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导言1

一、危机公关是公共部门的重要职责1

（一）危机公关是“风险世界”的必然1

（二）危机公关是“和谐社会”的必要1

（三）危机公关是“公共服务”的必需1

二、本书的研究要义2

（一）危机公关的界定与特征2

（二）危机公关的临阵应对3

（三）危机公关的全面管理6

第一部分 危机公关的界定与特征篇第一章 公关危机的成因与类型3

一、天灾人祸型公关危机3

（一）自然灾害引发的公关危机4

（二）事故灾难引发的公关危机4

（三）公共卫生事件引发的公关危机5

（四）社会安全事件引发的公关危机6

二、客体失误型公关危机6

（一）客体行为不当导致的公关危机6

（二）客体的误解导致的公关危机9

三、主体不当型公关危机11

（一）导致天灾人祸的责任问题11

（二）应对天灾人祸的失误引发的公关危机13

（三）善后处置的失误引发的公关危机13

第二章 危机公关的界定16

一、危机公关的内涵16

（一）危机公关的概念16

（二）危机公关的定性19

（三）危机公关与危机管理的关系19

（四）危机公关与公共管理的关系19

二、危机公关的外延20

（一）危机公关的外延特征20

（二）危机公关的边界21

第三章 危机公关的现实困境26

一、危机公关的时代困境26

（一）皇权时代的“强硬”危机公关26

（二）造神时代的“准强硬”危机公关26

（三）法治时代的“柔性”危机公关27

（四）法治时代危机公关的时代困境28

二、危机公关的操作困境30

（一）公关危机的体制根源与难以应对的矛盾30

（二）隐患的“冰山效应”与“连锁效应”31

（三）危机演变的随意性与“应对失效”的矛盾33

（四）主体的能力“局限”与“全能”预期33

（五）客体的“集群效应”、“暴民效应”与“临界”服务34

（六）矛盾的“即时解决”与“积累效应”35

第四章 危机公关的冲突雷区36

一、贫困的雷区36

（一）贫困本身就是危机源36

（二）贫困问题的雷区特征：能救灾，难脱贫39

二、民族问题的雷区41

（一）民族问题某种意义上是一种复合型危机42

（二）民族问题的雷区特征：能调解，难消除43

三、公众极端行为的雷区46

（一）公众的极端行为是一种潜伏危机46

（二）公众极端行为的雷区特征：能处理，难调适47

四、媒体暴力和网络效应的雷区49

（一）媒体暴力是“双刃剑”作用的劣根性表现50

（二）媒体暴力的雷区特征：能管理，难根治51

五、国际压力的雷区54

（一）国际压力是一种国际关系危机55

（二）国际压力的雷区特征：能应对，难解决56

六、转型问题的雷区57

（一）转型问题是一种根源性危机58

（二）转型问题的雷区特征：能处理，难避免59

第二部分 危机公关的临阵应对篇63

第五章 危机公关的总体原则63

一、危机公关“双SPACE”原则的内容63

（一）“双S”原则64

（二）“双P”原则64

（三）“双A”原则65

（四）“双C”原则66

（五）“双E”原则67

二、危机公关“双SPACE”原则的应用68

（一）以“SPACE”应对操作难题68

（二）以“SPACE”应对体制困境69

第六章 危机公关的应对机理76

一、危机公关应对的一个核心76

（一）危机公关以“伤害”为中心76

（二）以“伤害”为中心的“保底”策略76

二、危机公关应对的两大系统77

（一）危机公关应对的行动系统78

（二）危机公关应对的任务系统80

三、危机公关应对的三大机理81

（一）引导的机理81

（二）劝说的机理82

（三）联动的机理82

第七章 危机公关的识别机制85

一、危机的识别85

（一）危机性质的识别85

（二）危机成因的识别85

（三）危机范围的识别85

（四）危机损害程度的识别86

二、危机相关人群的识别86

（一）危机公关的相关人群86

（二）识别人群的定位87

（三）识别危机情绪88

三、危机应对的识别88

（一）危机应对的优势88

（二）危机应对的劣势89

（三）危机应对的机会89

（四）危机应对的威胁90

第八章 危机公关的权变应对模式102

一、明确一个出发点：责任定性102

二、两种模式误区102

（一）“拒不承认”的误区102

（二）“一闹就软”的误区102

三、危机公关的三种权变模式102

（一）无责任情形：速战速决模式103

（二）完全责任情形：以退为进模式103

（三）主体部分责任情形：社会协商模式103

第九章 危机公关的信息机制108

