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第1章 绪论1

1.1 电子政府的发展1

第一篇 概述篇1

图1.1 电子政府的结构6

1.2 问题的提出8

1.3 研究安排12

图1.2 本书分析框架14

第2章 研究综述15

2.1 电子政府一站式服务的研究15

图2.1 两种一站式服务模式16

图2.2 一站式服务在电子政府研究框架的地位20

2.2 电子政府一站式服务演进的研究20

图2.3 电子政府演进的一种四阶段论22

2.3 电子政府一站式服务流程再造研究24

表2.1 两类公共管理过程下业务流程再造的局限性26

表2.2 电子服务流程改造的活动处理方法27

表2.3 信息技术对流程的影响特性29

3.1 概念界定31

第3章 电子政府的一站式服务31

图3.1 一站式服务内容的层次32

表3.1 电子政府一站式服务的应用形式32

3.2 电子政府一站式服务的基本模式33

图3.2 从传统服务过程到一站式服务过程集成模式34

材料3.1 杭州投资项目“一站式服务”网上平台正式运行35

图3.3 从传统服务到一站式服务信息共享模式37

材料3.2 宁波的电子口岸37

材料3.3 浙江政府三年内实现电子政务一站式服务39

图3.4 一站式服务与传统服务的混合运行模式39

第二篇 演进篇40

第4章 电子政府一站式服务的演进路径40

4.1 电子政府一站式服务演进的模式变迁40

图4.1 电子政府一站式服务演进的模式变迁40

图4.3 电子政府一站式服务演进路径42

4.2 单部门的政府信息化实现42

图4.2 政府信息化一般进程42

材料4.1 杭州的网上救助审批系统43

4.3 一体化的公共服务信息化43

材料4.2 浙江省行政服务中心网站情况44

第5章 单部门政府信息化实现46

5.1 传统的政府信息化途径46

5.2 单部门公共服务电子化创新的成功因素47

5.3 杭州市工商局网上年检项目案例49

图5.1 杭州市工商局网上年检主页51

图5.2 杭州市工商局网上年检流程52

材料5.1 杭州工商网上年检的短消息平台56

材料5.2 杭州工商网上年检的数字证书57

第6章 公共服务变革：行政服务中心58

6.1 浙江行政服务中心概况58

图6.3 51家中心人员编制情况60

图6.2 样本窗口的进驻时间分布60

图6.1 样本中心的建立时间分布60

图6.4 51家中心面积情况61

图6.5 51家中心的进驻部门数61

图6.6 问卷B窗口性质情况61

6.2 浙江行政服务中心的运作模式与协调机制63

表6.1 服务项目分级分类管理的“五制五件”65

图6.7 行政服务中心运作图65

图6.8 即办件、承诺件、联办件的受理66

图6.9 并联审批正式协调机制示意图68

材料6.1 宁波市经济发展服务中心膳食管理办法69

6.3 浙江各地行政服务中心的构建模式70

图6.10 行政服务中心体系内不同“店种”的选择71

图6.11 强调集成的区县“大超市型”中心的各种业务72

图6.12 便民业务与审批业务层次分布73

6.4 行政服务中心带来的影响74

图6.13 从“大政府小服务”到“小政府大服务”的公共服务演进过程75

6.5 浙江行政服务中心发展的思考和展望78

7.1 浙江行政服务中心信息化现状81

第7章 行政服务中心的信息化81

7.2 行政服务中心信息化的关键要素82

7.3 行政服务中心信息化案例84

图7.1 宁波市北仑区（开发区）行政服务中心网站主页86

材料7.1 全省首个行政服务质量电子评价系统在北仑正式启用88

图7.2 宁波市北仑区（开发区）行政服务中心网上审批系统界面92

第三篇 再造篇96

第8章 电子政府一站式服务的流程再造96

8.1 电子政府一站式服务的流程96

图8.1 供需结合的电子政府一站式服务流程分类尺度100

8.2 电子政府一站式服务流程再造的理论框架102

图8.2 电子政府一站式服务流程再造的集成104

第9章 信息技术与一站式服务流程再造106

9.1 电子政府一站式服务中的信息技术106

图9.1 信息技术的基本特征107

图9.2 电子政府一站式服务的信息技术应用108

材料9.1 短信平台连接政府和市民109

材料9.2 杭州的市民卡110

材料9.3 青岛市的“e城通”多媒体信息亭112

9.2 信息技术与流程再造112

表9.1 信息技术对组织的影响114

图9.3 信息技术与业务流程再造的关系115

9.3 基于信息技术的一站式服务流程再造116

材料9.4 美国俄勒冈州投标申请的流程再造116

图9.4 基于信息技术的电子政府一站式服务流程分类117

图9.5 信息技术在流程再造中的作用119

材料9.5 北京市、广东省工商管理的“网上并联审批”120

