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酒店认知篇1

案例1：初为员工1

案例2：实习初始2

案例3：你是新来的吧3

案例4：学习基本要领3

案例5：西餐摆台6

案例6：酒杯摆放7

案例7：咖啡培训8

案例8：师傅真重要9

案例9：第一次落泪10

案例10：第一次负责自助餐11

案例11：第一次西餐厅D区对客服务12

案例12：第一次中班13

案例13：第一次夜班工作14

案例14：第一次送餐服务15

案例15：认知OT16

案例16：“四级英语”对应“商务外宾”17

案例17：五星级酒店的收费18

案例18：寻楼收餐19

案例19：熟悉棋牌房20

案例20：眼观六路，耳听八方21

案例21：乘坐客梯的思考22

服务技能篇·前厅篇23

案例1：Morning Call也不容易23

案例2：千里寄手机24

案例3：个性化服务25

案例4：为客人指引路线25

案例5：帮赶时间的客人整理房间行李26

案例6：多次换房的尴尬27

案例7：多开一张发票28

案例8：做错房卡29

案例9：无法沟通引发的投诉30

案例10：细心的大副是酒店的“灭火器”31

案列11：我为客人介绍杭州旅游32

案例12：转电话失误引起的投诉33

案例13：某游客想在大堂供奉佛像33

服务技能篇·餐饮篇35

案例1：饮料罐如何打开35

案例2：对“冰水”的误解36

案例3：如此卖酒37

案例4：跑单38

案例5：牛排要几成熟39

案例6：禁烟区吸烟40

案例7：客人赠送礼物该接受吗40

案例8：酒店的VIP你了解吗41

案例9：不必要的浪费42

案例10：注重服务的先后顺序43

案例11：客人欲逃单，服务人员该怎么办44

案例12：客人预将账单签到房号上，账单上要签正楷和房号46

案例13：特意更换的饼干47

案例14：不要帮客人做决定48

案例15：客人来拿蛋糕，一定要核对电话号码48

案例16：按标准做事也会错49

案例17：满意加惊喜50

案例18：替客人用好抵价券51

案例19：想客人所想52

案例20：服务员不能情绪化53

案例21：超常服务54

案例22：资深的餐饮服务人员的重要性54

案例23：迎宾台接待55

案例24：主管的“才艺”57

案例25：一波三折的女士58

案例26：纠结的送房服务59

案例27：“涨价”的西湖醋鱼60

案例28：礼貌应对额外要求的客人62

案例29：突然被撤的“猫耳朵”63

案例30：一碗还是一锅64

案例31：特殊服务之意外的惊喜65

案例32：过敏风波65

案例33：撒谎的图片67

案例34：餐盘摆放位置的调整68

案例35：引座的技巧68

案例36：有虫的奶茶69

案例37：咬不动的牛肉70

案例38：宴会的酒瓶子71

案例39：上位菜技巧72

案例40：回民的招待73

案例41：早上赶程的客人73

案例42：服务到位的实习生74

案例43：细心的巡台75

案例44：酒水的埋单76

案例45：谨言慎行77

案例46：请多为客人想一点77

案例47：客人询问晚餐时间78

案例48：打包盒79

案例49：按酒店的规定做事80

案例50：要做百事通81

案例51：接待法国团81

案例52：一盘青菜的训斥82

案例53：答谢会（餐厅）接待84

案例54：客人无理取闹怎么办86

服务技能篇·客房篇87

案例1：打开了不该打开的房间87

案例2：制造惊喜88

案例3：DND房间要打扫吗88

案例4：语言的魅力89

案例5：送房菜单91

案例6：卫生间物品如何排放更好92

案例7：洗衣问题93

案例8：精细服务93

案例9：一粒钮扣的体贴94

案例10：短时间内的多个服务请求95

案例11：被遗漏的订单96

案例12：两个枕头的温馨97

案例13：服务员开房必须核对正确98

服务技能篇·康乐篇100

案例1：控制成本100

案例2：缺失服务的棋牌房101

案例3：棋牌房的跑单104

案例4：难缠的棋牌房客人105

酒店管理篇107

案例1：备桌开不开107

案例2：有这么多消费吗108

案例3：好心差点出人命108

案例4：掉落的玻璃109

案例5：限电问题110

案例6：宴会厅突然停电111

案例7：客人不小心摔伤、烫伤怎么办112

案例8：加了“料”的菜113

案例9：夜班“奶茶门”114

案例10：部门经理的遗忘115

案例11：客满后的狼藉116

案例12：马虎的大副118

案例13：会议晚餐接待的狼狈119

案例14：销售部经理的唐突接单121

案例15：到底谁来理赔122

案例16：明星来了123

案例17：迎宾台的整理125

案例18：破损的垃圾桶126

案例19：手机被误领126

案例20：员工在公共场合的吵闹127

案例21：小孩看护不当引起的纠纷128

案例22：如此“微笑”合适吗129

案例23：请倾听员工的心声130

案例24：忙碌的一天131

心理感悟篇134

教师感悟：培养134

教师巡视日志：感动135

学生实习体会一：酒店初感受&作者：张永昌136

学生实习体会二：实习感悟&作者：陆燕137

学生实习体会三：处理事情能力的思考&作者：宋倩倩138

学生实习体会四：微笑的力量&作者：陈雅丽141

学生实习体会五：实习很必要&作者：王丹妮142

学生实习体会六：给老师的信&作者：张永昌143

学生实习体会七：我们的实习生活累并精彩&作者：吴迪珑145

教师的实习总结：我们的实习147