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第一章 绪论1

第一节 质量的意义1

第二节 走向知识经济时代的质量战略8

第二章 质量和质量管理的基本概念20

第一节 术语和定义20

第二节 产品质量形成规律34

第三节 全面质量管理的基本概念37

第四节 质量管理的基础工作42

第三章 ISO 9000族标准48

第一节 ISO 9000族标准概述48

第二节 质量管理原则和质量管理体系基础55

第三节 质量管理体系要求与体系的建立65

第四节 质量管理体系的业绩改进81

第四章 质量审核和质量认证87

第一节 质量审核概念和程序87

第二节 质量审核的实施94

第三节 质量改进101

第四节 质量认证的概念111

第五节 质量认证的实施和管理（体系、产品）118

第五章 质量监督126

第一节 质量监督概述126

第二节 产品质量监督的实施134

第三节 质量仲裁141

第四节 特殊产品的质量监督管理制度147

第五节 产品质量法152

第六章 企业的质量管理165

第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理165

第二节 生产过程的质量管理170

第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理175

第四节 质量管理实施中的几种重要方法184

第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略189

第七章 统计质量控制的基本原理和常用工具196

第一节 统计质量控制的基本原理196

第二节 统计过程控制的常用工具209

第八章 工序（过程）质量控制221

第一节 工序质量的受控状态221

第二节 工序能力和工序能力指数226

第三节 工序质量控制图235

第四节 实施统计过程控制（SPC）中的一些问题250

第九章 6Sigma管理简介256

第一节 6Sigma管理的起源和意义256

第二节 6Sigma管理的概念和特点260

第三节 6Sigma管理中常用的度量指标和工具268

第四节 6Sigma管理的组织和实施273

第五节 6Sigma管理过程的两个基本模式281

第六节 中国企业实施6Sigma管理的问题和对策288

第十章 质量检验294

第一节 质量检验的基本概念294

第二节 质量检验的组织和主要管理制度302

第三节 验收抽样检验的基本概念308

第四节 验收抽样方案的操作特性和设计315

第五节 验收抽检方案应用中的一些问题323

第十一章 质量成本管理330

第一节 质量成本的含义及其核算331

第二节 质量成本的分析与报告336

第三节 质量成本的计划与控制342

第四节 质量成本的合理构成345

第五节 质量成本管理应用的发展348

第十二章 服务质量管理354

第一节 服务的定义、特征和分类354

第二节 服务质量及其形成模式359

第三节 服务质量的测量366

第四节 服务质量体系372

第五节 服务过程质量管理382

第十三章 顾客满意理论396

第一节 顾客满意质量理念及其意义396

第二节 顾客需求分析405

第三节 顾客满意指数418

第四节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍427

第五节 顾客满意度的测评429

第十四章 卓越绩效评价准则介绍436

第一节 概述436

第二节 卓越绩效评价准则441

第十五章 与质量管理有关的其他管理体系449

第一节 环境管理体系450

第二节 职业健康安全管理体系（OHSMS）461

第三节 其他管理体系465

第四节 一体化管理体系的概念474

参考文献484