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第1部分 通话前准备篇3

第一章 武装头脑 提高成交的概率3

电话销售者必须设法提高成交概率3

把握成功概率，撒网“捉到”客户5

第二章 未雨绸缪 知己知彼百战不殆7

做你自己的客户：了解产品从自己开始7

磨刀不误砍柴工：了解你的顾客11

了解你的竞争对手17

做得比竞争对手还要好18

拿起话机小贴士19

第三章 有的放矢 给潜在客户分类22

条件不同，类型有别22

潜在客户红苹果分类法23

第四章 各个击破 个性化的销售策略29

接线员不是障碍：想找到公主，就要宫女引路29

掌握突破接待人员的技巧和要点31

应对强势秘书的话术37

第2部分 电话沟通步骤篇43

第五章 一语中的 初次电话引起兴趣43

通过30秒测试，你才是合格的销售者43

如何通过销售开场的30秒44

第六章 紧跟不舍 有限时间消除疑虑51

给客户一个购买理由，才能取得信任51

打开客户的“心防”，才能打开销路52

消除客户顾虑，才能促使客户下订单55

巧妙处理小插曲，才能打消疑虑56

第七章 一气呵成 迅速促成购买行动59

把握成交的适当时机，及时促成购买59

了解客户购买信号，把握成交时机61

掌握成交技巧，巧妙地为客尸下订单65

成交过程中需要注意的几件事70

第八章 强化服务 成交之后继续维护73

可怕的“漏斗”现象73

服务老客户的技巧74

用“心”留人才有效77

从老客户那里“挖金”81

第3部分 电话访问细节篇87

第九章 巧妙提问 获取信息需要动脑87

选择适当的提问方法89

提问时需要注意的几个方面94

第十章 理解万岁 倾听胜于夸夸其谈100

高水平的倾听，才有高效率的销售100

态度摆正，才能做到有效倾听103

倾听时，你需要做到的104

倾听时，你不能做的109

第十一章 心理趋同 有效拉近客户距离112

让同理心缩短你和客户的距离112

站在给客户提供价值的角度设计对话113

运用同理心的注意事项114

第十二章 将心比心 正确处理客户抱怨118

会抱怨的客尸是好客户118

处理客户抱怨的黄金步骤19

处理抱怨的两条法则122

电话抱怨的处理技巧123

应对客户抱怨的心理情绪准备123

处理客户抱怨的禁忌125

第4部分 语言风格练习篇129

第十三章 以“礼”服人 最重要的三个礼节129

打电话的礼节129

电话交谈的礼仪134

挂电话的礼节137

第十四章 妙语连珠分 科学塑造语言魅力139

声音的魅力来自哪里140

塑造你的声音144

第十五章 趁热打铁 及时把握跟进时机146

跟进时机的选择147

跟进技巧不可忽视149

第5部分 沟通技巧练习篇157

第十六章 投石问路 开场白练习四情景157

经典开场白之一：汤姆的电话之旅157

经典开场白之二：王宁寻找客户159

经典开场白之三：将错就错，赢得客户162

经典开场白之四：故意打错电话的乔·吉拉德164

第十七章 步步为营 层进式提问的方法167

分阶段提问的层进式引导167

第十八章 锣鼓听音 分析客户心理练习174

不同话语显示不同的客户心理174

四类客户的心理剖析177

第十九章 兵来将挡 接听电话技巧练习182

随时准备接听电话182

找个时间回电话183

每个电话都有价值184

代接电话时你应怎样做185

注意接电话的细节186

妥善处理电话留言188

私人电话怎样接188

电话结束时的注意事项188

第二十章 收放自如 七招控制情绪技巧191

情绪决定成败191

七大妙招让坏情绪走远192

了解自己的情绪周期197

第6部分 追求卓越心理篇201

第廿一章 信心是冲出红海的帆201

信心是你的销售主宰201

信心需要寻找203

谁偷走了你的信心206

培养自信的几种方法208

生活中建立信心的技巧210

第廿二章 勇气是攻坚的第一炮212

没有勇气就没有成功212

如何对客户的拒绝说“不”215

用行动培养勇气216

第廿三章 韧性是前进的发动机219

韧性是对成功耐心的等待219

韧性是永不言败的气质222

你应当怎样去坚持223

第廿四章 诚信是成功的安全阀230

诚实是一种勇气230

给你一个诚实的理由232

诚实对于客户意味着什么233

做让人信任的事而不是愚蠢的事233

一个诚实的销售人员应该做到的几件事237

第廿五章 热情是事业的加速器239

只有划燃火柴，才能点燃蜡烛241

把热情变成习惯244

第廿六章 创新是成功的拐点247

改变思维，别做正常的“傻瓜”247

创新思维的几种形式250

想要创新才能去创新253

参考文献256