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第一卷3

第一部分 饭店纠纷的处理与对策第一编 饭店纠纷与管理总论第一章 饭店概述3

第一节 饭店的特点及分类3

一、饭店的概念3

二、饭店的产业地位4

三、饭店的产业特点5

四、饭店的分类7

第二节 饭店业发展历史与现状12

一、世界饭店业发展历史与现状12

二、中国饭店业发展历史与现状15

第三节 饭店等级制度21

一、实行饭店等级制度的目的21

二、国际饭店业等级制度22

三、中国饭店业星级制度22

第四节 饭店的组织机构及管理层次27

第二章 旅馆法概述32

第一节 旅馆法的概念32

第二节 旅馆法的产生和发展32

第三节 旅馆法的基本内容33

第四节 旅馆法的作用33

第五节 旅客与旅馆之间的相互权利义务34

第六节 旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务38

第七节 旅馆的法律责任39

第三章 饭店纠纷概述41

第一节 饭店纠纷的概念41

第二节 饭店纠纷的分类41

一、饭店服务纠纷41

二、饭店结算纠纷41

三、饭店劳动纠纷41

第三节 饭店纠纷的处理与对策42

第二编 与饭店纠纷相关的饭店管理制度第一章 饭店管理基础理论43

第一节 饭店管理概述43

一、饭店管理的含义43

二、饭店管理的基本内容43

三、饭店管理的特点46

第二节 饭店经营管理的理念49

一、市场理念49

二、法制理念50

三、人本理念50

四、服务理念51

五、战略理念52

第三节 饭店管理的基本职能53

一、决策与计划53

二、组织与人事57

三、指挥与督导62

四、协调与沟通64

五、信息与控制67

第四节 饭店的管理体系69

一、饭店管理制度的作用69

二、饭店管理制度70

三、饭店管理机构71

第二章 饭店组织管理制度73

第一节 组织原则和组织结构73

一、饭店组织原则73

二、饭店组织结构78

第二节 组织管理的内容和组织制度80

一、组织管理内容80

二、饭店规章制度85

第三章 饭店营销管理制度92

第一节 饭店营销概述92

一、饭店营销的含义92

二、饭店营销活动的特点93

第二节 饭店营销基本任务95

一、市场调研95

二、市场细分98

三、市场选择100

四、市场定位102

第三节 饭店营销组合策略104

一、营销组合概念104

二、产品策略104

三、价格策略107

四、营销渠道策略111

五、促销策略113

第四节 饭店营销新理念116

一、绿色营销116

二、内部营销122

三、宾客满意营销128

四、关系营销130

五、品牌营销132

第四章 饭店人力资源管理制度138

第一节 人力资源管理概述138

一、人力资源管理的概念138

二、人力资源管理的形成和发展138

三、人力资源管理的目标139

四、人力资源管理的原则140

第二节 饭店人力资源管理141

一、饭店员工的招聘与录用141

二、饭店招聘与录用的形式程序142

三、饭店员工的培训143

四、饭店员工的考核145

第三节 饭店人力资源的开发148

一、企业内部教育148

二、职务轮换制度150

三、员工的激励151

第四节 饭店人力资源的利用154

一、制定劳动定额154

二、编制定员155

第五章 饭店服务质量管理制度158

第一节 饭店服务质量概述158

一、饭店服务质量的含义158

二、饭店服务质量的内容159

三、饭店服务质量的特点162

第二节 饭店服务质量管理164

一、制订饭店服务规程164

二、建立饭店服务质量管理体系167

三、进行饭店服务质量教育169

四、采取有效的服务质量管理方法169

五、评价饭店服务质量管理效果176

第六章 饭店前厅与客房管理制度178

第一节 前厅管理概述178

一、前厅部的地位和作用178

二、前厅部的主要功能179

三、前厅部的组织结构181

第二节 前厅部业务管理182

一、预订业务管理182

