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第一章　什么是服务业领班1

一、服务业领班概述3

1．服务业领班的定义3

2．服务业领班的重要性5

二、服务业领班的角色认知7

1．角色认知7

2．角色认知错位12

三、服务业领班的职责16

1．餐饮娱乐部领班16

2．客房部领班20

3．前厅部领班22

4．其他部门领班27

四、优秀服务业领班的能力要求32

1．精通业务知识33

2．善沟通34

3．能正确贯彻上级的意图34

4．责任心35

5．全面突出的能力35

6．良好的工作意识37

拓展阅读　领班忌讳的19种类型39

相关链接　领班人员工作成绩考核表42

第二章　服务业领班业务知识43

一、餐饮部领班业务知识45

1．托盘45

2．摆台48

3．斟酒56

4．上菜与分菜服务58

5．餐巾折花61

二、前厅部领班业务知识68

1．客房预订68

2．总台接待71

3．行李服务78

4．委托代办服务87

5．问询留言服务90

6．邮件服务93

三、客房部领班业务知识95

1．客房清洁整理95

2．洗衣服务105

3．房内小酒吧服务107

4．拾遗服务108

5．送餐服务111

6．访客接待服务112

7．物品租借服务113

8．擦鞋服务115

9．托婴服务116

10．加床服务117

四、酒吧领班业务知识118

1．酒吧常识118

2．酒水常识120

3．酒吧服务基本技能136

五、茶艺馆领班业务知识139

1．茶艺馆常识139

2．茶常识141

3．茶具常识152

4．茶艺馆服务155

第三章　服务业领班礼仪知识161

一、领班职业礼仪163

1．仪表礼仪163

2．仪态礼仪164

3．表情礼仪179

4．举止礼仪180

5．基本礼貌用语182

二、日常礼节183

1．握手礼183

2．致意礼185

3．注目礼186

4．鞠躬礼186

5．介绍187

6．拥抱礼与亲吻礼188

7．名片189

第四章　服务业领班如何实施管理191

一、什么是管理193

1．领班的权力193

2．管理的五项工作195

3．领班管理方式196

二、如何有效激励员工200

1．激励的认识误区200

2．激励的原则202

3．激励的方法204

三、如何与员工有效沟通208

1．什么是有效沟通208

2．沟通的类型209

3．沟通障碍213

4．沟通的技巧219

四、服务业领班管理实务226

1．领班如何分配工作226

2．如何对员工进行培训229

3．内部冲突管理238

五、如何应对异常事件245

1．如何处理宾客的投诉245

2．如何处理突发事件252

第五章　服务业领班的自我发展261

一、服务业领班的职业生涯规划263

1．职业规划263

2．危机意识268

二、服务业领班的自我塑造与开发272

1．自我塑造的方法272

2．自我开发276

拓展阅读　领班七问283