一、危机公关信息“一个中心”108

（一）信息机理与“信息管道”效应108

（二）危机公关信息的中心目标：填充好“信息管道”109

二、危机公关信息“双重困境”109

（一）内部困境109

（二）外部困境110

三、危机公关信息的“三项策略”112

（一）传播核心信息，提高信息的实用价值112

（二）正视传播误差，努力克服“噪音”问题114

（三）善用传播媒介，扩大信息的传播范围115

第十章 危机公关的媒体应对128

一、媒体的“一个定位”：“把好关”128

（一）媒体“把关人”的定位128

（二）媒体“把关人”的三重职责129

二、媒体的“双重角色”129

（一）作为对立面的“四大罪状”129

（二）媒体成为对立面的四大原因133

（三）作为合作方的“四大益处”133

三、应对媒体的“三大策略”134

（一）媒体无大小134

（二）牵着媒体走135

（三）打好媒体牌138

四、媒体危机公关的“四项关键”140

（一）积极引导，发挥媒体的优势140

（二）牵引牵制，应对媒体的顽疾141

（三）主动出击，应对公众的需求145

（四）知己知彼，应对国际的压力145

五、注重网络媒体的“五项事宜”146

（一）正视网络媒体的力量146

（二）把握网络媒体的机理151

（三）应对网络媒体的“监测”策略152

（四）应对网络媒体的“管制”策略152

（五）应对网络媒体的“正本清源”策略154

第十一章 危机公关的冲突沟通155

一、沟通的“一个基础”155

（一）沟通中的信任准则155

（二）沟通建立信任的策略156

（三）沟通中消除不信任的策略157

二、沟通的“两项要素”157

（一）沟通的边界157

（二）沟通的方式158

三、沟通的“三个关键”158

（一）差异沟通158

（二）对等沟通159

（三）双赢沟通160

四、沟通的“四项技巧”160

（一）合理应用沟通的四种模式160

（二）掌握沟通对手的详细信息161

（三）积极掌控沟通的整个局面162

（四）建立健全沟通的配套机制163

第十二章 危机公关的冲突调解173

一、冲突调解的“一个原则”173

（一）受害者群体分析173

（二）受害者群体的特征分析174

（三）应对受害者时常见的误区176

二、冲突调解的“两场战役”177

（一）“行动战”177

（二）“心理战”178

三、冲突调解的“三项关键”182

（一）区分需求的合理度182

（二）紧扣两个“回归”开展冲突调解182

（三）把握冲突调解的“三步走”183

四、冲突调解的“四大工具”183

（一）以利诱人183

（二）以情感人184

（三）以理服人185

（四）以法慑人185

五、冲突调解的“五种技巧”191

（一）强化普法宣传，让公众知法191

（二）鼓励积极参与，让公众知情191

（三）站在公众立场，让公众知足191

（四）培养和谐氛围，让公众知度192

（五）适度心理干预，让公众知理192

第十三章 危机公关的转危为机195

一、转危为机的“一个核心”195

二、危机时的“两个有利”196

（一）领导重视的有利时机196

（二）社会配合的有利环境196

三、转危为机的“三项策略”196

（一）“讲”出来：难处与思路196

（二）“秀”出来：过程与成效197

（三）“做”出来：整改与互动197

四、转危为机要做到“四个好”197

（一）“处置”好198

（二）“服务”好198

（三）“保障”好199

（四）“管理”好199

第十四章 危机公关的社会平台205

一、社会“自运行”的双重效应与社会平台的重要性205

（一）社会“自运行”的“双刃剑”效应205

（二）危机公关社会平台的重要性205

二、“展示和发布型”社会平台206

（一）新闻发布会206

（二）公益宣传214

三、“参与和互动型”社会平台221

（一）危机公关中的听证会221

（二）危机公关中的开放与参观活动228

第三部分 危机公关的全面管理篇245

第十五章 危机公关的管理与全面解决方案245

一、“一个原则”与全面整合的危机公关体系245

（一）一个原则：功在平常245

（二）全面整合的危机公关体系249

二、“两项关键”与全方位应对和全管理的实施254

（一）“两项关键”254

（二）危机公关的全方位应对258

（三）危机公关的全管理实施259

三、“三个层面”与危机公关的全面转型261

（一）危机公关的“三个层面”261

（二）危机公关的全面转型263

参考文献265

后记266