二、接待业务管理185

三、前厅日常服务管理187

四、前厅客账管理193

五、前厅信息管理195

第三节 客房管理概述197

一、客房部的功能及组织结构197

二、客房部的业务分工201

第四节 客房部业务管理202

一、客房清洁卫生管理202

二、客房服务管理204

三、客房安全管理206

四、客房设备物品管理208

五、主题客房的开发与设计209

第七章 饭店娱乐服务管理制度212

第一节 现代休闲娱乐概述212

一、基本概念212

二、休闲娱乐活动的发展趋势213

三、娱乐设施的特点215

第二节 饭店娱乐服务经营决策216

一、饭店娱乐项目选项原则217

二、饭店娱乐项目选项依据217

三、娱乐服务市场定位218

四、娱乐产品促销策略221

第三节 饭店娱乐项目设计225

一、饭店娱乐服务组织机构设置225

二、饭店娱乐设施从业人员素质225

三、娱乐服务流程设计226

第四节 饭店娱乐服务管理230

一、娱乐服务质量管理230

二、娱乐设施财务控制233

第八章 饭店餐饮管理制度239

第一节 餐饮服务概述239

一、餐饮服务的意义和作用239

二、餐饮服务的基本特点240

第二节 餐饮服务组织形式和管理内容244

一、餐饮服务组织形式244

二、餐饮服务管理内容245

三、餐饮部主要岗位职责246

第三节 菜单设计250

一、菜单的种类250

二、菜单设计的依据252

三、科学合理的菜单256

第四节 原料采购、验收、储藏、发放257

一、原料采购管理257

二、原料验收管理258

三、原料储藏管理259

四、原料发放管理262

第五节 专业化餐厅服务263

一、饭店餐厅的类型263

二、餐厅业务组织形式265

三、专业化餐厅服务265

第六节 食品成本控制278

一、采购控制278

二、验收控制278

三、储藏控制279

四、发料控制279

五、加工烹调控制280

第九章 饭店物资管理制度281

第一节 饭店物资管理概述281

一、饭店物资管理的基本内容281

二、饭店物资管理的基本目标281

三、饭店物资管理的特点282

四、饭店物资管理的基础分析282

五、饭店物资管理组织体系284

第二节 饭店物资定额管理285

一、饭店物资定额管理原则285

二、饭店物资消耗定额286

三、饭店物资仓储定额289

第三节 饭店物资采购管理291

一、采购管理的主要内容291

二、编制采购计划292

三、采购价格比较293

四、选择支付方式294

五、选择供货商294

六、科学采购296

第四节 饭店物资验收管理298

一、验收内容分析298

二、验收的程序299

三、拒收300

第五节 饭店物资仓储管理300

一、仓储管理的对象300

二、仓储管理的任务301

三、仓储管理工作内容301

四、仓储财务管理304

第六节 饭店物资发放管理305

一、物资发放基本要求305

二、物资发放程序305

三、物资发放管理重点306

四、物资发放原则307

第十章 饭店设备管理制度309

第一节 饭店设备与设备管理309

一、饭店设备概述309

二、饭店设备管理312

第二节 饭店设备基础管理316

一、饭店设备分类编号316

二、饭店设备基础资料318

三、饭店设备动态管理331

第三节 饭店设备使用和维护335

一、设备技术状态完好标准335

二、饭店设备的使用336

三、饭店设备维护保养337

四、饭店设备使用维护制度339

第四节 饭店设备维修340

一、设备磨损与故障340

二、设备的维修策略345

三、饭店设备维修管理347

第十一章 饭店安全和卫生管理制度351

第一节 饭店的安全管理概述351

一、饭店安全范围351

二、饭店安全管理的重要性351

三、饭店安全管理的工作任务及机构设置352

四、安全保卫部与其他部门的关系353

第二节 饭店安全管理主要内容355

一、饭店安全管理计划355

二、饭店的治安管理361

三、饭店的消防管理363

第三节 饭店公共卫生管理365

