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第一章　绪论1

1.1 研究背景1

1.1.1　客户关系管理的兴起与发展1

1.1.2　客户关系管理发展为客户知识管理2

1.1.3　客户知识管理成为企业保持竞争优势的重要手段3

1.1.4　提升客户知识管理能力是客户知识管理的关键3

1.2 问题的提出4

1.2.1　需要明晰客户知识管理能力的概念4

1.2.2　需要识别影响客户知识管理能力的关键要素4

1.2.3　需要构建客户知识管理能力的分析模型5

1.2.4　如何测评客户知识管理能力5

1.2.5　如何提升企业的客户知识管理能力6

1.3　研究目标与研究意义6

1.3.1　研究目标6

1.3.2　研究意义7

1.4　研究内容、研究思路与研究方法7

1.4.1　研究内容7

1.4.2　研究思路8

1.4.3　研究方法10

1.5　本书结构11

1.6　符号及用语的说明12

第二章　客户知识管理能力相关研究文献综述13

2.1 文献检索情况概述13

2.2 关于客户知识管理14

2.2.1　关于客户知识管理的概念14

2.2.2　关于客户知识管理的流程与体系研究16

2.3 关于客户知识管理能力20

2.3.1　关于客户知识管理能力的概念21

2.3.2　关于客户知识管理能力分析框架的研究23

2.3.3　关于客户知识管理能力测评的研究25

2.4　对已有文献贡献和不足的总结28

2.5 本章小结30

第三章　客户知识管理能力概念分析与认识31

3.1 客户关系管理与客户知识管理的基本理论31

3.1.1　客户关系管理的定义31

3.1.2　客户关系管理的核心思想33

3.1.3　客户知识与客户知识管理的概念34

3.1.4　客户知识管理的基本流程与基本框架37

3.1.5　客户关系管理与客户知识管理的比较39

3.2　客户知识管理能力的概念界定40

3.2.1　客户知识管理能力的概念40

3.2.2　客户知识管理能力的内涵41

3.2.3　客户知识管理能力的维度42

3.3 客户知识管理能力的生命周期与跃迁过程44

3.3.1　客户知识管理能力的生命周期44

3.3.2　客户知识管理能力的跃迁过程46

3.4 客户知识管理能力与企业竞争优势的关系47

3.4.1　企业竞争优势的来源47

3.4.2　客户知识管理能力提升对企业竞争优势的作用51

3.5　本书研究的理论框架52

3.6　本章小结54

第四章　客户知识管理能力的关键要素识别55

4.1 要素筛选方法55

4.1.1　要素的筛选原则55

4.1.2　要素筛选56

4.2 关键要素识别方法59

4.2.1　专家委员会的形成59

4.2.2　要素重要性的评价与分析60

4.3 关键要素的确定63

4.3.1　技术能力维度的关键要素63

4.3.2　非技术能力维度的关键要素65

4.4　本章小结68

第五章　客户知识管理能力分析的矩阵模型69

5.1 客户知识管理能力的维度分析69

5.1.1　技术能力维度69

5.1.2　非技术能力维度73

5.2　模型构建76

5.2.1　模型构建分析76

5.2.2　矩阵模型77

5.3 本章小结80

第六章　客户知识管理能力的测评方法81

6.1 客户知识管理能力测评指标体系的构建81

6.1.1　测评指标体系81

6.1.2　测评指标描述83

6.2　基于二元语义信息处理的测评方法85

6.2.1　问题描述85

6.2.2　原理与方法86

6.3　基于矩阵模型的测评结果分析88

6.4　客户知识管理能力测评的算例分析90

6.5　本章小结95

第七章　客户知识管理能力的提升策略96

7.1 客户知识管理能力提升策略的总体框架96

7.1.1　基于客户知识管理能力分析矩阵模型的提升策略96

7.1.2　提升策略的框架模型97

7.2 区域Ⅰ的跃迁策略98

7.2.1　完善组织学习机制98

7.2.2　提高对环境变化的甄别能力99

7.2.3　主动创造适应新环境的能力99

7.3 区域Ⅱ的改进策略100

7.3.1　客户知识管理的关键技术的应用策略100

7.3.2　集成客户知识管理系统的构建策略106

7.3.3　其他客户知识管理技术的应用策略114

7.4 区域Ⅲ的培育策略115

7.4.1　客户知识管理能力的培育途径分析116

7.4.2　客户知识管理能力培育策略与培育途径的匹配117

7.5 区域Ⅳ的改进策略119

7.5.1　营造利于客户知识管理的组织文化120

7.5.2　完善客户知识管理的制度128

7.5.3　完善客户知识管理的激励机制131

7.5.4　加强客户管理和服务134

7.6　本章小结135

第八章　实例分析：CLSY公司客户知识管理能力的测评与提升137

8.1 背景分析137

8.1.1　CLSY公司概况137

8.1.2　CLSY公司客户知识管理概况140

8.1.3　CLSY公司提升客户知识管理能力的意义141

8.2 客户知识管理能力的测评指标体系构建143

8.2.1　测评工作筹备143

8.2.2　测评指标体系的确定144

8.3 客户知识管理能力测评的过程与方法145

8.3.1　测评过程145

8.3.2　测评方法应用147

8.4 客户知识管理能力测评结果分析149

8.4.1　基于矩阵模型的测评结果分析149

8.4.2　测评结果的雷达图分析150

8.5 CLSY公司客户知识管理能力的提升策略151

8.6　本章小结153

第九章　结论与展望155

9.1 本书的主要结论155

9.2　本书的主要贡献156

9.3 本书研究的局限157

9.4 对后续研究工作的建议157

参考文献159

附录：客户知识管理能力关键要素调查问卷166