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上篇　旅游服务基础理论2

第一章　旅游服务概述2

第一节　旅游服务概述2

第二节　旅游服务的基本宗旨、原则和要求8

第二章　旅游服务质量管理14

第一节　旅游服务质量概述14

第二节　旅游服务质量管理的产生和发展19

第三节　旅游服务质量管理21

第四节　旅游服务质量管理原则和要求26

第三章　标准化、程序化、制度化服务质量管理30

第一节　标准化服务质量管理30

第二节　程序化服务质量管理31

第三节　制度化服务质量管理32

第四章　旅游服务全面质量管理34

第一节　服务人员素质管理34

第二节　劳务产品质量管理36

第三节　服务环境质量管理37

第四节　设施设备质量管理39

第五节　实物产品质量管理40

第六节　服务用品质量管理42

第七节　原始记录质量管理43

第八节　质量信息及其计量管理45

第九节　服务质量管理控制46

第五章　旅游服务质量等级通用标准49

第一节　饭店服务质量等级通用标准49

第二节　旅行社服务质量等级通用标准57

第三节 游览参观点服务质量等级通用标准64

第六章　旅游企业等级标准66

第一节　优质服务企业标准66

第二节 良好服务企业标准67

第三节　合格服务企业标准69

中篇 旅游优质服务质量标准72

第七章　前厅优质服务质量标准72

第一节　大堂副理服务质量标准72

第二节　柜台预订和接待服务质量标准75

第三节 问询、留言、行李、邮件服务质量标准80

第四节　电话总机服务质量标准83

第五节　商务中心服务质量标准85

第六节　宾客结账、贵重物品保管服务质量标准87

第八章　客房优质服务质量标准90

第一节　客房设备与用品质量标准90

第二节　客房安全与卫生服务质量标准93

第三节　宾客住店服务质量标准97

第四节　特殊情况处理服务质量标准101

第五节　宾客退房离店服务质量标准104

第九章　洗衣房优质服务质量标准105

第一节　洗衣房配置和设备用品质量标准105

第二节　客衣送洗、洗涤及纠纷处理106

第三节 棉织品洗送和洗涤及其更新服务质量标准108

第十章　餐饮优质服务质量标准111

第一节　餐厅配备、设备与用品质量标准111

第二节　餐厅环境与卫生服务质量标准114

第三节　餐厅菜单饮食产品种类及质量标准116

第四节　餐厅摆台质量标准119

第五节 中、西餐零点服务质量标准121

第六节 中西餐宴会服务质量标准123

第七节　团队用餐服务质量标准127

第八节 自助餐厅服务质量标准128

第九节　咖啡厅、酒吧服务质量标准129

第十节 自助餐宴会、冷餐会和鸡尾酒会服务质量标准135

第十一节　食品展销服务质量标准138

第十二节　客房送餐服务质量标准139

第十三节　厨房环境与设备质量标准141

第十四节 厨房食品原料采购、储藏与生产服务质量标准143

第十五节 特殊情况处理服务质量标准145

第十六节 餐厅收银服务质量标准147

第十一章 康乐优质服务质量标准148

第一节 健身俱乐部（中心）服务质量标准148

第二节 洗浴中心服务质量标准153

第三节 夜总会服务质量标准156

第十二章 商品优质服务质量标准162

第一节 商场配置与设备服务质量标准162

第二节 商场环境与卫生服务质量标准164

第三节 商品花色品种、商品陈列服务质量标准165

第四节 柜台销售与收款结账服务质量标准166

第五节 售后服务质量标准168

第十三章 旅行社优质服务质量标准170

第一节 对外联络、宣传招徕服务质量标准170

第二节 对外销售、洽谈合同服务质量标准172

第三节 散客销售、接待安排服务质量标准173

第四节 团队交接、行李交运和宾客安全服务质量标准175

第五节 带客游览、购物、观看文娱节目服务质量标准178

第六节 宾客投诉及宾客特殊情况处理服务质量标准180

第七节 送宾客离站服务质量标准182

第十四章 游览参观点优质服务质量标准183

第一节 游览参观点保护和环境管理服务质量标准183

第二节 游览参观点标牌和售票及接待服务质量管理标准184

第三节 参观点停车场、摊点、商店管理服务质量标准186

第四节 游览参观点安全、卫生和厕所管理服务质量标准187

第五节 宾客投诉及特殊情况处理服务质量标准189

下篇 旅游优质服务程序192

第十五章 前厅优质服务程序192

第一节 门厅迎送宾客服务程序192

第二节 宾客行李服务程序193

第三节 宾客入住登记服务程序199

第四节 商务中心服务程序206

第五节 电话总机服务程序212

第六节 委托代办服务程序216

第七节 问讯、留言、邮件服务程序220

第十六章 客房优质服务程序229

第一节 新客入住服务程序229

第二节 VIP贵宾入住接待服务程序232

第三节 住店宾客服务程序234

第四节 客房卫生服务程序236

第五节 卫生间服务程序244

第六节 客房酒吧服务程序246

第七节 楼层服务程序247

第八节 晚间整理服务程序251

第九节 公共卫生清洁服务程序254

第十节 特别服务程序259

第十一节 宾客离店服务程序261

第十七章 洗衣房优质服务程序264

第一节 客衣收取、洗涤和发放程序264

第二节 棉织品洗涤、交换和更新服务程序267

第三节 工作服洗涤服务程序270

第四节 布草房及制服房服务程序271

第十八章 餐饮优质服务程序273

第一节 餐厅环境与设备维护标准273

第二节 餐厅和食品卫生服务程序275

第三节 菜单设计程序278

第四节 餐厅铺台服务程序280

第五节 迎宾领位服务程序282

第六节 客人订餐服务程序283

第七节 团队用餐服务程序284

第八节 中餐零点服务程序285

第九节 自助餐服务程序288

第十节 西餐服务程序289

第十一节 咖啡厅服务程序292

第十九章 康乐优质服务程序295

第一节 健身俱乐部（中心）服务程序295

第二节 洗浴中心服务程序302

第三节 夜总会服务程序313

第二十章 商品部优质服务程序321

第一节 商场环境和卫生服务程序321

第二节 橱窗设计服务程序325

第三节 柜台上货和商品陈列服务程序326

第四节 接待顾客和柜台售货服务程序328

第五节 商品包装和结账服务程序331

第六节 售后服务程序333

第二十一章 旅行社优质服务程序335

第一节 对外联络和宣传招徕服务程序335

第二节 对外销售和洽谈合同服务程序337

第三节 散客组织和接待安排服务程序338

第四节 团队交接和交运行李服务程序340

第五节 带客游览、购物和观看节目服务程序343

第六节 特殊情况处理服务程序345

第七节 送客离站服务程序350

第八节 客人安全服务程序351

第二十二章 游览参观点服务程序355

第一节 全陪导游服务程序355

第二节 地方导游服务程序359

第三节 景区、景点导游服务程序374