一、公共区域的概念和特点365

二、公共区域卫生管理范围366

三、公共区域卫生质量控制环节366

四、公共区域卫生管理制度及标准367

第四节 饭店餐饮卫生管理367

一、食品卫生管理367

二、员工个人卫生管理368

三、环境卫生管理369

四、设备、餐具卫生管理371

第十二章 绿色饭店等级评定规定373

附录一 绿色饭店等级评定标准373

附录二 绿色饭店评定条件374

第三编 饭店管理的功能380

第一章 饭店管理的计划功能380

一、计划的定义380

二、计划的分类381

三、计划与环境382

四、环境的预测383

五、计划与目标384

六、目标管理（英文简称MBO）385

七、计划程序386

八、计划的优点387

第二章 饭店管理的组织功能389

一、组织的定义389

二、组织结构及图表389

三、正式的组织与非正式的组织391

四、组织的程序393

五、传统的组织理论393

六、现代的组织理论398

第三章 饭店管理的决策功能399

一、决策的概念399

二、决策的分类399

三、决策的过程400

四、知识和信息400

五、决策者的个人风格401

六、集体决策401

七、在什么情况下运用集体决策402

八、决策常用的技术403

第四章 饭店管理的控制功能406

一、控制的定义406

二、控制的步骤407

三、时间控制410

四、成本控制411

五、存货控制413

六、有效的控制制度414

第四编 饭店鉴定管理纠纷处理第一章 饭店服务纠纷处理416

一、动手殴打属违法 损坏眼镜要赔偿416

二、侵犯他人人身权 警告处罚还道歉417

三、喜庆筵席食中毒 饭店承担民事责418

四、拒绝存放贵重物 物品丢失负主责422

五、登报批评服务差 举一反三搞整改423

六、经营思想不端正 藏污纳垢被停业424

七、餐馆设陪酒女郎 吊销其营业执照425

八、首起行政诉讼案 先胜后撤需研究425

第二章 饭店结算纠纷处理428

一、拒付房租一年半 起诉法院索租金428

二、共同租用宾馆房 连带责任付房租428

三、未办结算而离去 诉讼法院债归还430

四、费用未付即离开 诉至法院肯还债431

第三章 饭店劳动管理纠纷处理433

一、用电脑冲帐贪污 被饭店开除公职433

二、胁迫签订无根据 退赔协议应履行434

三、解除合同无依据 恢复原职赔损失435

第四章 饭店其他纠纷处理437

一、为房屋租金涉讼 就纠纷达成协议437

二、不属动迁分房户 照顾困难有限度437

三、安置协议属有效 调解解决效果好439

四、联建住宅应互利 无偿调拨不支持440

第二部分 旅游纠纷的处理与对策第一编 旅游与旅游纠纷总论第一章 旅游的概念与特征445

第一节 旅游的产生及其科学概念445

一、旅游产生的基础和条件445

二、旅游的概念及定义448

第二节 旅游的本质与分类453

一、旅游的本质453

二、旅游的基本属性455

三、旅游的特征及类型459

第二章 旅游活动的构成466

第一节 旅游者466

一、旅游者的概念及分类466

二、旅游者的基本权利和义务469

三、外国旅游者的法律地位470

第二节 旅游资源472

一、旅游资源的概念及分类472

二、旅游资源的特点475

三、我国的旅游资源及其特色476

四、旅游资源的开发和保护483

第三节 旅游的媒介——旅游业486

一、旅游业的定义486

二、旅游业的性质487

三、旅游业的特点488

第三章 旅游纠纷概述490

第一节 旅游纠纷的现状和发展490

一、旅游纠纷的现状490

二、旅游纠纷的产生492

三、旅游纠纷的发展492

第二节 旅游纠纷的概念和特征494

一、旅游纠纷的概念494

二、旅游纠纷的特征496

第三节 旅游纠纷的分类和意义498

一、旅游纠纷的分类标准498

二、旅游纠纷的分类498

三、旅游纠纷分类的意义499

第四节 旅游纠纷的处理对策500

一、旅游纠纷的协商对策500

二、旅游纠纷的调解对策500

三、旅游纠纷的仲裁对策501

四、旅游纠纷的诉讼对策506

