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第1章　导论1

1.1　问题的提出3

1.1.1　研究背景3

1.1.2　研究意义5

1.2　顾客资产国内外研究成果综述7

1.2.1　顾客资产国外研究现状7

1.2.2　顾客资产国内研究现状17

1.2.3　顾客资产研究成果述评19

1.3　本书的主要内容及思路22

1.3.1　本书的主要内容22

1.3.2　本书的思路23

第2章　顾客资产的特征及形成25

2.1　顾客资产理论的产生27

2.1.1　顾客满意理念的兴起27

2.1.2　顾客忠诚理论的研究28

2.1.3　关系营销的发展28

2.1.4　品牌资产的局限29

2.1.5　顾客价值的出现29

2.1.6　顾客资产的产生30

2.2　顾客资产概念的界定31

2.2.1　资产的概念31

2.2.2　顾客资产的概念32

2.3　顾客资产的特征及构成33

2.3.1　顾客资产的特征33

2.3.2　顾客资产的构成35

2.4　顾客资产的形成37

2.4.1　顾客忠诚与顾客资产的关系38

2.4.2　顾客满意与顾客忠诚的关系41

2.4.3　品牌营销与顾客忠诚的关系44

2.4.4　关系营销与顾客忠诚的关系45

2.4.5　顾客价值与顾客忠诚的关系48

2.4.6　顾客资产形成机理框架50

第3章　顾客资产驱动要素分析53

3.1　顾客资产驱动要素传统模型的构成分析55

3.1.1　价值资产55

3.1.2　品牌资产56

3.1.3　维系资产58

3.2　顾客资产驱动要素四维构成模型的构建60

3.2.1　改进传统构成模型的原因60

3.2.2　四维构成模型的建立62

3.3　不同层级顾客的驱动要素差异分析65

3.4　文化环境对顾客资产驱动要素的影响分析67

3.4.1　文化环境对价值驱动要素的影响68

3.4.2　文化环境对品牌驱动要素的影响70

3.4.3　文化环境对关系驱动要素的影响71

3.4.4　文化环境对感知驱动要素的影响76

3.4.5　中美文化差异对关系驱动要素影响的实证案例77

第4章　基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型87

4.1　传统顾客资产测量模型比较研究89

4.1.1　传统顾客资产测量模型介绍89

4.1.2　传统顾客资产测量模型的局限性与不足103

4.2　驱动要素四维构成对顾客资产测量模型的要求及改进105

4.3　基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的建立106

4.3.1　相关概念的界定及说明106

4.3.2　顾客的保留与获得108

4.3.3　品牌转换矩阵与CLV108

4.3.4　顾客资产测量模型110

4.4　基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的优势113

第5章　顾客资产测量的实证案例115

5.1　指标体系的建立及数据的获得117

5.1.1　指标体系的建立117

5.1.2　样本选取与数据获得118

5.2　具体算法的选取119

5.2.1　选用主成分分析法的目的119

5.2.2　主成分分析法的基本原理119

5.3　基于主成分分析的顾客资产测量120

5.3.1　主成分的选取120

5.3.2　计算顾客样本的CLV和全部顾客资产128

5.4　样本顾客的CLV分布及特征分析132

5.4.1　样本顾客的CLV分布133

5.4.2　样本顾客特征分析133

5.5　计算结果分析及模型评价134

5.5.1　结果分析134

5.5.2　模型评价134

第6章　顾客资产提升139

6.1　顾客资产管理与提升的关系141

6.1.1　顾客资产管理的含义与条件141

6.1.2　顾客资产管理与提升的关系148

6.2　顾客资产提升的途径149

6.2.1　延长顾客生命周期149

6.2.2　增加顾客的购买量151

6.2.3　降低服务于顾客的成本153

6.2.4　建立新型企业组织结构154

6.3　顾客资产提升策略158

6.3.1　顾客层级差异策略159

6.3.2　价值驱动提升策略160

6.3.3　品牌驱动提升策略162

6.3.4　关系驱动提升策略164

6.3.5　感知驱动提升策略166

6.4　顾客资产提升的实施步骤168

6.4.1　了解不同层级顾客的真正价值168

6.4.2　识别增加顾客资产价值的最好时机170

6.4.3　为实现顾客资产最大化调整组织行为171

6.4.4　监控顾客资产的长期变化172

附录175

附录1177

附录2183

参考文献186