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第一章 知心：了解顾客的消费心理，做到投其所好2

每个顾客都想享受贵宾待遇2

占便宜的心理人人都有4

追求物美价廉是人的天性7

从众心理：你买我也买9

逆反心理：你不卖，我偏要买11

安全心理：人人都害怕上当受骗16

自私心理：顾客只关心自己的利益20

让顾客先体验，后购买22

男女顾客的消费心理大不一样24

第二章 吸心：拉近彼此的心理距离，赢得顾客信任28

首因效应：给顾客良好的第一印象28

真诚地赞美顾客31

换位思考，站在顾客的立场上思考问题34

认真倾听顾客的陈述35

用幽默营造沟通的氛围38

让顾客多多参与41

运用好“寒暄”这个武器43

记住顾客的姓名46

多谈顾客喜欢的话题48

通过模仿拉近与顾客的距离51

第三章 窥心：熟知顾客的身体语言，作出准确判断56

通过言谈举止判断谁是购买决策人56

透过“心灵窗户”看顾客的性格58

读懂顾客的手部动作61

洞悉顾客笑容里的含义62

从走路的姿势分析顾客的性格65

从坐姿分析顾客的性格68

从眉宇之间洞察顾客的心理变化70

第四章 激心：点燃顾客的购买欲望，让其欲罢不能74

充分了解顾客的购买动机74

利用顾客好面子的心理激发其购买欲76

以同类人作比较，激发顾客的攀比心理79

重复说明一个重要讯息，加深顾客的印象81

充分利用“冲动这个魔鬼”84

暗示顾客不购买会遭受的痛苦86

反复刺激顾客的购买兴趣点89

让顾客体验和试用产品91

通过讲故事点燃顾客的购买欲望94

第五章 诱心：巧妙地设置心理陷阱，获得顾客认同98

给顾客送一顶“高帽子”98

激发客户的好奇心，让客户欲罢不能99

利用顾客“怕买不到”的心理103

和客户结成伙伴，让他加入你的行动105

向客户请教，以获得对方的认同108

运用“二选一”的策略110

以退为进，引导顾客购买112

巧妙利用顾客的惯性思维115

声东击西：将目标放在退一步的地方117

第六章 斗心：耐心与顾客讨价还价，争取最大效益122

价格谈判不能过早地轻易让步122

适时沉默，给予顾客压力124

先说产品的优点，然后再报价126

开价要高一点，为降价预留空间129

运用产品比较法，让客户主动加价131

拒绝客户不合理的价格135

表现出不情愿，让客户觉得自己占了便宜136

第七章 堵心：抢在顾客前面行动，让其无法说“不”140

以果断坚定的语气说话，让顾客无法拒绝140

在进入正题前引导顾客说“是”142

送顾客一个人情，让他不好意思不买144

巧妙转换话题，引导顾客朝你期待的方向前进147

让顾客的小承诺逐渐变成大承诺149

利用权威效应，引导顾客的行为151

顺着拒绝者的观点进行推销153

第八章 疏心：消除顾客的购买异议，促其作出选择156

异议是销售的障碍，也是成交的机会156

挖掘顾客异议后面的真相158

选择巧妙处理顾客异议的时机161

顾客说“太贵了”该怎么办163

顾客说“我不需要”该怎么办165

顾客说“考虑考虑再说吧”该怎么办168

顾客说“没钱，买不起”该怎么办170

排除顾客异议的方法173

第九章 虏心：攻克顾客心中最后的堡垒，踢好临门一脚184

越接近成交越不能心急184

明察秋毫，紧抓顾客成交信号185

告诉顾客这是“最后一次”，促使其下决心188

帮助犹豫不决的顾客缩小选择范围190

该出手就出手，不要傻等顾客提出成交要求193

小点成交：先卖“一个”，后卖“一套”194

采取主动，假设成交196

运用“激将法”促使成交198

第十章 抚心：提供最好的售后服务，做永久的生意202

一锤子买卖的心理要不得202

不要给顾客开空头支票205

让售后服务超出顾客的期望207

要保持以往的热情209

回访电话要及时打、经常打212

把“双赢”进行到底215

正确对待顾客的投诉218

口碑效应：服务好，顾客自然会一传十、十传百221