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模块一 商务沟通基本理论3

第1章 商务沟通概述3

1.1 商务沟通的概念3

1.1.1 沟通3

1.1.2 商务沟通4

1.1.3 有效沟通6

1.1.4 沟通障碍6

1.2 商务组织的沟通功能9

1.3 商务组织的沟通类型10

1.3.1 全方位的沟通机制11

1.3.2 商务沟通类型11

1.4 商务沟通发展的趋势14

1.4.1 当代商务沟通理论发展的趋势14

1.4.2 当代商务沟通实践发展的趋势15

练习题18

思考题18

模块二 商务沟通基本形式21

第2章 组织沟通21

2.1 组织沟通概述22

2.1.1 组织沟通的概念22

2.1.2 组织沟通的特征22

2.2 沟通中的有效倾听24

2.2.1 倾听的重要性25

2.2.2 听众分析25

2.2.3 倾听者障碍27

2.2.4 倾听的修辞性28

2.3 沟通中的非言语信息29

2.3.1 非语言交际的范围29

2.3.2 非语言沟通的特点32

2.4 组织沟通的策略33

2.4.1 组织有效沟通四法则33

2.4.2 实现组织有效沟通的策略35

练习题39

思考题40

第3章 群体沟通41

3.1 群体概述41

3.1.1 群体的含义和特征41

3.1.2 群体的类型42

3.1.3 群体的功能44

3.2 团队沟通45

3.2.1 团队的含义46

3.2.2 团队沟通的特点48

3.2.3 影响团队沟通的因素48

3.2.4 团队决策的类型50

3.2.5 团队沟通的流程51

3.2.6 团队高效运行的沟通措施54

3.3 会议沟通55

3.3.1 会议的含义和目的55

3.3.2 会议的类型57

3.3.3 影响会议成效的因素58

3.3.4 会议管理技巧59

3.4 群体沟通中的头脑风暴法64

3.4.1 头脑风暴法概述64

3.4.2 头脑风暴法的基本程序64

3.4.3 头脑风暴法成功的要点65

3.4.4 头脑风暴法应注意的问题66

3.4.5 参与头脑风暴的好处67

练习题69

思考题69

第4章 人际沟通71

4.1 人际沟通概述71

4.1.1 人际沟通的含义71

4.1.2 人际沟通的特点72

4.1.3 人际沟通的作用72

4.1.4 人际沟通的途径73

4.1.5 影响人际沟通的因素75

4.2 自我沟通77

4.2.1 自我沟通的含义77

4.2.2 自我沟通的内容77

4.2.3 如何深入自我沟通79

4.3 高效人际沟通的技巧80

4.3.1 说话的技巧80

4.3.2 电话交谈的技巧81

4.3.3 赢得人心的技巧83

4.3.4 表扬的技巧84

4.3.5 批评的技巧及其应注意的问题85

4.4 提升人际沟通能力的基本策略89

4.4.1 认识并正确运用人格的3种“自我状态”89

4.4.2 掌握提高沟通能力的基本方法90

练习题94

思考题94

模块三 商务沟通技巧97

第5章 商务书面沟通97

5.1 商务书面沟通概述97

5.1.1 书面沟通的特点97

5.1.2 书面沟通的优点98

5.1.3 书面沟通适用情形98

5.1.4 书面沟通障碍98

5.2 商务书面沟通的基本策略99

5.2.1 正确的沟通对象99

5.2.2 合适的沟通时机99

5.2.3 书面沟通方式的选择100

5.3 商务文书写作100

5.3.1 商务文书的特征100

5.3.2 学习商务文书写作的重要意义101

5.3.3 商务文书的种类102

5.3.4 文书写作规范103

5.4 商务信函的写作106

5.5 商务报告的写作110

5.5.1 商务调研报告的写作110

5.5.2 可行性研究报告的写作112

5.6 其他常用商务文书的写作113

5.6.1 商务传真的写作113

5.6.2 请柬、邀请书的写作116

5.6.3 商务合同的写作118

5.6.4 意向书的写作119

练习题122

思考题122

第6章 商务演说123

6.1 商务演说概述123

6.1.1 演说的基本含义123

6.1.2 演说内容的传达手段124

6.1.3 演说的基本要领126

6.2 演说前的准备129

6.2.1 演说目的129

6.2.2 搭建架构129

6.2.3 收集素材130

6.2.4 撰写讲稿130

6.3 演说稿的撰写技巧131

6.3.1 演说稿的含义和特点131

