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上编 空乘服务沟通技巧及其训练1

学习单元一 空乘服务沟通概述1

第一节 空乘服务概述1

一、空乘服务的概念1

二、空乘服务的内涵1

三、空乘服务的层次2

四、空乘服务的特点2

第二节 空乘服务沟通概述3

一、空乘服务沟通的含义3

二、空乘服务沟通的过程4

三、空乘服务沟通的特征6

四、空乘服务沟通的种类7

五、空乘服务沟通的作用7

六、空乘服务沟通的模式8

学习单元二 空乘服务沟通技巧11

第一节 空乘服务语言沟通技巧11

一、空乘有声服务语言沟通技巧11

二、空乘态势服务语言沟通技巧12

第二节 空乘服务沟通技巧23

一、空乘服务沟通技巧23

二、空乘服务意识训练28

三、空乘服务礼仪训练30

学习单元三 空乘服务沟通语言训练33

第一节 空乘服务沟通语言训练要求33

一、空乘服务沟通语言要求33

二、空乘服务沟通语言规范34

三、空乘服务沟通语言训练方法35

第二节 空乘服务正常情况沟通训练36

一、空乘服务岗位用语训练36

二、空乘服务岗位沟通训练43

第三节 空乘服务特殊情况沟通训练46

一、不正常航班沟通训练46

二、重要乘客沟通训练47

三、特殊乘客沟通训练48

下编 空乘服务播音技巧及其训练55

学习单元四 空乘服务播音概述55

第一节 空乘服务播音的概念及其特点55

一、空乘服务播音的概念55

二、空乘服务播音的特点55

第二节 空乘服务播音的要求及其类型56

一、空乘服务播音的要求56

二、空乘服务播音的类型58

学习单元五 空乘服务播音技巧训练59

第一节 播音基础发音训练59

一、呼吸方法训练59

二、发声吐字训练61

第二节 播音语言基本技巧训练71

一、内部技巧训练72

二、外部技巧训练78

第三节 播音类型语言技巧训练99

一、信息和消息的区别99

二、空乘信息类播音的要求100

三、空乘信息类播音的技巧101

学习单元六 空乘服务播音内容训练105

第一节 客舱例行广播词播音训练105

一、欢迎词105

二、起飞后广播106

三、餐前广播107

四、意见卡广播108

五、预定到达时间广播108

六、下降时安全检查广播108

七、到达终点站广播109

八、下机广播110

九、延误广播110

十、夜航广播110

第二节 客舱临时广播词播音训练111

一、禁止使用电子设备广播111

二、停机位置广播111

三、寻找医生广播112

四、使用救生衣广播112

五、救生衣、氧气面罩、安全带、应急出口介绍广播113

六、客舱安全检查广播115

七、航空管制广播115

八、客舱失密广播116

九、有病人备降广播116

学习单元七 空乘服务沟通与播音综合训练118

第一节 迎客时沟通综合训练118

一、欢迎登机118

二、安放行李119

三、确认紧急出口乘客资格119

四、向精英会员致意119

五、关闭行李架120

第二节 关门后沟通综合训练120

一、关闭舱门120

二、致礼欢迎120

三、安全检查120

四、安全演示广播120

五、再次安全检查广播121

第三节 起飞后沟通综合训练122

一、飞行计划广播（欢迎词）122

二、客舱服务用语124

三、预报落地时间广播126

第四节 落地后沟通综合训练127

一、降落广播（欢送词）127

二、下机广播127

三、欢送乘客128

四、检查客舱128

五、下机前再次确认分离器解除预位128

参考文献129