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前言页1

第一节 概述3

一、 质量管理体系标准的产生3

二、 质量管理体系标准的修订背景4

三、 ISO 9000族2000版的修订内容5

四、 ISO 9000在中国7

第二节 2000版ISO 9000族标准的组成和特点8

一、 2000版ISO 9000族标准的组成8

二、 ISO 9000族两个主要标准的作用和结构9

（一） ISO 9000：20009

（二） ISO 9001：200010

三、ISO 9001：2000的主要特点11

（一） 原则一：以顾客为关注焦点13

第三节 2000版ISO 9000族标准的理论基础13

一、八项质量管理原则及其应用13

（二） 原则二：领导作用14

（三） 原则三：全员参与15

（四） 原则四：过程方法15

（五） 原则五：管理的系统方法16

（六） 原则六：持续改进17

（七） 原则七：基于事实的决策方法18

（八） 原则八：与供主互利的关系18

二、质量管理体系基础20

第四节 ISO 9001：2000的应用21

一、 ISO 9001：2000的主要内容21

2.符合性声明和不可删减的要求24

1.删减的合理性说明24

3.关于外包过程的控制24

（一）允许的删减24

二、 ISO 9001：2000的理解和应用要点24

4.对“设计和开发”删减的判断25

5.有法律法规要求的行业和其他法律法规情况30

（二）质量管理体系文件要求30

1.形成文件的质量方针和质量目标31

2.质量手册31

3.形成文件的程序32

4.确保过程有效地策划、运行和控制所需的文件32

5.记录33

（三） 文件控制33

（四） 记录控制33

（五） 管理职责34

（六） 资源管理35

（八） 采购36

（七） 与顾客有关的过程36

（九） 生产和服务提供37

（十） 监视和测量38

1.顾客满意39

2.内部审核39

3.过程的监视和测量40

4.产品的监视和测量40

（十一）不合格品控制41

（十二）数据分析42

（十三）改进43

三、质量管理体系的建立44

（一） 质量方针和质量目标的建立44

（二） 质量管理体系范围和过程的确定48

1.过程识别的要点48

2.过程方法的采用49

3.对过程确认（7.5.2）的考虑50

（三）质量管理体系文件编写52

1.质量手册53

2.程序文件及工作手册54

3.记录56

四、组织贯标认证的实施步骤57

五、质量管理体系示例62

（一） 质量方针62

（二） 质量目标63

（三） 质量手册的相关内容63

1.手册说明63

2.删减说明64

3.质量管理体系过程图65

4.各过程与其它过程接口的简要描述66

（四） 程序文件66

（五） 作业文件66

（六） 质量记录67

第一节 概述71

一、 ERP的产生背景71

二、 ERP的基本原理74

（一） MRP原理74

（二） ERP系统的管理思想76

1.体现对整个供应链资源进行管理的思想76

2.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想77

3.体现事先计划与事中控制的思想77

三、EPR的发展历史78

（一） MIS系统阶段（Management Ioformation System）78

（二） MRP阶段（Material Require Planning）78

（三） MRP II 阶段（Manufacture Resoure Planning）78

（四） ERP阶段（Enterprise Resource Planning）78

（五） 电子商务时代的ERP79

（一） 第一阶段：启动期80

四、ERP在中国的应用与发展80

（二） 第一阶段：成长期81

（三） 第三阶段：成熟期83

五、正确认识ERP的作用和局限性84

第二节 ERP的基本功能86

一、财务管理86

（一）会计核算86

1.总账模块86

2.应收账模块87

3.应付账模块87

4.现金管理模块87

5.国家资产核算模块87

6.多币制模块87

（二）管理会计88

8.成本模块88

7.工资核算模块88

二、生产控制管理92

1.指导组织建立更加完整和更趋成熟的质量管理体系92

（一） 主生产计划93

（二） 物料需求计划93

（三） 能力需求计划93

（四） 车间控制93

（五） 制造标准93

三、物流管理102

（一） 分销管理102

（二） 库存管理103

（三） 采购管理103

四、人力资源管理模块106

（四） 工时管理107

（三） 工资核算107

（二） 招聘管理107

（一） 人力资源规划的辅助决策107

（五） 差旅核算108

第三节 ERP的实施过程和实施效果评价109

一、现状调查需求分析109

（一） 立项分析109

（二） 企业诊断110

（三） 软件选型110

二、项目组织112

三、领导层培训及ERP原理的培训112

四、业务流程重组114

（一）进行业务流程重组的必要性114

