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序——服务能力，是决定销售的关键9

第一章　遭遇逆境，正可激发创意11

只需小钱，就可让服务升级13

让顾客有「位子高人一等」的感觉17

让客人有「赚到了」的感觉21

让别家店来用浴池的客人逛久一点25

向为自己仔细挑选号码的店家买彩券，不中也不会失望28

改装店面的工事，反而可以招揽顾客32

会认真注意工事进行状况的，多半是邻居35

第二章　照顾好他的同伴，客人就会更愿意上门37

与其记双亲的名字，不如记小朋友的名字39

想向小孩推销，先说服大人42

所有客人都是「小孩」46

在无聊的商店，小孩不会有购买欲49

让客人选得高兴、买得开心52

能够和第一次见面的老人长谈的店员，必能独当一面56

入院时可学到更好的服务精神58

能倾听顾客心声的人，必能永保年轻61

男女成对的客人，不要让男士感到无聊63

女性用品专柜摆一些男士用品，可大幅拉抬业绩68

与其用美女店员，不如让更多美女愿意前来消费71

成功的店员，多半乐意分享客人五四三的话题77

用「享受」的态度面对抱怨82

第三章　知识是比商品更有用的商场武器85

客人要的不只是商品，更是店员的知识87

连果酱都不懂的店员，客人不会向他买面包92

不看漫画的漫画店老板，生意不可能好97

滋田屋成功的秘诀在於，尽量做好文字导览说明100

即使对产品不满意，只要店员服务好，顾客还是会再上门103

第四章　尽管只是小事一桩，也会令顾客欣喜107

没有「恋爱」的感觉，服务不可能做好109

不可对熟客开口就说：「过去承蒙你惠顾。」112

一流的服务业人员，都有超强的「心理感应能力」116

不要对客人的抱怨反应过度118

店员若能表示「有同感」，客人的抱怨就会平息123

不要在客人面前显露不耐烦的样子125

不妨把客人的抱怨当作对自己的鼓励128

客人埋怨「太贵啦！」，就代表他想要133

「让您久等，对不起！」是服务业基本的礼貌136

不能和客人争论！化解客人的怨气，正是店员的责任所在139

店员乃是顾客的「代理人」142

不要让顾客买了东西就回去，而应让他们带著还想买哪些东西的愿望回去147

客人都是不善表达的150

第五章　你是店员，但你同时也是公司的门面153

只有感觉受到冷落的客人才会抱怨155

客人喊「太贵了！」并不一定代表他要求降价159

按门铃的方式可以大举改变快递业的业绩163

店员能自觉「我乃公司之门面」的商店，必能大发利市166

分配餐桌大小与料理无关，应该看客人有多少人170

服务客人应随机应变，不可死抱工作手册不放172

服务可以分三阶段，以此吸引客人，让客人满意175

纠正态度恶劣的客人，可获其他客人的支持179

飞机场正是最大的购物中心182

服务业其实就是「压力解消业」184

服务客人，要有玩躲避球「声东击西」的技巧187

日常生活的所有经验，都和服务能力的锻炼有关189