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第一章 航空公司服务理念1

第一节 中国三大航空集团服务理念2

一、中国国际航空股份有限公司2

二、中国东方航空股份有限公司2

三、中国南方航空集团3

练习题3

第二节 民用航空服务人员素质培养4

一、人的素质取决于三大要素4

二、十种修炼4

三、航空服务人员的基本素质6

练习题9

第三节 案例分享10

第二章 服务产品介绍13

第一节 娱乐服务14

一、音视频节目14

二、阅读刊物14

第二节 服务用品16

一、贴心服务用品16

二、儿童玩具17

三、航程累积会员卡服务产品18

四、免税品销售19

五、飞机上允许使用的信用卡和货币19

六、UM乘客服务24

七、“醒后服务卡”服务产品25

第三节 餐饮呈现26

练习题27

第三章 客舱服务技巧29

第一节 灯光管理30

练习题30

第二节 客舱温度与登机音乐服务30

一、客舱温度31

二、播放登机音乐、影视节目31

练习题31

第三节 门帘操作31

练习题32

第四节 书报杂志提供32

一、报纸杂志拿法33

二、提供报纸的操作方法34

三、提供杂志的操作方法35

四、提供时的要点35

练习题35

第五节 服务操作规范36

一、端36

二、拿36

三、倒37

四、送38

五、收和放40

六、推和拉40

七、水车摆放41

练习题42

第四章 饮料服务规范45

第一节 饮品种类46

一、软饮料46

二、酒类46

三、热饮46

第二节 提供规范46

一、果汁提供规范47

二、汽体饮料提供规范47

三、矿泉水提供规范48

四、啤酒提供规范49

五、茶水提供规范49

六、咖啡提供49

练习题50

第五章 餐食服务规范53

第一节 餐食种类54

一、餐盘形式分类54

二、其他类54

三、食品名称介绍55

练习题58

第二节 特殊餐食介绍58

一、18种特殊餐食名称58

二、特殊餐食四字代码60

练习题61

第三节 提供规范61

一、印度教餐61

二、穆斯林餐61

三、犹太教餐61

四、印度素食62

五、西方素食62

六、东方素食63

七、儿童餐63

八、婴儿餐64

九、注意事项64

练习题65

第四节 餐食烘烤标准65

练习题66

第六章 特殊乘客服务67

第一节 老年人68

一、登机阶段服务68

二、巡航阶段服务69

三、下机阶段服务69

练习题70

第二节 无成人陪伴儿童70

一、无成人陪伴儿童服务71

二、注意事项72

练习题72

第三节 婴儿72

一、登机阶段73

二、巡航阶段73

三、下降——下机阶段服务74

练习题75

第四节 聋哑乘客75

一、聋哑乘客的心理特征75

二、聋哑乘客服务76

练习题76

第五节 肥胖乘客77

练习题77

第六节 身体不便的乘客77

一、轮椅乘客78

二、患有精神病乘客79

三、担架病人80

四、需要持有医疗证明的乘客80

练习题81

第七节 盲人81

一、登机阶段服务82

二、巡航阶段服务82

三、下机阶段服务83

练习题84

第八节 孕妇84

一、孕妇服务84

二、孕妇的心理特征85

练习题85

第九节 晕机乘客86

一、起飞前滑行阶段86

二、巡航阶段87

三、下机阶段服务87

练习题87

第十节 丢失物品87

练习题88

第十一节 遣返乘客88

练习题89

第十二节 旅行团乘客89

练习题90

第十三节 死亡和休克90

练习题97

第七章 乘务员职责99

第一节 岗位等级名称100

练习题100

第二节 通用岗位职责100

一、客舱乘务员职责100

二、厨房乘务员职责102

三、广播员职责105

练习题105

第三节 B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责106

一、迎送乘客站位106

二、乘务员座位安排107

三、负责操作机门滑梯乘务员107

四、各号位岗位职责108

练习题109

第四节 通用服务工作四个阶段109

一、第一阶段——航前准备阶段109

二、第二阶段——直接准备阶段（机组登机后）114

三、第三阶段——空中实施阶段（飞机起飞后）117

四、第四阶段——航后讲评阶段（飞机落地后）117

练习题118

第八章 客舱服务工作操作流程（学生必读）119

第一节 服务工作四个阶段120

一、预先准备阶段120

二、直接准备阶段120

三、空中实施阶段122

四、航后讲评阶段123

第二节 客舱模拟训练要求123

一、着装123

二、其他123

第三节 服务敬语124

一、10字礼貌敬语124

二、各种环境场面使用的礼貌用语练习124

第四节 广播词127

一、欢迎词（关闭舱门广播）127

二、起飞后127

三、航线介绍129

四、开餐广播130

五、着陆前（30分钟）130

六、着陆后130

七、安全演示131

第五节 安全演示广播133

练习题133

第九章 高端乘客服务135

第一节 高端乘客认识136

一、高端乘客身份注解（VVIP/VIP/CIP）136

二、高端乘客认识与英文代码136

第二节 高端乘客的需求136

一、心理需求136

二、服务需求137

练习题137

第十章 两舱环境介绍139

第一节 德国汉莎航空公司140

一、德国汉莎航空公司机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅140

二、服务特点140

第二节 美国航空140

第三节 中国国际航空141

一、头等舱和商务舱141

二、服务项目141

三、背景资料143

第四节 两舱环境143

一、座椅143

二、用品144

三、洗漱用具144

四、地面服务145

练习题147

第十一章 两舱供酒知识149

第一节 酒文化150

一、酒的起源150

二、酒的作用150

练习题152

第二节 酒的基本知识152

一、什么是酒152

二、什么是酒精152

三、酒精度数表示方式152

四、酒的分类152

五、酒的饮用法154

练习题154

第三节 鸡尾酒154

一、鸡尾酒的起源与特点154

二、鸡尾酒的配制156

三、混合饮料156

四、基本公式156

五、配酒辅助饮料156

六、点缀物156

练习题157

第四节 世界著名品牌157

一、啤酒157

二、葡萄酒159

三、著名品牌白兰地163

四、著名品牌威士忌166

五、著名品牌伏特加171

六、著名品牌金酒172

七、著名品牌罗姆173

八、著名品牌利口酒174

九、常饮用的鸡尾酒175

练习题179

第十二章 两舱供餐程序181

第一节 为用餐旅客提供一条热毛巾182

第二节 提供餐谱、酒单182

第三节 铺桌布、餐前饮、果仁183

第四节 摆放餐具183

第五节 鱼子酱184

第六节 面包、汤185

一、面包185

二、汤186

第七节 冷荤盘187

第八节 沙拉188

第九节 主菜188

第十节 饭后水果、奶酪、蛋糕190

一、水果190

二、奶酪191

三、蛋糕193

第十一节 送热毛巾194

第十二节 饭后热饮、巧克力、酒类194

第十三节 供餐结束清理桌面196

练习题196

参考文献198