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第一编 基础知识1

第一章 客户关系管理1

第一节 客户关系管理概述2

一、客户关系管理产生的背景2

二、客户关系管理的演变历程4

三、客户关系管理的核心思想6

第二节 客户关系管理的基本理论7

一、客户价值识别理论8

二、客户满意度与忠诚度理论9

三、客户生命周期理论14

第三节CRM系统的基本知识20

一、CRM系统的一般模型20

二、CRM的分类22

三、CRM系统的基本构成24

第二章 服务外包管理基础30

第一节 服务外包的演变历程30

一、服务外包的起源及发展31

二、服务外包的发展趋势32

第二节 服务外包的核心思想与基本理论33

一、劳动分工是服务外包产生的基本动因34

二、交易费用最优是服务外包的重要原因34

三、核心竞争力是企业进行服务外包的目的35

第三节 外包管理的基本知识36

一、服务外包的分类36

二、服务外包的世界发展40

三、中国承接服务外包的现状46

第二编 服务外包企业的客户关系管理51

第三章 服务外包企业客户关系管理战略51

第一节 服务外包企业的客户关系管理战略规划52

一、明确企业的战略目标52

二、外部环境分析52

三、内部环境分析53

第二节 服务外包企业的客户关系管理的基本策略54

一、关系营销策略54

二、数据库营销策略60

三、整合营销策略63

四、网络营销策略65

五、一对一营销策略68

第三节 服务外包企业客户关系管理的生命周期管理71

一、考察期及其客户关系管理策略72

二、形成期及其客户关系管理策略72

三、稳定期及其客户关系管理策略73

四、衰退期及其客户关系管理策略73

第四章 服务外包企业客户的选择77

第一节 客户和客户识别77

一、客户的基本概念与客户识别的内涵77

二、客户识别的步骤79

第二节 客户信息的收集80

一、数据仓库80

二、商业智能81

三、知识管理82

第三节 客户细分85

一、客户细分的方法85

二、客户定位90

三、客户的分级管理92

第五章 服务外包企业客户关系的建立与维持101

第一节 服务外包企业客户关系的建立101

一、服务外包企业客户关系建立的基本方式102

二、服务外包企业客户关系建立的基本途径102

第二节 服务外包企业客户关系的维持104

一、服务外包企业客户关系维持的影响因素104

二、服务外包企业客户关系维持的基本策略106

三、客户状态的差异化管理110

第三节 客户关系的质量管理111

一、客户满意度管理111

二、客户忠诚管理116

三、客户流失管理121

第六章 服务外包企业客户关系的开发130

第一节 良好的客户沟通与互动130

一、企业与客户的沟通131

二、客户与企业的沟通132

三、企业与客户间的双向沟通133

四、良好的客户互动134

第二节 客户个性化管理136

一、网络化制造环境下进行个性化客户管理的必要性136

二、个性化客户管理方案137

三、网络化制造环境下CRM、PDM、ERP集成对象模型139

第三节 客户价值的开发140

一、客户价值的识别140

二、客户价值开发的基本策略143

第三编 客户关系管理的监督与控制150

第七章 外包呼叫中心的管理150

第一节 呼叫中心概述151

一、呼叫中心的定义151

二、呼叫中心的特征151

三、呼叫中心的类型153

第二节 呼叫中心基本功能与技术结构155

一、呼叫中心的作用155

二、呼叫中心技术的发展157

第三节 呼叫中心绩效评价158

一、呼叫中心绩效评估的指标158

二、以呼叫中心服务创新职能为基础的绩效评估161

三、绩效评估的方法162

第四节 呼叫中心的管理过程164

一、呼叫中心建设164

二、呼叫中心的管理168

第八章 服务外包企业客户关系的监督与控制174

第一节 服务外包企业服务管理体系175

一、服务管理概述175

二、服务外包企业服务管理体系的构成178

第二节 服务外包企业客户关系的绩效评价181

一、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价原则181

二、绩效评价方法的介绍182

三、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价指标选取185

四、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价步骤186

第三节 服务外包企业CRM风险识别与防范187

一、风险的含义187

二、服务外包企业外包管理的风险的识别187

三、服务外包企业外包管理的风险防范191

参考文献199