第四章 旅游法概论510

第一节 旅游法概述510

一、旅游的发展与旅游法的产生510

二、旅游法的概念512

三、旅游法的特征和作用515

四、旅游法的基本原则516

第二节 旅游法律关系概述517

一、旅游法律关系的慨念和特点517

二、旅游法律关系的要素519

三、旅游法律关系的确立526

四、旅游法律关系的保护528

第三节 旅游立法概论529

一、旅游立法概述529

二、外国旅游立法531

三、中国旅游立法537

第四节 旅游基本法概述543

一、旅游基本法的概念和主要内容543

二、旅游基本法与其他旅游法律的关系546

三、外国旅游基本法547

四、中国旅游基本法552

第五节 旅游法律事实概述554

一、旅游法律行为的概念554

二、旅游法律行为分类555

三、旅游法律行为的要件557

四、旅游代理行为560

五、旅游法律事件562

第六节 旅游法律责任563

一、旅游法律责任概述563

二、承担旅游法律责任的条件564

三、旅游法律责任分类567

第五章 旅游者合法权益保护概述570

一、旅游者合法权益保护问题的重要性570

二、国内法对旅游者合法权益的保护573

三、国际法对旅游者合法权益的保护575

四、国内法保护与国际法保护的关系576

第六章 旅游合同概论580

第一节 旅游合同概述580

一、旅游合同的概念和作用580

二、旅游合同的内容581

三、旅游合同的种类583

第二节 旅游合同的订立和履行585

一、旅游合同的订立585

二、旅游合同的履行586

三、旅游合同履行的担保587

第三节 旅游合同的法律效力588

一、旅游合同的法律约束力588

二、无效的旅游合同589

三、无效旅游合同的确认和处理590

第四节 旅游合同的变更、解除、转让和终止591

一、旅游合同的变更和终止591

二、旅游合同的转让和终止592

第五节 违反旅游合同的责任593

一、违反旅游合同的责任要件593

二、追究违反旅游合同责任的措施594

三、免除责任的条件594

第六节 旅游合同的管理595

一、旅游合同的管理机关595

二、金融机关对旅游合同的管理595

三、国家公证机关对旅游合同的公证和监督596

第七章 旅游企业597

第一节 旅游企业概述597

一、旅游企业的概念与分类597

二、旅游企业法人597

三、国有旅游企业599

四、旅游企业的登记注册600

五、旅游企业的变更601

第二节 外商投资旅游企业602

一、外商投资旅游企业概述602

二、中外合资经营旅游企业603

三、中外合作旅游企业605

四、外资旅游企业607

五、外商投资旅游企业争议的解决609

第三节 旅游公司610

一、旅游公司概述610

二、有限责任公司612

三、股份有限公司618

四、公司债券621

五、公司的合并、分立622

第二卷623

第二编 旅行纠纷的防范及其法律制度第一章 旅行社管理法规制度623

一、旅行社管理法规概述623

二、旅行社的设立和变更624

三、旅行社的分支机构631

四、旅行社的经营632

五、旅行社业务的年检管理633

六、旅行社的出国旅游经营管理634

七、旅行社对旅游者合法权益的保护639

八、监督检查640

九、旅行社经理资格认证制度640

十、旅行社质量保证金制度642

十一、旅行社经营许可证制度646

十二、旅行社责任保险与旅行社责任保险合同646

十三、违反《旅行社管理条例》的处罚650

第二章 导游人员管理法律制度652

第一节 导游人员管理概述652

一、导游人员概念652

二、导游人员资格考试653

三、导游人员证书654

四、导游证的分类655

五、不得颁发导游证的情形656

六、颁发导游证的期限及有关规定657

七、导游人员资格证书与导游证657

第二节 导游人员等级考核制度及标准658

一、导游人员等级考核制度658

二、导游员职业等级标准659

第三节 导游人员的权利和义务662

一、概述662

二、导游人员的权利662

三、导游人员的义务665

