图书介绍

酒店服务礼仪【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

张秋埜主编著
出版社：杭州：浙江大学出版社
ISBN：9787308069021
出版时间：2009
标注页数：143页
文件大小：23MB
文件页数：155页
主题词：饭店－商业服务－礼仪－高等学校：技术学校－教材

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图书目录

模块一酒店服务礼仪基础知识1

一、什么是礼仪2

二、酒店服务礼仪3

（一）酒店服务礼仪的定义3

（二）酒店服务礼仪的原则3

（三）酒店服务礼仪的内容4

（四）酒店服务礼仪的作用4

（五）学习酒店服务礼仪的方法5

（六）学习酒店服务礼仪的意义6

三、角色定位与服务意识7

（一）角色定位7

（二）服务意识8

能力训练12

知识拓展13

礼仪的产生与发展13

思考与练习15

模块二酒店服务人员的仪容仪表16

一、概述16

二、仪容17

（一）酒店服务人员仪容的基本要求17

（二）酒店服务人员的化妆原则19

三、仪表20

（一）着装的原则20

（二）酒店服务人员服饰礼仪21

能力训练23

项目一：化淡妆训练23

项目二：系领带训练23

项目三：穿工装、服饰搭配训练23

知识拓展23

化妆美容常识23

系领带的要领24

服饰色彩搭配25

思考与练习26

模块三酒店服务人员的仪态27

一、概述28

二、表情语28

（一）微笑28

（二）目光30

三、动作语30

（一）手势语30

（二）站姿31

（三）坐姿32

（四）走姿34

（五）蹲姿34

能力训练36

项目一：微笑、目光训练36

项目二：站姿训练37

项目三：走姿训练38

项目四：坐姿训练38

项目五：蹲姿训练38

项目六：手势礼仪训练38

项目七：鞠躬礼39

项目八：综合训练39

知识拓展40

酒店服务人员常见的不良举止40

思考与练习41

模块四酒店服务的语言艺术42

一、酒店服务语言概述43

（一）酒店服务语言的基本要求43

（二）酒店服务语言的基本原则44

（三）酒店服务的语言艺术及其作用50

二、酒店服务语言的应用54

（一）迎候语言54

（二）交流语言55

（三）电话语言59

（四）语言禁忌61

三、服务语言艺术的培养途径63

能力训练63

项目一：迎候语言63

项目二交流语言64

项目三：电话语言64

知识拓展65

酒店服务礼貌用语中英文应用举例65

思考与练习70

模块五会议服务礼仪73

一、会议的概念74

二、会议的类型74

三、会议服务礼仪的基本流程75

四、会前准备服务礼仪75

（一）会议厅（室）环境礼仪规范76

（二）会议会场布置礼仪规范76

（三）会议摆台礼仪规范78

（四）会议厅（室）设备使用礼仪规范80

五、会议期间的服务礼仪81

（一）礼仪原则81

（二）操作标准81

（三）一般会议服务礼仪81

（四）特殊会议服务礼仪82

（五）会议附属设施服务礼仪83

六、会后服务礼仪84

（一）送客服务84

（二）会场清洁85

（三）处理会议文件85

（四）其他服务85

能力训练85

项目一：习惯培养；会议台签摆放85

项目二：倒茶、续水姿势85

项目三：敬茶姿势86

项目四：衣帽间服务86

项目五：会间茶歇服务86

项目六：会议服务综合礼仪86

知识拓展87

新闻发布会服务礼仪87

展览会服务礼仪87

开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪88

思考与练习90

模块六国际接待礼仪常识91

一、国际接待礼仪原则92

（一）依法办事92

（二）遵时守约92

（三）尊重隐私92

（四）女士优先92

（五）尊重他人92

（六）保护环境92

二、迎送接待礼仪93

（一）接待准备93

（二）迎送93

（三）会见、会谈93

（四）签字96

（五）宴请仪式97

（六）西餐宴请99

三、礼宾次序与国旗悬挂法101

（一）礼宾次序101

（二）国旗悬挂法101

能力训练102

项目：宴会桌次和座位的排列102

知识拓展102

涉外活动中坐车位置的讲究102

思考与练习102

综合训练102

模块七我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节103

一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节104

（一）亚洲104

（二）欧洲108

（三）美洲、大洋洲110

（四）非洲111

二、我国部分少数民族的习俗与礼节112

（一）壮族112

（二）蒙古族112

（三）回族113

（四）藏族113

（五）维吾尔族113

（六）彝族114

能力训练114

项目：习俗和礼节知识竞赛114

知识拓展115

基督教礼仪115

伊斯兰教礼仪115

佛教礼仪116

思考与练习116

综合训练116

模块八酒店服务礼仪综合训练118

一、概述119

二、酒店各岗位服务礼仪规范119

（一）前厅服务礼仪规范119

（二）客房服务礼仪规范121

（三）餐饮服务礼仪规范124

（四）康乐服务礼仪规范130

（五）其他服务礼仪规范130

能力训练132

项目一：前厅服务礼仪132

项目二：客房服务礼仪133

项目三：餐饮服务礼仪134

项目四：宴会服务礼仪136

项目五：其他服务礼仪137

项目六：专题仪式礼仪综合训练138

知识拓展138

处理客人投诉138

思考与练习143

综合训练143