图书介绍

服务精神 how to create excellent corporation and employee【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

宋豫书著著
出版社：北京：中国纺织出版社
ISBN：7506440741
出版时间：2006
标注页数：179页
文件大小：5MB
文件页数：193页
主题词：服务业－企业管理

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图书目录

第一章　服务价值——没有服务，拿什么竞争2

你的薪水来源于你的客户2

劣质服务使所有努力等于零5

优质服务造就大品牌9

服务比产品更重要12

服务是在创造价值16

第二章　服务意识——优质服务，意识先行20

从“要我服务”到“我要服务”20

服务，这是你的工作24

服务要尽善尽美27

把顾客当作你的亲人31

让服务成为一种习惯34

用爱心做专业的事37

服务使你快乐起来41

微笑是一种力量44

第三章　服务态度——软服务的行动准则44

没有热情，就没有服务48

你永远都需要有耐心51

对顾客更要宽容55

发自内心地尊重顾客58

重视每一位客户61

服务需要你全力以赴64

第四章　服务方法——用行动感动“上帝”68

永远不要与顾客争执68

永远不说“这不是我的错”71

保持“距离”，感受舒适74

学会幽默，妙用无穷77

服务中无小事80

建立顾客资料档案84

恪守服务者的信誉87

掌握有效的沟通语言92

第五章　服务沟通——无处不在的影响力92

使说话变得富有吸引力95

沟通要因人而异98

寻找话题，引起顾客说话的欲望101

沟通、必须学会倾听104

掌握电话沟通的技巧108

善于提问，加深与顾客的交流110

第六章　服务素养——只有专业，才能优质114

服务礼仪体现服务素质114

着装合适才能吸引顾客117

充满活力，彰显服务激情120

以感激之情倾听顾客抱怨124

把抱怨者变成忠实顾客127

第七章　服务品质——提升顾客的满意度132

把服务真正做“到位”132

让你的服务更具效率135

遇到投诉，处理到底138

在变化在中处理好顾客的需求142

尽一切可能满足顾客的需求145

服务需要你多做一点148

第八章　服务团队——卓越服务的载体152

管理者也是员工的服务者152

管理者要学会聆听员工声音156

员工要为决策者提供信息159

员工满意了，顾客才能满意162

第九章　服务追求——只实现更好的服务166

没有最好的服务，只有更好的服务166

让自己的服务更具特色170

超越顾客的期待174

追求卓越，始终如一177