四、其他有关规定669

第四节 导游人员的计分管理和年审管理669

一、导游人员的计分管理制度670

二、导游人员的年审管理制度671

第五节 对导游工作的监督和奖惩671

一、对导游工作的管理监督672

二、对导游人员的奖惩672

第三章 旅游饭店管理法律制度674

第一节 住宿业概述674

一、住宿业的概念及有关法律问题674

二、旅游涉外饭店星级评定制度676

第二节 住宿业经营者与相关主体之间的权利和义务678

一、住宿业经营者的权利和义务678

二、旅游者在住宿中的权利和义务679

三、住宿业经营者与相关主体之间权利和义务关系的产生与终止680

第三节 住宿中的纠纷及法律责任的承担682

一、订房中产生的纠纷及其法律责任的承担682

二、因旅游者行李物品引起的纠纷及其责任承担685

三、因侵权损害产生的纠纷及责任承担686

四、住宿业者法律责任的减轻、分担和免除689

第四节 住宿业国际法规及有关外国住宿业法律制度简介689

一、住宿业国际法规简介689

二、法国、美国关于饭店方面的法律制度简介691

第五节 饮食与购物中的法律问题697

一、消费者权益保护法律制度697

二、不正当竞争行为及其法律责任709

三、食品卫生法律制度722

第四章 旅游交通管理法律制度726

第一节 旅游交通概述726

旅游交通的概念和特性726

第二节 旅游交通管理概述727

一、旅游交通法律概念727

二、旅游交通法律概述727

第三节 旅客航空运输管理728

一、旅客航空运输概述728

二、旅客航空运输法律规定的有关内容728

第四节 旅客铁路运输管理737

一、旅客铁路运输概述737

二、旅客铁路运输法律规定的有关内容737

第五章 旅游安全管理法律制度743

第一节 旅游安全管理概述743

一、原则和方针743

二、旅游安全管理机关及其职责743

第二节 旅游事故处理745

一、旅游安全事故的等级745

二、事故处理程序745

三、外国旅游者重大伤亡事故处理746

第三节 风景名胜区、公园安全管理747

第四节 旅游涉外饭店安全管理748

第五节 游艺机和游乐设施安全管理749

一、设计、生产、销售安全规定749

二、采购、安装、验收安全管理750

三、运营安全管理750

第六节 客运架空索道安全管理751

一、安全审查制度751

二、运营安全管理752

三、安全监察管理752

第六章 旅游市场管理法律制度754

第一节 旅游商品销售管理规定754

一、旅游参观点市场管理754

二、为海外旅游者办理商品包装托运业务的规定754

三、禁止私自收受回扣和小费的规定755

第二节 娱乐场所管理规定756

一、娱乐场所的设立757

二、娱乐场所的经营活动759

三、娱乐场所的治安管理763

四、处罚规定764

第三节 旅游招徕促销管理规定765

一、对外招徕的管理766

二、参加和举办国际旅游展销会的管理767

第四节 旅游派驻机构的法律规定769

一、申报范围及条件769

二、申报审批程序769

三、驻外旅游经营机构的管理770

第七章 旅游者入出境管理法律、法规制度771

第一节 旅游入出境管理法律、法规概述771

第二节 外国人入境、出境的法律规定771

一、外国人必须遵循的原则771

二、来华签证管理规定772

三、外国人在中国境内活动的规定772

四、外国人入境、出境受限制的条件772

五、法律责任773

第三节 中国公民出境、入境的法津规定773

一、中国公民出入境原则773

二、申请程序773

三、证件种类774

四、出境受限制的中国公民774

五、证件的管理774

六、法律责任775

第四节 边防检查的法律规定775

一、边防检查站的职责和权利775

二、出境、入境人员的义务775

三、边境地区出境、入境的人员的管理776

四、出入境受限制的人员776

五、行李物品的检查776

六、罚则777

第五节 卫生检疫的法律规定777

一、检疫的范围777

二、检疫与监测777

三、法律责任778

第六节 中国公民出国旅游管理办法779