6.3.2 演说稿写作的准备131

6.3.3 演说稿的结构132

6.3.4 演说稿的写作要求133

6.4 演说的语言技巧135

6.4.1 演说语言组织的技巧135

6.4.2 演说语言的运用技巧138

6.4.3 恰当地运用肢体语言的技巧139

6.4.4 建立自信的技巧144

练习题147

思考题147

第7章 商务谈判中的沟通148

7.1 商务谈判概述148

7.1.1 商务谈判的概念、实质和特点148

7.1.2 商务谈判的类型151

7.2 商务谈判的语言技巧157

7.2.1 商务谈判语言的类别157

7.2.2 语言技巧在商务谈判中的地位和作用158

7.2.3 语言技巧在商务谈判中的运用159

7.3 商务谈判的策略技巧164

7.3.1 报价策略164

7.3.2 让步策略167

7.3.3 拖延策略170

7.3.4 拒绝策略172

7.3.5 “最后通牒”策略174

7.3.6 签约策略175

练习题179

思考题179

第8章 求职沟通180

8.1 求职沟通概述180

8.1.1 求职沟通的含义180

8.1.2 求职沟通的原则182

8.1.3 如何培养求职沟通的能力183

8.1.4 如何通过沟通成功求职184

8.2 求职前的准备188

8.2.1 求职准备的含义188

8.2.2 求职的心理准备………？196

8.2.3 求职的知识准备………？196

8.2.4 就业信息的准备………？196

8.2.5 着装礼仪的准备………？196

8.2.6 书面材料和物件的准备196

8.3 求职沟通中的语言技巧197

8.3.1 求职沟通中语言沟通的重要性197

8.3.2 求职电话的语言技巧197

8.3.3 自我介绍的语言技巧199

8.3.4 面试中的语言技巧199

8.4 求职沟通中的策略技巧201

8.4.1 差异性求职策略201

8.4.2 自荐求职策略204

8.4.3 研究对方，面陈其“过”策略205

8.4.4 “入乡不随俗”，坚持主见策略205

8.4.5 迂回前进，侧面进攻策略205

8.4.6 “学历不在高，有能力则灵”策略206

练习题208

思考题208

模块四 商务沟通中的礼仪和文化211

第9章 商务沟通中的礼仪211

9.1 着装礼仪211

9.1.1 服饰礼仪的原则211

9.1.2 人与服饰色彩213

9.1.3 服饰色彩的象征意义214

9.1.4 不同场合的着装要求215

9.1.5 西服的选择与穿着216

9.1.6 套裙的选择与穿着217

9.1.7 服装配饰佩戴219

9.2 仪表礼仪220

9.2.1 面部的修饰220

9.2.2 头发的修饰223

9.2.3 肢体的修饰224

9.3 接待礼仪226

9.3.1 来宾的接待226

9.3.2 常见的接待礼仪227

9.4 洽谈礼仪230

9.4.1 言之有礼，谈吐文雅230

9.4.2 说话不失“分寸”231

9.4.3 聆听别人讲话231

9.4.4 向人问询时应注意的礼仪231

9.4.5 得到关心、帮助时向人致谢的礼仪232

9.4.6 向人表示歉意的礼仪232

9.4.7 学会做个“倾听”高手232

9.5 宴会礼仪233

9.5.1 常见的宴请形式233

9.5.2 宴请礼仪的基本原则234

9.5.3 宴请的准备工作235

9.5.4 参加宴请的礼仪237

9.5.5 用餐交谈礼仪240

9.5.6 用餐饮酒礼仪241

9.5.7 餐后告辞礼仪241

9.6 庆典礼仪242

9.6.1 典礼的种类242

9.6.2 典礼的准备工作243

9.6.3 典礼过程中的礼仪244

9.6.4 颁奖仪式245

9.6.5 开幕（开业）式礼仪246

9.6.6 交接仪式247

9.6.7 签字仪式248

练习题250

思考题250

第10章 商务活动中的跨文化沟通251

10.1 跨文化商务沟通概述251

10.1.1 跨文化沟通的特征251

10.1.2 跨文化沟通的表现形式252

10.1.3 影响跨国文化沟通的主要因素254

10.1.4 有效的跨文化沟通255

10.2 商务活动中的涉外交往原则257

10.3 商务活动中的涉外交往礼仪260

10.3.1 迎送的礼仪260

10.3.2 礼宾次序261

10.3.3 涉外会见会谈262

10.3.4 参与会谈的具体事项264

练习题266

思考题267

参考文献268