材料9.6 青岛市委、市政府的大型无纸化办公系统121

第10章 一站式服务流程再造的实现123

10.1 一站式服务流程再造的原则123

材料10.1 新加坡的电子公民中心124

材料10.2 新加坡电子政府的流程再造126

材料10.3 哈特福德美国国税局的流程再造127

10.2 一站式服务流程再造的流程选择128

图10.1 一站式服务关键流程的识别：服务——绩效性尺度129

材料10.4 象山公共服务业务流程再造的开端130

图10.2 一站式服务流程再造的两条路径131

材料10.5 中国特色的一站式服务132

10.3 一站式服务流程的系统化改造方法133

材料10.6 金华再造行政审批流程134

10.4 一站式服务流程再造的组织实施135

材料10.7 英格兰某郡地方议会公民信息系统的项目组织140

第11章 并联审批的流程再造：行政服务中心的实践142

11.1 背景、问题和意义142

11.2 并联审批流程再造的部门基础工作143

11.3 并联审批流程再造的协调工作144

11.4 症结和对策146

第四篇 绩效篇150

第12章 电子政府一站式服务的绩效150

12.1 电子政府网上服务衡量150

材料12.1 “中国杭州”门户网站151

12.2 服务满意衡量156

第13章 电子政府的网上服务绩效160

图13.1 浙江政府网站评测指标体系160

13.1 浙江政府网站评测分析：职能部门维度160

表13.1 对浙江政府地区网站的评测结果163

图13.2 浙江不同地区政府网站特性雷达图164

表13.2 对浙江政府部门网站的评测结果165

图13.3 浙江不同部门政府网站雷达图166

表13.4 各地区参加聚类分析网站的聚类分布167

表13.3 聚类分析的类中心点坐标167

表13.5 各部门参加聚类分析网站的聚类分布168

图13.4 行政服务中心网站评测指标体系170

13.2 全国行政服务中心网站评测170

表13.6 部分省份行政服务中心网站评测结果173

图13.5 行政服务中心网站单双向信息指标比较175

图13.6 行政服务中心网站网上办事指标比较176

14.1 问卷概貌179

第14章 浙江政府一站式服务绩效：公众问卷179

14.2 一站式服务基本绩效180

表14.1 浙江一站式服务基本绩效的调查结果180

14.3 行政服务中心或单部门办事大厅绩效181

表14.2 行政服务中心或单部门办事大厅绩效的调查结果181

表14.3 按文化程度分组的物理的一站式服务趋势认识方差分析182

表14.4 物理的一站式服务趋势认识的最小显著性差异分析（LSD）182

表14.5 按单位性质分组“业务团队建设”描述性统计182

表14.6 按单位性质分组“业务团队建设”独立样本t检验183

表14.7 按岗位性质分组的两个变量的描述性统计183

表14.8 按岗位性质分组的两个变量的独立样本t检验183

表14.9 网上一站式服务绩效的调查结果186

14.4 网上一站式服务绩效186

表14.11 按上网时间分组的两个变量的独立样本t检验187

表14.10 按上网时间分组的两个变量的描述性统计187

表14.15 按岗位性质分组的一站性的独立样本t检验188

表14.14 按岗位性质分组的一站性的描述性统计188

表14.13 按单位性质分组的两个变量的独立样本t检验188

表14.12 按单位性质分组的两个变量的描述性统计188

第15章 浙江电子政府一站式服务影响因素：政府问卷193

15.1 问卷概况和统计结果193

图15.1 浙江区县分布地图194

表15.1 A/B卷对应问题比较195

15.2 模型和假设196

图15.2 行政服务中心建设影响因素概念模型197

15.3 方法和讨论198

表15.2 问卷信度和效度检验202

表15.3 最终模型的显变量——隐变量结构和参数估计、假设检验203

图15.3 行政服务中心建设影响因素模型结果204

15.4 背景探讨和管理启示206

15.5 本章研究的局限和展望208

16.1 研究结论209

第16章 结论和展望209

16.3 研究展望211

16.2 创新点211

参考文献213

致谢222

附录224

附录1：浙江省行政服务中心管理办法（试行）224

附录2：浙江政府网站测评对象及部分网站聚类结果228

附录3：行政服务中心网站评测对象及说明236

附录4：政府一站式服务调查问卷244

附录5：政府一站式服务调查数据247

附录6：浙江行政审批服务中心调查问卷（A卷）250

附录7：浙江行政审批服务中心调查问卷（B卷）252

附录8：浙江行政审批服务中心调查数据（A卷）254

附录9：浙江行政审批服务中心调查数据（B卷）255

附录10：52家答卷中心名单256

附录11：8家调研中心名单258