顾客满意 服务企业理解GB/T 19000－2000族标准的新视角【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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目录1

序 顾客满意是GB/T 19000—2000族标准的灵魂1

第一章 超值服务——顾客满意的秘密9

第一节 沃尔玛的生意经11

第二节 一个黄金公式19

第三节 超值服务的不同领域26

第四节 “做的比说的好”之外29

第二章 遵守承诺——一言九鼎一诺千金33

第一节 由服务承诺中出现的问题所想到的35

第二节 言而有信 遵守承诺——当代社会的美德39

第三节 “说到做到”的学问43

第四节 服务承诺，一路走好53

第三章 注意细节——细微之处见功夫59

第一节 100－1＝0？61

第二节 从服务的性质看服务细节68

第三节 形形色色的服务细节70

第四节 大处着眼 小处着手78

第四章 区别对待——人人各异 我心唯一85

第一节 区别对待——顾客消费的一种新趋势87

第二节 服务个性化和服务标准化88

第三节 一心一意只为你96

第四节 区别对待和客户关系管理（CRM）100

第五章 善于沟通——路是人走出来的103

第一节 “四季饭店”的秘密105

第二节 沟通是一种能力，更是一种要求107

第三节 形形色色话沟通112

第四节 沟通要把握分寸120

第六章 方便顾客——省时 省力 简单便利123

第一节 从公安部便民利民30条措施谈起125

第二节 方便顾客的学问127

第三节 处处为顾客着想131

第四节 一切从实际出发140

第七章　保持特色——筑巢才能引凤145

第一节 “小、土、特、多”的上海豫园商城147

第二节 一招鲜吃遍天150

第三节 特色就是魅力155

第四节 你无我有与众不同160

第八章 重在受控——一种不容忽视的感觉167

第一节 乘坐地铁的困惑169

第二节 须识庐山真面目173

第三节 顾客受控感的心理状态177

第四节 增强顾客的受控感181

第九章 丰富体验——顾客的亲身感受最重要189

第一节 冰雪节带来的体验191

第二节 一种崭新的观点193

第三节 广阔天地 大有作为196

第四节 顾客的感受最重要203

第十章 服务有形化——把看不见变成看得见207

第一节 金融服务的有形化209

第二节 耳听为虚 眼见为实210

第三节 服务有形化的作用212

第四节 将看不见变为看得见220

第十一章树立形象——酒香也怕巷子深227

第一节 人靠衣装 佛靠金装229

第二节 酒香也怕巷子深237

第三节 CIS战略——增强顾客满意的“放大器”241

第四节 把好企业形象关248

第十二章 及时补救——亡羊补牢 犹未晚也251

第一节 有错必纠253

第二节 顾客抱怨是最好的礼物258

第三节 亡羊补牢的技巧265

第四节 忠言逆耳利于行269

跋 顾客满意是服务企业的永恒追求271