图书介绍

客户呼叫中心实务【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

刘文刚主编著
出版社：北京：中国经济出版社
ISBN：9787513607759
出版时间：2012
标注页数：264页
文件大小：42MB
文件页数：275页
主题词：呼叫中心－运营管理－教材

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图书目录

第一章客户呼叫中心概述3

第一节客户呼叫中心的产生与发展3

第二节客户呼叫中心的概念和类型10

第三节客户呼叫中心与客户服务17

第四节客户呼叫中心组织结构与岗位设置21

第二章客户呼叫中心关键技术35

第一节客户呼叫中心技术发展35

第二节客户呼叫中心关键技术模块43

第三节客户呼叫中心技术应用51

第三章客户呼叫中心业务代表职责与素质技能67

第一节业务代表岗位职责及行为规范67

第二节业务代表应具备的素质71

第三节业务代表应掌握的职业技能76

第四章客户呼叫中心常规操作规范99

第一节电话服务礼仪99

第二节抱怨与投诉服务规范107

第三节客户信息管理112

第四节客户呼叫中心现场管理规范115

第五节话务量预测与排班管理121

第五章呼入电话服务135

第一节呼入电话服务概述135

第二节呼入电话服务操作流程138

第三节呼入电话服务技巧142

第四节常见难题及应对策略154

第六章呼出电话服务167

第一节呼出电话业务概述167

第二节电话营销171

第三节电话调查181

第四节呼出电话业务中的有效谈判186

第七章客户呼叫中心绩效管理与质量监控201

第一节目标管理与关键绩效指标201

第二节客户呼叫中心绩效考评208

第三节客户呼叫中心服务质量监控214

第八章客户呼叫中心业务代表的招聘与培训231

第一节业务代表招聘231

第二节业务代表培训245

附：《客户呼叫中心实务》考试大纲261