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第1章　客户关系管理的起源和发展1

1.1 客户关系管理的起源与发展动力1

1.1.1　CRM的起源及发展历程1

1.1.2　客户关系管理的理论背景4

1.1.3　客户关系管理的发展动力8

1.2　客户关系管理的目标与实践意义12

1.2.1　客户关系管理的目标12

1.2.2　客户关系管理的实施阶段13

1.2.3　客户关系管理的实践意义13

1.3　客户关系管理在中国的应用与发展15

1.3.1　CRM在中国的应用现状15

1.3.2　CRM在中国应用存在的问题17

1.3.3　CRM在中国的发展机遇19

1.4　客户关系管理的发展趋势20

1.4.1　CRM理念的发展趋势21

1.4.2　CRM技术的发展趋势21

1.4.3　CRM市场的发展趋势23

案例分析：制造业CRM解决方案26

本章小结28

复习思考题28

第2章　客户关系管理的内涵及相关理论29

2.1　CRM的定义和内涵29

2.1.1　CRM的定义和基本特点29

2.1.2　CRM的基本内涵32

2.1.3　CRM的构成34

2.2　客户关系管理思想的发展35

2.2.1　客户关系管理与现代营销理论35

2.2.2　管理理念及消费者价值的变迁36

2.2.3　客户关系管理的核心思想37

2.3　客户满意与客户忠诚39

2.3.1 客户满意与客户忠诚的概述39

2.3.2　客户满意度指标模型44

2.3.3　客户忠诚的驱动因素分析49

2.4　客户价值理论分析51

2.4.1　客户价值内涵的理解51

2.4.2　客户价值的来源分析53

2.4.3　客户价值的影响因素分析57

2.4.4　客户价值的驱动因素分析61

2.4.5　客户价值的测量方法63

2.5　客户生命周期理论分析65

2.5.1　客户生命周期理论研究概况65

2.5.2　客户关系生命周期模式分类65

2.5.3　客户关系生命周期的阶段划分67

2.5.4　生命周期不同阶段的市场特征69

2.6　客户关系管理的价值链分析70

2.6.1 客户关系管理的价值链70

2.6.2　CRM价值链的基本环节71

2.6.3　CRM价值链的支持条件75

案例分析：摩根斯坦利客户关系管理应用76

本章小结77

复习思考题78

第3章　客户关系管理战略79

3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理79

3.1.1 客户关系管理战略的内容80

3.1.2　CRM战略环境分析83

3.1.3　CRM战略目标的制定与实施85

3.2　基于客户关系的客户细分与关系战略88

3.2.1　客户细分的概念和目的88

3.2.2　客户细分与CRM88

3.2.3　客户细分的方法和类型89

3.2.4　基于客户关系的关系战略93

3.3　CRM对企业战略的影响与实施效果95

3.3.1　CRM系统对企业战略的影响95

3.3.2　CRM追求的实施效果96

案例分析：A建材超市CRM案例99

本章小结101

复习思考题102

第4章　客户关系管理的营销策略103

4.1　客户关系管理的营销策略概述103

4.1.1 客户关系管理的营销目标103

4.1.2　客户关系管理的营销特点104

4.1.3　客户关系管理的营销功能106

4.2　关系营销107

4.2.1 关系营销的定义108

4.2.2　关系营销的特征110

4.2.3　关系营销对传统营销理论的变革110

4.2.4　关系营销中的客户关系营销策略112

4.3　整合营销115

4.3.1　整合营销的概念115

4.3.2　整合营销的特点116

4.3.3　整合营销的核心——一致性117

4.3.4　整合营销的发展层次118

4.3.5　客户关系管理整合119

4.4　数据库营销与网络营销122

4.4.1 网络营销的内涵和优点122

4.4.2　营销数据库122

4.4.3　网络数据库营销的优势124

4.4.4　网络数据库营销的实施126

4.5　CRM的营销自动化127

4.5.1　CRM营销自动化128

4.5.2　CRM销售自动化129

4.5.3　CRM客户服务与支持自动化130

4.6　CRM营销的其他理念131

4.6.1　客户份额营销131

4.6.2　知识营销135

4.6.3　客户体验营销138

案例分析：用MSN卖快餐“盘子”的CRM141

本章小结145

复习思考题145

第5章　客户关系管理系统设计与实施146

5.1　CRM的体系结构与功能146

5.1.1　CRM的体系结构146

5.1.2　CRM系统的功能147

5.2　CRM的网络结构选择151

5.2.1　常见的网络结构151

5.2.2　CRM系统的网络结构选择152

5.3　CRM软件系统的组成与功能154

5.3.1　CRM软件系统的一般模型154

5.3.2　CRM软件系统的组成155

5.3.3　CRM软件系统的模块功能161

5.4　CRM系统的实施162

5.4.1　CRM系统的选择162

5.4.2　CRM系统的实施过程165

5.4.3　CRM系统实施的关键成功因素172

案例分析：中图图书部CRM系统实施175

本章小结181

复习思考题182

第6章　CRM中的数据分析与应用183

6.1　CRM中的客户数据来源184

6.1.1　内部来源184

