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第一章 质量管理概论1

第一节 质量管理的重要概念1

第二节 质量管理的基本原则2

第三节 质量管理的演变6

第四节 标准与标准化11

第五节 计量与计量管理17

第六节 质量文化19

第七节 质量管理小组活动23

思考题28

第二章 ISO 9000标准与质量管理体系29

第一节 ISO 9000族标准的产生与发展29

第二节 ISO 9000族标准的构成与特点32

第三节 质量管理体系的建立与实施40

第四节 质量认证与审核49

思考题60

第三章 供应商质量管理61

第一节 供应商选择与质量控制61

第二节 供应商契约与供应商动态管理75

思考题83

第四章 设计质量管理84

第一节 质量功能展开84

第二节 试验设计105

第三节 可靠性管理120

思考题145

第五章 过程质量控制147

第一节 过程能力分析147

第二节 控制图156

第三节 其他工具178

思考题200

附表 标准正态分布表201

第六章 抽样检验202

第一节 质量检验概述202

第二节 质量检验的主要制度206

第三节 抽样检验的基本理论209

第四节 计数标准型抽样检验219

第五节 计数调整型抽样检验222

思考题228

附表6-1不合格品百分数的计数标准型一次抽样检验程序及抽样表（GB/T13262—2008）229

附表6-2正常检验一次抽样方案232

附表6-3加严检验一次抽样方案233

附表6-4放宽检验一次抽样方案234

第七章 六西格玛管理235

第一节 六西格玛管理概述235

第二节 六西格玛管理的组织241

第三节 六西格玛项目管理244

第四节 六西格玛改进的模式——DMAIC252

第五节 六西格玛设计260

第六节 精益六西格玛262

思考题265

第八章 顾客满意管理266

第一节 顾客满意管理概述266

第二节 顾客满意度的测量方法271

第三节 调查表的设计281

第四节 常用的调查方法288

第五节 资料整理和顾客满意度评价289

思考题294

附录8-1 通途工程机械厂顾客满意度调查表295

附录8-2 MART通信公司顾客满意度调查表297

第九章 质量信息管理301

第一节 质量数据与信息301

第二节 质量信息的管理304

第三节 信息技术在质量信息管理中应用320

第四节 常用的质量信息管理系统325

思考题342

第十章 Excel、SPSS、Minitab在质量管理中的应用343

第一节 Excel在质量管理中的应用343

第二节 SPSS在质量管理中的应用351

第三节 Minitab在质量管理中的应用375

思考题391

第十一章 卓越绩效模式393

第一节 美国卓越绩效评价准则393

第二节 卓越绩效评价准则的最新变化400

第三节 2013—2014年版卓越绩效评价准则的核心价值观408

第四节 2013—2014年版卓越绩效评价准则的基本框架与条款分值414

第五节 卓越绩效评价准则的关键术语416

第六节 GB/T 19580—2012卓越绩效评价准则426

思考题435

参考文献436