”89

——台湾东元电机公司从计划入手抓质量89

——香港电脑产品亚太有限公司的成功之路91

服务界的成功范例95

提高公用事业的服务质量95

提高服务性行业的质量101

售后服务不可少104

泰国酒店的优质服务106

以“先义后利”为宗旨的大丸公司107

德尔公司以追踪服务拉住顾客109

对售货员论功行赏111

争取让顾客满意113

顾客满意——90年代企业的基本准则113

顾客满意——90年代企业竞争的舞台116

把顾客满意摆在第一位119

让顾客百分之百满意122

质量也意味着服务好124

虚心接受顾客投诉128

当顾客抱怨时130

应对顾客抱怨的六种方式132

提高服务质量十法134

提高服务质量五步骤136

拉等客户的艺术139

留住顾客的五个策略141

听取顾客意见满足顾客要求143

日本的戴明奖147

日本质量管理桂冠——戴明奖147

三、制度篇147

日本两家获奖公司的实例150

台湾飞利浦公司夺得戴明奖的经验155

美国国家质量奖165

美国企业最高荣誉大奖——美国国家质量奖165

美国IBM公司鲁斯特厂是怎样获奖的168

美国旭电公司勇夺美国国家质量奖170

国际质量标准ISO183

什么是ISO—9000国际质量标准183

四、标准篇183

ISO—9000系列及实施方法185

对ISO—9000的三大误解188

如何取得ISO—9000系列认证190

6∑质量标准193

用6∑标准提高产品质量193

追求6倍标准差196

全面质量管理及其他201

日本专家木暮正夫谈推行TQC应该注意的问题201

五、方法篇201

台湾富山公司是如何创造性实施TQC的206

香港推出综合品质管理法TQM209

适合中小企业的技术突破模式211

适合解决开发品质和慢性品质问题的田口式214

质量工程十二法214

香港专家廖湘琨主张以“品质目标”取代“目标管理”216

行之有效的统计品质管制制度221

香港引进“品管圈”的成功经验224

质量机能展开QFD228

QFD—一种可全面提高产品质量的方法228

QFD原理简介230

QFD使日本两家公司荣获戴明奖232

台安公司运用QFD夺回市场236

质量管理与考核238

质量管理要组织严密、职责分明、管理机构立体化238

生产过程的质量管理242

质量考核247

有关词汇简释250

人3C到ISO—9001