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第一章 物流企业概述1

【学习目标】1

【引导案例】1

第一节 物流企业概述1

一、物流企业的概念1

二、物流企业的类型2

三、物流企业管理及其特征3

第二节 物流业结构、特点和发展趋势4

一、物流业的结构4

二、物流业的特征5

三、物流业的发展趋势6

第三节 物流企业组织7

一、物流企业组织的发展7

二、物流组织的作用7

三、物流企业组织的类型7

四、物流企业的组织结构8

第四节 物流业务流程变革11

一、流程优化与重组概述11

二、流程优化与重组的主要原则12

三、流程优化与重组的方法12

四、流程优化时机的选择16

五、流程优化与重组同ERP相结合16

【本章小结】17

【思考与练习题】17

第二章 物流服务营销管理18

【学习目标】18

【引导案例】18

第一节 物流营销调研与需求预测19

一、物流市场营销调研的含义和作用19

二、物流市场营销调研的内容19

三、物流市场营销调研的步骤19

四、物流市场信息的收集与使用20

五、物流市场营销预测20

六、物流市场营销预测的方法21

第二节 服务与服务营销21

一、服务的本质21

二、服务的特征22

三、服务的分类23

四、服务营销24

第三节 服务营销规划与战略25

一、服务营销规划26

二、服务营销战略的选择27

三、服务营销组合战略29

第四节 服务质量和顾客满意度33

一、服务质量的含义33

二、服务利润链33

三、服务质量管理模式34

四、改善服务质量，填补服务差距34

五、顾客满意度战略35

【本章小结】36

【思考与练习题】36

第三章 物流市场分析与市场定位37

【学习目标】37

【引导案例】37

第一节 顾客需求与竞争环境分析38

一、顾客分析38

二、竞争者分析40

第二节 物流市场细分与目标市场定位42

一、物流市场细分42

二、物流目标市场的定位46

第三节 物流企业营销计划与组织52

一、物流企业营销计划52

二、物流企业营销组织55

【本章小结】57

【思考与练习题】57

第四章 物流企业产品定价策略与促销策略58

【学习目标】58

【引导案例】58

第一节 物流产品的组合59

一、物流产品概述59

二、物流产品的构成59

三、物流产品的特征61

四、物流产品组合61

五、物流产品组合的策略62

第二节 物流企业产品的开发63

一、物流产品生命周期63

二、物流产品营销策略的周期63

三、物流企业新产品的开发65

四、物流产品的品牌66

第三节 物流产品定价策略67

一、影响物流企业定价的因素67

二、物流服务产品定价的程序69

三、物流产品定价方法70

第四节 物流企业产品促销策略71

一、建立客户数据库71

二、客户数据库的更新及使用73

三、直销74

四、广告76

五、电话营销77

【本章小结】79

【思考与练习题】80

第五章 物流企业运营管理81

【学习目标】81

【引导案例】81

第一节 现代物流企业的整合服务功能82

一、储存和运输功能的整合82

二、增值服务83

三、物流企业在供应链整合中的作用83

第二节 现代物流运营管理的内容和方法85

一、物流线路、结点与物流网络85

二、混载化运输89

三、减少物流环节90

四、规范操作92

五、发达国家物流运营管理的经验与借鉴96

第三节 影响物流企业运营的核心要素101

一、物流企业的经营策略思维101

二、以客为本的经营理念102

【本章小结】103

【思考与练习题】104

第六章 物流项目招标投标、设计与监控105

【学习目标】105

【引导案例】105

第一节 物流项目招标投标概述106

一、物流项目招标投标活动的基本原则106

二、物流项目招标投标的方式107

三、物流项目招标投标的一般程序107

第二节 物流项目招标投标108

一、物流项目招标108

二、物流项目投标109

第三节 物流项目的设计与监控112

一、物流项目的设计112

二、物流项目的监控113

【本章小结】119

【思考与练习题】119

第七章 物流客户服务管理120

【学习目标】120

【引导案例】120

第一节 物流表现与客户满意度121

一、客户服务对物流的影响121

二、物流运作过程对客户满意度的影响122

三、创造顾客满意度的战略方针124

第二节 影响物流客户服务的因素与量度125

一、物流客户服务的体现125

二、影响物流客户服务的因素126

三、物流中客户服务表现的量度128

第三节 以客户为中心的物流战略129

一、理解顾客需求129

二、评价当前的服务和能力131

三、解释当前做法与顾客要求之间的差距131

四、满足顾客特定需要的针对性服务132

五、在顾客要求的基础上创造服务132

六、评估与跟踪执行和改进的情况133

七、保持持续的改进过程133

【本章小结】134

【思考与练习题】134

第八章 物流企业管理信息化、现代化135

【学习目标】135

【引导案例】135

第一节 物流企业管理与电子商务136

一、电子商务概述136

二、电子商务对物流的影响137

三、电子商务对物流各作业环节的影响138

四、电子商务对物流网络的影响139

五、供应链管理的支持技术140

第二节 物流信息服务平台142

一、物流信息服务平台概述142

二、物流信息服务平台的功能142

三、物流信息服务平台的种类143

第三节 物流企业质量管理体系144

一、质量管理体系概述144

二、物流质量管理常用的方法145

【本章小结】146

【思考与练习题】146

第九章 物流企业人力资源管理147

【学习目标】147

【引导案例】147

第一节 物流企业人力资源的需求与策略148

一、物流企业人力资源的管理需求148

二、物流企业人力资源管理的内容149

三、物流企业人力资源管理的特征149

四、物流企业人力资源管理的策略150

第二节 物流企业人力资源规划153

一、人力资源规划的概念154

二、人力资源规划的功能154

三、人力资源规划的内容155

四、人力资源规划的程序155

第三节 物流企业人力资源管理体系与激励机制156

一、物流企业人力资源管理体系156

二、物流企业人力资源的激励机制157

【本章小结】160

【思考与练习题】160

参考文献161