一、出国旅游的经营与管理779

二、边境旅游的经营与管理783

第八章 旅游企业管理法律制度787

第一节 旅游企业会计管理法律制度787

一、旅游企业资产管理规定787

二、旅游企业负债管理规定799

三、旅游企业所有者权益管理规定803

四、旅游企业损益管理规定805

五、旅游会计报表管理规定809

第二节 旅游企业财务管理法律制度810

一、资金筹集财务管理规定810

二、流动资产财务管理规定812

三、固定资产财务管理规定813

四、无形资产、递延资产和其他资产财务管理规定815

五、对外投资财务管理规定817

六、成本和费用财务管理规定817

七、营业收入、利润及其分配财务管理规定820

八、外币业务财务管理规定822

九、企业清算财务管理规定822

十、财务报告和财务评价规定824

第三节 旅游行业内部审计法律制度826

一、旅游内部审计机构设置规定826

二、旅游内部审计机构主要任务规定827

三、旅游内部审计机构主要职权规定828

四、旅游内部审计工作程序规定828

五、旅游企业审计验证制度829

第九章 旅游保险法律制度831

第一节 旅游保险与旅游保险法概述831

一、旅游中的危险与保险831

二、旅游保险及其种类832

三、旅游保险法834

第二节 旅游保险合同835

一、旅游保险合同的特点835

二、旅游保险合同的形式835

三、旅游保险合同的成立与生效836

四、旅游保险合同的基本内容837

五、旅游保险合同的变更和终止837

第三节 旅游保险中的风险与理赔838

一、旅游保险风险838

二、旅游保险事故839

三、索赔与理赔840

第十章 旅游税收法律制度843

第一节 旅游中的税收843

一、旅游税843

二、关税844

三、所得税844

第二节 中国旅游企业适用的主要税法846

一、中华人民共和国企业所得税暂行条例846

二、《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法》846

三、《中华人民共和国个人所得税法》848

第三节 旅游企业的跨国纳税问题849

一、关于税收管辖权问题850

二、关于国际重复征税问题852

三、关于国际逃税和避税问题853

第十一章 旅游投诉管理法律制度856

第一节 旅游投诉概述856

一、旅游投诉的概念856

二、旅游投诉的条件857

第二节 旅游投诉管理机关857

一、流游投诉管理机关的设置857

二、国家旅游投诉管理机关858

三、地方旅游投诉管理机关858

第三节 旅游投诉管辖规定859

一、旅游投诉管辖的原则859

二、级别管辖859

三、地域管辖860

四、共同管辖、选择管辖和指定管辖861

第四节 旅游投诉受理程序的规定861

一、旅游投诉的条件861

二、投诉人递交投诉状862

三、投诉者与被投诉者的权利和义务863

第五节 旅游投诉处理程序规定864

一、受理条件的审查864

二、被投诉者的书面答复864

三、调解864

四、处理决定865

五、行政处罚及其他处罚865

第十二章 旅游资源的保护与管理法律制度867

第一节 旅游资源保护的必要性和紧迫性867

一、旅游资源保护的必要性867

二、旅游资源业已遭受的严重破坏给旅游资源保护敲响了警钟868

第二节 旅游资源保护的对策与措施871

一、加强立法，严格执法，使旅游资源的保护有法可依871

二、重视科学研究，合理编制规划，规范旅游开发和保护行为872

三、重视对旅游活动的管理和引导873

四、不同类型旅游资源保护和管理的具体办法873

五、旅游资源的恢复与维修874

第三节 旅游资源的管理876

一、对旅游资源本身的管理876

二、对旅游资源开发利用的管理877

第四节 自然资源的法律保护878

一、自然资源保护法律概述878

二、风景名胜区的保护与管理879

三、自然保护区的保护与管理881

第五节 人文资源的法律保护885

一、人文资源保护法律概述885

二、文物和《中华人民共和国文物保护法》886

