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1▲▲以最佳做法为标杆：创新致胜之道标杆管理是基本的商业概念1

标杆和标杆管理5

管理变革8

标杆管理的三种基本类型11

应用及成效13

一个实用工具18

2▲▲创新性快速学习快速学习与竞争优势26

必要性是创新改造之母28

★曼科公司的案例31

持续改进的本质在于学习32

掌握组织学习的技巧33

★来自于国家质量奖的经验36

★施乐的经验38

布里奇奖和标杆管理41

营造支持快速学习的文化46

知识杠杆的力量50

3▲▲标杆和业绩度量指标标杆中的“为什么”和“怎么样”60

业绩度量革命65

设计成功有效的标杆68

一种标杆设计结构70

顾客服务的业绩度量指标72

产品／服务的业绩度量指标73

业务流程的业绩度量指标74

支持性流程／服务的业绩度量指标76

员工业绩度量指标78

供应商业绩度量指标79

与技术和创新相关的业绩度量指标80

成本业绩度量指标80

财务业绩度量指标80

标杆是最佳做法的“盖格计数器”81

柯达公司的度量指标矩阵图81

卡普兰和诺顿的平衡记分卡85

客户面88

财务面88

内部运营面89

组织学习面89

两种方法哪个更好90

4▲▲成功实施标杆管理的秘诀经验教训92

标杆管理的关键成功要素94

高层管理者的支持95

标杆管理培训99

★强生公司103

信息技术系统104

组织文化对学习的激励效应106

资源111

设计标杆管理流程112

量身定做的标杆管理流程115

简单一致的模型116

★GTE案例研究118

发起阶段118

组织阶段120

团队规模120

考察阶段122

了解流程122

深入研究123

进行一次标杆管理调查124

进行标杆管理电话采访128

确定标杆对象132

设定标杆管理问题133

标杆对象的可得性133

标杆管理行动守则134

考察进行实地考察135

GTE案例研究——考察阶段137

消化阶段138

数据标准化138

编制标杆报告140

GTE案例研究——消化阶段146

实施146

GTE案例研究——实施阶段147

5▲▲标杆管理实施规划标杆管理的实施规划150

DFM推论151

常见的问题152

杜邦案例研究152

项目负责人的任务154

挑选团队成员155

赢取受益人的支持156

团队成员的角色和责任156

标杆管理学习曲线158

6▲▲将标杆管理整合到组织中过犹不及的标杆管理165

标杆管理的七个层次167

标杆管理与替代学习168

学习以往的成功经验173

借鉴创意176

移花接木？178

开发组织内部的最佳做法182

寻找组织外部的最佳做法187

逆向工程189

把马车拴在星星上193

业内最佳的标杆管理194

★美国电报电话公司通过标杆管理处理顾客抱怨197

选择合适的标杆管理方法201

7▲▲让标杆管理在经理办公室和董事会发挥作用标杆管理和领导力204

了解您的公司和最佳公司之间的差距205

一项重要的领导技能206

领导者决定企业文化208

标杆管理项目专员210

关注竞争态势211

公司治理和监管212

领导行为214

8▲▲标杆管理与战略规划战略思维过程221

战略标杆和竞争性预期224

标杆管理与改进规划227

标杆管理和技术的战略性应用229

标杆管理与人力资源管理232

标杆管理和供应商能力236

借鉴战略与预测成功238

小结239

9▲▲标杆管理与业务流程再造242

四种业绩改进方法242

快速战术改变244

快速战略改变244

持久战术改变245

业务流程再造246

选择—使用—支付251

信息技术255

决定再造的时间256

七步流程再造257

经验教训260

小结260

10▲▲标杆管理和基于时间的竞争264

基于时间的竞争264

速度的益处265

用业务周期来度量速度267

缩短业务周期的其他方法273

★缩短业务周期的成功案例275

标杆管理与业务周期缩减278

缩短业务周期的解决方案279

11▲▲标杆管理与变革管理284

通过标杆管理激发变革284

标杆管理展现变革前景287

决定变革什么289

变革的两个层面292

掌握变革295

日本的大师们298

12▲▲国际上的标杆管理298

商业文化300

学无止境303

企业系列304

日本政府305

行业协会306

顾客—供应商的共享关系307

战略标杆管理309

日本人运用标杆管理的障碍310

标杆管理在欧洲311

标杆管理在拉美312

小结313

13▲▲在公共部门实施标杆管理316

沙漠快递316

西雅图艾滋病项目317

公共部门中的正规标杆管理318

公共部门的“企业系列”319

公共部门标杆管理的障碍320

政府标杆管理越来越流行322

公共部门协会324

小结325

14▲▲管理最佳做法知识库开发有效的软件解决方案330

开发有效的硬件解决方案332

最佳做法数据库333

★IBM罗彻斯特公司334

★柯达公司335

★美国电报电话公司336

★摩托罗拉公司336

电子邮件337

★施乐公司337

★美国铝业公司339

数据库系统与电子邮件系统的选择339

其他的知识管理手段340

知识管理的指导方针342

15▲▲标杆管理和21世纪的组织346

未来的组织346

行动起来347

小结353

附录355

移花接木？——创新性改造的艺术：355

您的公司如何应用这些创意？355

移花接木？练习371

建设组织文化：执行练习374

标杆管理和布里奇奖396