1.ERP的设计背景要求企业进行相应的BRP114

3.ERP的应用目的要求企业实施BRP115

2.ERP的功能实现要求企业必须进行BRP115

（二）实施业务流程重组的方法116

1.BPR的观念重建116

2.BPR的流程重建116

3.BPR的组织重建117

五、实施准备阶段117

（一） 数据准备117

（二） 系统安装调试118

（三） 软件原型测试118

六、模拟运行及用户化118

（一） 模拟运行及用户化118

（二） 制定工作准则与工程规程118

（三） 验收118

（一） 系统运行集成化119

八、ERP的实施效果评价119

（二） 新系统运行119

（一） 系统切换119

七、切换运行119

（二） 业务流程合理化120

（三） 绩效监控动态化120

（四） 管理改善持续化121

第四节 EPR的应用案例121

宛西制药：用ERP促进管理创新121

宝岛ERP：渴望驾驶三千诸侯的管理平台128

第一节 概述137

一、 电子商务的含义及其相关问题137

二、 电子商务的特点139

三、 B2B和B2C141

第二节 E-Commerce的基本内涵143

一、 基于Internet的供应关系管理（SRM）143

（一） 客户关系管理的内涵145

二、 客户关系管理145

（二） 客户同步资源计划理念147

1.优化企业运行流程148

2.与客户的集成148

3.大量应用开放的计算机技术151

三、端到端的供应链管理151

（一） 供应链管理的产生背景151

（二） 供应链管理的定义及分类152

（三） 供应链管理的要点153

（四） 供应链管理的原则154

（五） 实现供应链管理的几个阶段155

1.制定可行的实施计划156

2.完善内部供应链的建设157

（一） 应用现状158

一、 国内电子商务的应用现状及前景分析158

第三节 E-Commerce的应用与发展158

3.与外部供应商和经销商的集成158

4.建立供应链动态联盟158

（二） 前景分析161

二、ASP对电子商务发展的影响164

三、电子商务与ERP的集成172

（一） 与自身ERP产品集成的电子商务应用系统173

（二） 电子商务应用系统标准件（BAPI）178

四、中国企业应用电子商务的误区与要点180

（一） 国内电子商务的应用误区180

（二） 中国企业开展电子商务的要点182

第四节 典型的电子商务应用案例184

电子商务在联想神州数码公司的应用184

第一节 ERP＋E-Commerce与ISO 9004的联系191

一、ISO 9004：2000标准的关注点191

（一） ISO 9004与ISO 9001的比较191

（二） ISO 9004的作用和意义192

2.通过运用ISO 9004将使组织的所有相关方都能从中获益193

3.ISO 9004的引导组织推进TQM的有效途径194

二、ISO 9004与ERP＋E-Commerce管理理念和目标的一致性194

（一） 管理思想的一致性194

（二） 管理内容的重叠性195

（三） 同为第四代管理方法的表现形式195

三、ISO 9004为ERP＋E-Commerce提供了指导原则196

（一） ERP的功能差异性所带来的负面影响196

（二） ERP的“ISO化”有助于实现其功能的标准化197

四、ERP＋E-Commerce是贯彻ISO 9004的有效工具198

（一） 应用ISO 9004的局限性198

（二） ERP＋E-Commerce对ISO 9004的支持作用199

一、 ISO 9004与ERP＋E-Commerce的对应点200

（三） ERP＋E-Commerce对深化贯彻ISO 9000的意义200

第二节 实施过程中对二者结合的考虑200

二、 二者结合的必要性215

（一） 相互之间的不可替代性——二者共存的基础215

（二） 二者结合的必然性——提升效率的需求215

三、ISO 9004与ERP＋E-Commerce，孰先孰后216

四、过程方法和业务流程重组的互动217

（一） 二者的联系和区别217

（二） 二者的应用关注点218

五、合理的裁剪与应用219

第三节 如何用ISO 9004评价ERP＋E-Commerce系统220

一、ERP＋E-Commerce系统评定方法综述220

（一） Oliver Wight公司的ABCD检测表220

（二） 动态的、有开放接口的测评体系框架221

（一） 运作成熟水平划分223

二、ISO 9004自我评定方法的应用223

（二） 自我评定问题的提出224

（三） 自我评定结果记录229

（四） 自我评定方法的特点230

三、系统绩效的持续改进231

（一） 改进的途径231

（二） 相关措施的考虑233

附录1 ISO 9001：1994/ISO 9001：2000之间主要强化内容的概要分析237

附录2 ISO 9001：2000应用要求的示例245

附录3 ISO 9001：2000所要求的记录250

附录4 质量管理体系的过程方法指南（草案）251

附录5 Oliver Wight的ABCD考评表258

后记281

参考文献283