三、文物管理机构和文物保护管理原则888

四、我国的重点文物保护单位与历史文化名城890

第三编 旅游纠纷调处与诉讼第一章 旅游纠纷调处与诉讼概论892

第一节 旅游纠纷与法律责任892

一、旅游纠纷概述892

二、旅游法律责任894

第二节 旅游纠纷的协商、调解与投诉法律规定899

一、旅游纠纷的协商与调解处理899

二、旅游投诉法规制度901

第三节 旅游纠纷的仲裁处理907

一、国内旅游纠纷仲裁907

二、涉外旅游纠纷仲裁910

第四节 旅游民事诉讼912

一、民事诉讼法概述912

二、民事诉讼程序915

第五节 旅游行政诉讼920

一、行政诉讼法概述921

二、行政诉讼程序923

第六节 旅游刑事诉讼926

一、刑事诉讼法概述926

二、刑事诉讼程序930

第二章 旅游者权益保护933

第一节 旅游者权益933

一、旅游者的合法权益933

二、旅游者的基本权利933

第二节 消费者权益保护法934

一、消费者运动与消费者保护934

二、消费者权益保护法的原则和作用942

三、消费者权益保护法的基本内容946

第三节 侵害消费者权益的法律责任949

一、经营者的民事责任951

二、经营者承担的行政责任961

三、经营者承担的刑事责任963

第四节 消费纠纷的解决途径964

一、消费纠纷的概念和类型964

二、消费者求偿主体的确定965

三、与经营者协商和解解决消费纠纷968

四、请求消费者协会调解解决消费纠纷969

五、向有关行政部门申诉解决消费纠纷971

六、通过仲裁解决消费纠纷972

七、通过诉讼解决消费纠纷975

第五节 消费者索赔978

一、消费赔偿责任的构成要件978

二、消费赔偿的适用范围984

三、消费者索赔的程序990

四、消费者在索赔中应注意的其他问题1000

第六节 旅游事故索赔的法律问题1001

一、旅游业中消费者投诉的特点1001

二、旅游服务领域中的消费者权益保护1003

第三章 旅游纠纷仲裁1005

第一节 仲裁的性质1005

一、专业性，权威性1005

二、非正式性1006

三、秘密性1007

四、一裁终局1008

五、快速、经济性1008

第二节 仲裁适用范围1009

一、仲裁适用范围与法院主管1010

二、可仲裁性1014

三、不可仲裁1020

第三节 仲裁协议1024

一、仲裁协议的要件1024

二、仲裁协议的效力1029

第四节 仲裁程序1035

一、仲裁的程序特征1035

二、仲裁开始1039

三、仲裁员协议与仲裁员管辖权1042

四、仲裁程序中的仲裁员1044

五、合并仲裁1047

六、仲裁审理1047

七、仲裁中的调解与和解1053

八、法院对执行仲裁裁决的审查1054

第四章 旅游纠纷诉讼1057

第一节 诉讼的分类和特点1057

一、诉讼概念1057

二、诉讼性质1057

三、诉讼的基本条件1058

四、诉讼分类1060

五、诉讼的特点1062

第二节 诉讼原则1067

一、诉讼原则的概念和意义1067

二、诉讼共有原则1070

三、刑事诉讼特有原则1073

四、民事诉讼特有原则1083

五、行政诉讼特有原则1089

第三节 诉讼制度1093

一、审判公开制度1093

二、合议制度1094

三、两审终审制度1096

四、回避制度1097

五、诉讼代理制度1099

六、辩护制度1103

七、刑事附带民事诉讼制度1106

第四节 诉讼证据1110

一、证据概述1110

二、证据种类1113

三、证据分类1126

第五节 诉讼过程1134

一、诉讼过程的概述1134

二、三种诉讼过程的异同1137

三、刑事诉讼过程1138

四、民事诉讼过程1144

五、行政诉讼过程1149

第六节 诉讼时限1152

一、诉讼时限概述1152

二、诉讼时限的种类1153

三、期间和期日1156

四、诉讼时限的耽误和补救1157

第七节 诉讼结论1158

一、诉讼结论的类型1158

二、诉讼结论的内容1160

三、诉讼结论的效力1163

四、判决的对内效力1164

五、判决的对外效力1164

