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第1章 在线客户价值管理概述1

1.1 在线客户价值管理产生的背景1

1.1.1 在线客户时代的来临1

1.1.2 在线客户价值管理的产生3

1.2 在线客户价值管理的概念及内涵4

1.2.1 在线客户的定义及分类4

1.2.2 在线客户价值管理的概念及内涵5

1.2.3 在线客户价值管理的基本流程6

1.3 在线客户价值管理的作用与目标7

1.3.1 在线客户价值管理的作用7

1.3.2 在线客户价值管理的目标8

1.4 在线客户价值管理的研究现状与趋势9

课后习题10

第2章 在线客户价值管理的理论基础11

2.1 客户关系管理理论11

2.1.1 客户关系管理的产生11

2.1.2 客户关系管理的发展13

2.1.3 客户关系管理的定义14

2.1.4 客户关系管理的作用与意义15

2.2 客户价值理论17

2.2.1 客户的概念17

2.2.2 客户价值17

2.2.3 客户的分类及选择19

2.2.4 客户盈利率分析22

2.3 客户满意与客户忠诚理论22

2.3.1 客户满意22

2.3.2 客户忠诚29

2.4 客户生命周期理论38

课后习题38

第3章 在线客户的生命周期管理39

3.1 在线客户生命周期管理概述39

3.2 在线客户生命周期的阶段划分40

3.3 在线客户生命周期模式研究43

3.3.1 典型的在线客户生命周期模式43

3.3.2 在线客户生命周期轨迹的影响因素分析46

3.4 在线客户生命周期的管理策略48

课后习题50

第4章 在线客户关系的建立51

4.1 在线客户的识别51

4.1.1 在线客户识别的内涵51

4.1.2 在线客户识别的步骤52

4.1.3 在线客户识别的方法52

4.2 在线客户的选择54

4.2.1 在线客户选择的必要性54

4.2.2 潜在优质客户的甄别标准54

4.3 在线客户的开发55

4.3.1 潜在优质客户开发途径分析55

4.3.2 客户开发过程中需注意的问题58

课后习题59

第5章 在线客户的信息管理60

5.1 在线客户信息管理概述60

5.1.1 在线客户信息的定义60

5.1.2 在线客户信息管理的重要性61

5.2 在线客户信息管理的发展趋势62

5.3 在线客户信息的整合63

5.4 在线客户信息库的设计64

5.5 在线客户信息管理的分析65

5.6 在线客户信息的安全66

5.6.1 在线客户信息的安全问题66

5.6.2 在线客户信息的安全防范措施67

课后习题68

第6章 在线客户价值评价69

6.1 在线客户价值概念的界定69

6.2 在线客户价值的影响因素及构成分析71

6.2.1 在线客户价值影响因素的转变71

6.2.2 在线客户价值的构成分析72

6.3 在线客户价值的评价方法74

6.3.1 在线客户价值评价的原则和目的74

6.3.2 在线客户价值评价的基本流程75

6.3.3 典型的在线客户价值评价模型75

课后习题83

第7章 在线客户的分级管理84

7.1 客户细分与客户分级84

7.2 在线客户分级的实现86

7.2.1 客户价值ABC分析法86

7.2.2 基于当前价值与潜在价值的客户细分87

7.2.3 基于扩展的RFM客户细分策略87

7.3 在线客户的分级管理88

课后习题90

第8章 与在线客户进行互动与沟通91

8.1 与在线客户进行互动与沟通的特点及作用91

8.1.1 与在线客户进行互动与沟通的特点91

8.1.2 与在线客户进行互动与沟通的优势与作用93

8.2 与在线客户进行互动与沟通的方式及工具94

8.2.1 与在线客户进行互动与沟通的方式94

8.2.2 与在线客户进行互动与沟通的常用工具97

8.3 与在线客户进行互动与沟通的原则98

8.4 与在线客户进行互动交流的策略99

8.4.1 识别客户类型100

8.4.2 帮助客户解决问题100

8.4.3 处理客户投诉的四种方法101

8.4.4 与在线客户沟通的误区102

课后习题103

第9章 提升在线客户满意度104

9.1 在线客户满意度的概念104

9.2 在线客户满意度的衡量105

9.2.1 在线客户满意度衡量的目的105

9.2.2 衡量在线客户满意度的基本步骤106

9.2.3 在线客户满意度测评指标体系107

9.2.4 在线客户满意度的实施108

9.3 影响在线客户满意度的因素109

9.4 如何提升在线客户满意度110

课后习题112

第10章 实现在线客户忠诚113

10.1 在线客户忠诚的含义与形成过程113

10.1.1 在线客户忠诚的含义113

10.1.2 在线客户忠诚的形成过程114

10.2 在线客户忠诚度的衡量方法116

10.3 影响在线客户忠诚的因素117

10.4 实现在线客户忠诚的策略120

课后习题123

第11章 在线客户的流失与挽回124

11.1 在线客户流失的定义124

11.2 在线客户流失的原因分析125

11.2.1 感知风险125

11.2.2 感知价值126

11.2.3 电商行业的外部环境127

11.3 流失客户挽回价值及可能性分析128

11.3.1 在线客户流失预测的可行性128

11.3.2 客户流失指标129

11.3.3 在线客户挽回价值及可能性131

11.4 流失客户的挽回策略131

11.4.1 制定挽回流失客户策略的原则131

11.4.2 挽回流失客户的策略132

课后习题134

第12章 在线客户价值管理的技术基础135

12.1 计算机存储技术135

12.2 数据挖掘技术138

12.3 云计算技术140

课后习题143

第13章 实证研究144

13.1 O2O电子商务环境下消费者购买意愿的实证研究144

13.1.1 实证研究背景144

13.1.2 模型与假设145

13.1.3 检验与分析149

13.2 电子商务环境下推荐奖励计划对客户推荐意愿的影响实证研究168

13.2.1 实证研究背景168

13.2.2 模型及假设168

13.2.3 研究设计及数据收集171

13.2.4 数据分析及研究结论174

13.3 网络口碑影响消费者决策路径的实证研究——以手机购买决策为例182

13.3.1 实证研究背景182

13.3.2 模型及假设183

13.3.3 数据分析188

13.3.4 研究结论及建议208

课后习题210

第14章 典型案例分析211

14.1 携程网“小秘书”客户识别方案211

14.1.1 携程网站介绍211

14.1.2 “小秘书”客户识别模型211

14.2 B2C网站客户价值分析案例212

14.2.1 细分评价指标212

14.2.2 大众点评网客户价值调查问卷设计214

14.2.3 大众点评网客户价值评价系统的实现215

14.3 网络信贷模式下在线客户价值评估案例223

14.3.1 P2P网络信贷模式介绍224

14.3.2 在线客户价值评价指标体系构建224

14.3.3 在线客户群价值评价系统原型搭建229

课后习题239

主要参考文献240