6.1.2　外部来源185

6.1.3　客户数据的隐私与保护186

6.2　CRM数据库的构建187

6.2.1　数据库简介187

6.2.2　CRM数据库的特点与构建原则188

6.2.3　客户数据库的更新和保养190

6.3　CRM数据仓库190

6.3.1　数据仓库理论基础191

6.3.2　CRM中的数据仓库193

6.3.3　多维数据库与联机分析处理（OLAP）196

6.4　CRM数据挖掘203

6.4.1　数据挖掘的含义203

6.4.2　CRM中数据挖掘的分析技术204

6.4.3　CRM中数据挖掘模型的建立过程209

6.4.4　数据挖掘模型在CRM中的应用212

6.5　CRM的决策支持和商业智能模型217

6.5.1　CRM中的决策支持系统模型217

6.5.2　CRM中的商业智能模型219

6.5.3　决策支持和商业智能在CRM中的应用220

案例分析：商业银行如何实施数据仓库技术管理客户223

本章小结225

复习思考题225

第7章　客户服务中心226

7.1　客户服务中心概述226

7.1.1 客户服务中心发展历程227

7.1.2　客户服务中心的功能230

7.1.3　客户服务中心的作用231

7.1.4　客户服务中心的发展趋势233

7.2　CTI技术概述235

7.2.1　CTI的定义236

7.2.2　CTI的主要功能236

7.2.3　CTI的发展概况237

7.3　客户服务中心的设计与建设238

7.3.1　CRM系统客户服务中心的结构238

7.3.2　客户服务中心的解决方案240

7.3.3　客户服务中心的建设与管理244

7.3.4　客户服务中心成功的关键因素246

7.4　客户互动中心247

7.4.1 客户互动中心的基本功能247

7.4.2　客户互动中心的特点248

7.4.3　CIC的具体应用249

7.5　客户服务中心在典型行业中的应用250

7.5.1　在电信行业中的应用250

7.5.2　在银行业的应用251

7.5.3　在媒体行业中的应用252

7.5.4　在物流行业的应用253

案例分析：工商银行创建一流的客户服务中心253

本章小结255

复习思考题256

第8章　CRM与管理信息系统257

8.1 工作流管理系统与CRM的集成应用258

8.1.1　工作流的定义258

8.1.2　工作流管理系统258

8.1.3　工作流管理系统与CRM的关系261

8.1.4　工作流管理系统与CRM的集成应用原型262

8.2　CRM与电子商务的融合265

8.2.1 电子商务的内涵265

8.2.2　电子商务对CRM系统带来的改变267

8.2.3　电子商务对CRM的关键性要求268

8.2.4 电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM269

8.3　CRM与供应链管理273

8.3.1　供应链与供应链管理273

8.3.2　供应链管理与CRM之间的关联277

8.3.3　SCM与CRM的整合278

8.4　CRM与企业资源计划（ERP）280

8.4.1　ERP的概念与发展280

8.4.2　ERP与CRM的联系和功能交叠284

8.4.3　ERP与CRM的整合285

8.5　CRM中的知识管理289

8.5.1　知识管理概述289

8.5.2　CRM与知识管理的关系291

8.5.3　以知识管理为基础的客户关系管理模式295

案例分析：IBM的CRM解决方案：突出知识管理内涵296

本章小结297

复习思考题298

第9章　客户关系管理与企业变革299

9.1 客户关系管理与企业核心竞争力300

9.1.1 企业核心竞争力的概念与内涵300

9.1.2　CRM对企业核心竞争力的影响301

9.1.3　CRM在企业核心竞争力构建中的作用302

9.2　客户关系管理与企业组织再造303

9.2.1　企业组织再造的概念与原则304

9.2.2　CRM再造企业组织的内容与层级305

9.3　客户关系管理与企业业务流程重组307

9.3.1 企业业务流程重组的概念与原则307

9.3.2　CRM环境下企业业务流程重组的内容309

9.4　客户关系管理与企业文化311

9.4.1　企业文化的结构、功能与特征311

9.4.2　企业文化与CRM战略的实施314

9.4.3　CRM对企业文化的促进与变革317

案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用319

本章小结320

复习思考题321

第10章　CRM的运行绩效及成本效益分析322

10.1　CRM绩效测评的内容322

10.1.1　CRM与绩效测评323

10.1.2　绩效管理：含义、问题与方法323

10.1.3　CRM绩效测评过程与关键维度326

10.2　客户满意度与忠诚度的度量328

10.2.1　客户忠诚度的分析与测评328

10.2.2　客户满意度的分析与测评330

10.3　CRM的运行绩效评价333

10.3.1　CRM运行系统的分类333

10.3.2　CRM运行绩效评估模型的建立334

10.4　CRM投资回报分析339

10.4.1　CRM的投资339

10.4.2　CRM的成本340

10.4.3　CRM的效益体现343

案例分析：SW公司CRM绩效评估实践345

本章小结347

复习思考题347

参考文献349