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第一部分 社交商务基础2

第1章 社交商务导论2

开篇案例：星巴克走向社交化2

1.1社交计算和社交万维网5

1.2 Web 2.0和社交媒体的基础知识7

1.3社交商务：定义和演化9

1.4社交商务领域的内容11

1.5社交商务的优势和不足15

1.6社交商务的实施过程和建议的研究主题19

1.7本书的内容和结构20

第2章 社交商务的工具和平台27

开篇案例：Pinterest：一个创新的社交商务平台27

2.1社交媒体的基础31

2.2 Web 2.0及其主要特征35

2.3主要社交媒体工具36

2.4社交网络和社交网络站点或服务41

2.5移动社交商务44

2.6众包与众筹46

2.7社交商务平台之虚拟世界48

第3章 社交商务的理论支持和相关概念57

开篇案例：Netflix利用消费者对电影的推荐提高销量57

3.1了解在线消费者行为60

3.2消费者的购买决策过程63

3.3个性化与行为营销67

3.4社交商务口碑70

3.5社交商务中的顾客参与74

3.6社会心理学理论、社会网络分析和社交图谱78

3.7社交影响、社会资本和社会支持81

第二部分 社交媒体营销90

第4章 社交媒体的营销沟通90

开篇案例：强生使用新媒体营销90

4.1从新媒体促销开始93

4.2促销工具的定义与使用98

4.3用于社交商务沟通的社交媒体100

4.4自有社交媒体103

4.5付费社交媒体107

4.6协调社交媒体、互联网媒体、传统媒体的促销方案115

第5章 顾客参与及其测量121

开篇案例：哈根达斯病毒视频创造流行语121

5.1赢得媒体123

5.2社交媒体参与的水平124

5.3吸引顾客参与以产生赢得媒体126

5.4参与技巧128

5.5社交媒体中的声誉管理138

5.6搜索引擎优化142

5.7监控、度量和完善145

第6章 社交购物的概念、收益与模式155

开篇案例Groupon会发展壮大吗155

6.1社交购物的定义、驱动因素、概念与收益160

6.2社交购物的构成与模式163

6.3团购与闪购165

6.4共同购物：社区和俱乐部168

6.5社交购物工具：从推荐、评论、评级到市场171

6.6创新的购物模式、购物网站与虚拟商品178

第7章 社交化客户服务和客户关系管理192

开篇案例：索尼如何利用社交媒体提升客户关系管理192

7.1 CRM、 e-CRM和社交化CRM的定义与概念194

7.2面向客户交互的CRM模型198

7.3社交化CRM的演化201

7.4如何为社交化客户服务205

7.5企业中的社交化CRM210

7.6社交化CRM中的特殊应用程序213

7.7社交化CRM的战略和实施215

第三部分 社交化企业与其他应用224

第8章 社交化企业：从招聘到问题解决与合作224

开篇案例：企业专用网络如何将 CEMEX转变为社交商务224

8.1社交商业和社交化企业225

8.2商业导向的公共社交网络229

8.3企业社交网络232

8.4社交网络中的在线就业市场和在线培训236

8.5管理问题的解决、创新和知识管理238

8.6众包：问题解决和内容创造的集体智慧241

8.7社会化协作（协作2.0）245

第9章 创新社交商务应用：从社交政务到娱乐与游戏254

开篇案例：贾斯汀·比伯：社交媒体传说的终极故事254

9.1电子政务中的社交媒体和商务256

9.2 B2B社交网络261

9.3社交商务：虚拟世界中的应用268

9.4社交娱乐和社交电视274

9.5社交游戏、玩游戏和游戏化278

9.6社交导向的在线P2P活动281

第四部分 战略与执行292

第10章 社交商务中的战略和绩效管理292

开篇案例：基于社交媒体的市场调研帮助德尔蒙改进狗粮292

10.1战略-绩效周期过程294

10.2社交商务的组织战略与战略规划296

10.3社交商务项目的合理性和投资回报率302

10.4社交商务中的市场调研307

10.5度量标准和绩效监测313

10.6社交媒体分析和情感分析320

10.7通过竞争分析和创新来提高绩效324

第11章 社交商务系统的实施332

开篇案例：达美乐比萨的员工在YouTube上发布粗俗视频332

11.1社交商务的实施问题334

11.2社交商务中的安全性和欺诈防护336

11.3法律、隐私、网络欺凌和伦理问题341

11.4技术问题346

11.5员工的相关问题349

11.6组织问题以及社交商务的影响350

11.7其他实施问题353

11.8成功、失败和启示355

11.9社交商务的未来357

术语表364