第八节 执行1166

一、执行概述1166

二、刑事案件执行的原则和特点1172

三、民事案件执行的原则和特点1173

四、行政诉讼案件和非诉行政案件执行的原则和特点1176

第四编 旅游纠纷中的赔偿制度第一章 旅行社对旅游者损害的赔偿1179

第一节 旅行社的权利与义务1179

一、旅行社与旅游者的权利义务关系1179

二、旅行社与相关行业部门的权利义务关系1180

三、旅行社与旅游行政管理部门之间的权利义务关系1180

第二节 旅行社的法律责任1181

一、法律责任的概念1181

二、旅行社法律责任分类1181

三、旅行社承担法律责任的限度1182

第二章 旅游饭店对旅客损害的赔偿1184

第一节 旅游饭店法规1184

一、旅游饭店法规的内容1184

二、旅游饭店法规的作用1185

第二节 旅游饭店的权利与义务1186

一、旅游饭店对旅客的权利与义务1186

二、旅游饭店对其它方面的权利与义务1187

第三节 旅游饭店的法律责任1188

一、因合同违约产生的责任1188

二、因侵权行为产生的责任1188

三、因违反行政管理行为产生的责任1188

第三章 旅游交通事故的赔偿1189

第一节 旅游交通法规1189

一、法律关系的凭证、依据、生效、中止1189

二、旅游者的主要权利1189

三、旅游交通运输部门的主要权利1190

四、旅游者意外伤害、行李包裹事故的责任1191

第二节 交通伤残赔偿的法律渊源1191

一、航空运输法规中致人伤残赔偿的有关规定1192

二、水上交通法规中致人伤残赔偿的有关规定1199

三、铁路交通法规中致人伤残赔偿的有关规定1205

四、道路交通法规中致人伤残赔偿的有关规定1212

第三节 交通伤残的赔偿费组成1219

一、赔偿费简述1219

二、医疗费1220

三、误工费1222

四、住院伙食补助费1223

五、护理费1223

六、伤残者生活补助费1224

七、残疾用具费1224

八、丧葬费1225

九、死亡补偿费1225

十、被扶养人生活费1225

十一、交通费1226

十二、住宿费1226

十三、简述索赔心理1227

第四节 航空事故伤亡的鉴定与赔偿1228

一、简述1228

二、发生事故的原因分析1229

三、航空事故的伤亡特点1229

四、航空事故伤亡的鉴定方法1232

五、航空事故伤亡的赔偿原则1238

六、航空事故致人伤亡的人身保险1239

第五节 水上交通伤亡的鉴定与赔偿1241

一、简述1241

二、水上交通事故致伤特点1245

三、水上交通事故伤亡的鉴定方法1250

四、水上交通事故伤亡的赔偿原则及赔偿费的计算方法1259

五、水上交通事故致人伤亡的人身保险1261

第六节 铁路交通事故致人伤亡的鉴定与赔偿1263

一、简述1263

二、铁路不同交通事故伤亡特点1268

三、铁路交通事故的伤亡和鉴定方法1269

四、铁路交通伤亡事故的赔偿原则1278

五、铁路运输旅客人身保险1282

第七节 道路交通事故伤亡的鉴定与赔偿1286

一、简述1286

二、道路交通事故的伤亡特点1289

三、道路交通伤亡事故的鉴定方法1294

四、道路交通伤亡的赔偿原则1299

五、道路交通事故中的人身保险1305

第三卷1311

第三部分 饭店、旅游纠纷典型案例与评析第一编 饭店纠纷典型案例评析1311

第二编 旅游纠纷典型案例评析1371

第一章 旅行社服务类1371

第二章 导游与游客类1424

第三章 旅游与安全类1445

第四章 旅游购物类1455

第五章 旅游保险与索赔类1461

第六章 娱乐与环保类1468

第四部分 饭店、旅游纠纷处理相关法律法规第一编 综合类相关法律法规1477

第二编 饭店纠纷处理相关法律法规1544

第三编 旅游纠纷处理相关法律法规1560

第一章 旅游机构类1560

第二章 旅游交通食宿类1653

第三章 旅游景点类1721

第四章 出入境旅游类1748

第五章 旅游赔偿类1799

第六章 旅游保险类1810

第七章 旅游安全类1830

第八章 地方旅游条例1844