图书介绍

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客户服务质量管理
  • 李桂华主编；单春玲，庄坤副主编 著
  • 出版社： 北京：中国经济出版社
  • ISBN：9787513607728
  • 出版时间：2012
  • 标注页数：234页
  • 文件大小：40MB
  • 文件页数：240页
  • 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－教材

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图书目录

第一章 服务质量管理概述4

第一节 服务和服务质量4

第二节 服务产品特性的营销策略10

第三节 服务质量管理14

第二章 服务质量的测量23

第一节 服务质量模型23

第二节 服务质量数据的收集29

第三节 传统的服务质量测量方法32

第四节 电子商务时代的服务质量测量方法39

第三章 服务过程质量管理52

第一节 服务质量管理体系52

第二节 服务交互过程59

第三节 服务过程质量管理的内容63

第四节 服务过程中的沟通技巧69

第四章 客户满意与客户忠诚82

第一节 客户满意82

第二节 客户忠诚91

第五章 服务差错与服务补救102

第一节 服务差错102

第二节 服务补救106

第三节 服务差错与服务补救的关系109

第六章 客户服务投诉与处理117

第一节 服务投诉处理概述117

第二节 服务投诉处理程序的运作125

第三节 保持和改进132

第四节 客户投诉处理技巧136

第七章 客户服务质量管理工作145

第一节 客户服务部门职能145

第二节 客户服务质量管理岗位148

第三节 客户服务质量检查与评估管理流程156

第四节 客户服务质量改进管理流程162

第五节 企业优质服务战略与优质服务标准165

第八章 全面服务质量管理与六西格玛管理179

第一节 全面服务质量管理179

第二节 六西格玛管理的原理186

第三节 六西格玛管理的实施192

第四节 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程197

第九章 客户服务质量提升策略207

第一节 服务观念的转变207

第二节 做好市场调研和分析212

第三节 关注客户服务细节216

第四节 现代信息技术的应用222

附：《客户服务质量管理》考试大纲229

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