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第一章 初识网店客服2

第一节 访问电子商务平台——淘宝2

一、任务目标2

二、任务实施3

1.浏览淘宝“卖家中心”板块3

2.浏览天猫“商家中心”板块5

三、相关知识6

1.电商行业基本介绍6

2.淘宝平台核心统计数据8

四、自我测验9

第二节 了解网店客服的基本概况9

一、任务目标9

二、任务实施9

1.浏览淘宝网首页10

2.查看“卖家中心”10

三、相关知识12

1.网店客服的基本概念12

2.网店客服的作用13

3.网店客服的岗位职责14

4.网店客服工作的流程15

5.网店客服与其他岗位的对接关系17

四、自我测验18

第三节 了解网店客服的基本素质和技能18

一、任务目标18

二、任务实施18

三、相关知识19

1.网店客服的服务态度19

2.网店客服的8大标准要求21

3.网店客服的基本工作技能23

四、自我测验24

疑难解答24

本章小结26

第二章 客服岗前知识准备28

第一节 买家购买流程介绍28

一、任务目标29

二、任务实施29

1.注册淘宝会员29

2.体验淘宝购物流程31

3.确认收货32

三、相关知识33

1.申请退款33

2.申请售后37

3.买家评价38

四、自我测验40

第二节 支付方式介绍40

一、任务目标40

二、任务实施40

1.通过余额支付订单40

2.通过网银支付订单42

三、相关知识43

1.快捷支付44

2.余额宝支付45

3.天猫分期购45

4.代付46

5.花呗支付47

四、自我测验48

第三节 熟悉淘宝平台的交易规则49

一、任务目标49

二、任务实施49

1.查看淘宝规则49

2.查看天猫规则49

3.查看支付宝服务大厅51

三、相关知识51

1.淘宝规则中的“雷区”51

2.超时规定56

3.评价规定59

4.退款规定60

5.违规规定61

四、自我测验61

第四节 产品知识培训62

一、任务目标62

二、任务实施62

1.食品详情页62

2.衣服详情页63

三、相关知识63

1.品牌价值对消费者的意义63

2.产品工艺63

3.板型划分63

4.尺寸认知64

四、自我测验65

疑难解答65

本章小结66

第三章 使用客服沟通工具及后台操作68

第一节 使用在线客服沟通工具——千牛68

一、任务目标68

二、任务实施69

1.下载和安装“千牛”69

2.设置自动回复和快捷回复70

3.设置个性签名73

4.客户分组操作74

5.客户排序操作75

6.查看今日接单和客户信息76

三、相关知识76

1.千牛接待中心界面介绍76

2.手机版千牛的功能与使用78

四、自我测验78

第二节 后台操作——卖家中心79

一、任务目标79

二、任务实施79

1.查询订单79

2.订单改价80

3.备注买家信息81

4.修改客户信息82

5.退款82

三、相关知识84

1.淘宝大学84

2.应用中心84

3.安全中心85

四、自我测验85

疑难解答85

本章小结86

第四章 客服售前服务88

第一节 学会客户分析88

一、任务目标88

二、任务实施89

1.分析客户的购物心理89

2.挖掘客户的购物需求91

三、相关知识92

1.客户沟通的基本心态93

2.客户的类型93

四、自我测验94

第二节 做好客服售前接待服务95

一、任务目标95

二、任务实施95

1.进门问好95

2.挖掘需求96

3.推荐产品96

4.促成订单98

5.订单确认99

6.正面评价引导100

7.备注交接100

8.礼貌告别100

三、相关知识101

1.关于尺寸问题的回复101

2.关于质量问题的回复101

3.关于价格问题的回复102

4.关于快递问题的回复102

5.关于发货问题的回复102

四、自我测验103

第三节 商品促销的咨询与活动设置103

一、任务目标103

二、任务实施103

1.“满就送”活动的设置103

2.“单品宝”设置105

3.店铺优惠券的设置107

4.搭配套餐的设置108

三、相关知识109

1.淘宝活动使用规则109

2.客服在活动前的准备110

3.活动传达110

4.活动维护111

四、自我测验112

第四节 客服销售技能提升112

一、任务目标112

二、任务实施112

1.产品主动推荐的技巧112

2.产品关联搭配技巧113

3.解决客户议价的问题114

三、相关知识115

1.售前话术分类整理一览表116

2.提升服务意识117

3.熟悉店铺产品118

4.提升回复响应时间119

5.保持良好习惯119

四、自我测验120

疑难解答120

本章小结122

第五章 客服售中服务124

第一节 客服协助催付124

一、任务目标124

二、任务实施124

1.挑选订单125

2.使用工具催付126

3.使用催付工具表127

三、相关知识127

1.分析原因127

2.催付禁忌129

3.催付策略130

四、自我测验130

第二节 订单与物流跟踪服务130

一、任务目标130

二、任务实施130

1.订单确认130

2.物流跟踪131

三、相关知识131

1.物流公司的选择132

2.为商品打包132

3.关于运费险133

四、自我测验133

疑难解答133

本章小结134

第六章 客服售后服务136

第一节 普通售后问题的处理136

一、任务目标136

二、任务实施136

1.降价处理137

2.正常换货、退货137

3.退款138

4.售后维修139

5.回评邀请140

三、相关知识140

1.售后处理的基本流程141

2.致歉时机及内容把握141

3.缓和沟通的氛围142

4.商品退款的原因及补救措施144

四、自我测验145

第二节 特殊售后处理技巧146

一、任务目标146

二、任务实施146

1.严重退款纠纷146

2.未收到货物纠纷147

3.货不对板纠纷148

4.修改中、差评149

5.严重投诉与维权150

三、相关知识151

1.纠纷的原因分析151

2.处理纠纷的流程152

3.中、差评处理技巧155

四、自我测验155

疑难解答155

本章小结156

第七章 客服数据监控与统计分析158

第一节 客服数据监控的渠道158

一、任务目标158

二、任务实施159

1.查看聊天记录159

2.数据报表的执行与反馈160

3.使用赤兔绩效软件监控160

三、相关知识161

1.客服数据监控的重要意义161

2.客服数据监控的主要内容162

四、自我测验162

第二节 客服数据监控与分析162

一、任务目标162

二、任务实施163

1.客服接待人员分析163

2.客服销售额分析163

3.客单价与客件数分析164

4.客服询单成功率分析164

5.客服响应时间分析165

6.客服退款情况分析165

三、相关知识166

1.客服数据的影响因素166

2.提高询单转化率——坚定顾客购买意愿167

四、自我测验169

疑难解答169

本章小结172

第八章 客户关系管理174

第一节 了解客户关系管理——CRM174

一、任务目标174

二、任务实施175

1.查看“客户管理”模块175

2.查看“运营计划”模块177

3.查看“忠诚度管理”模块181

三、相关知识182

1.客户关系管理的定义182

2.客户关系管理的内容与作用182

3.客户关系管理的目标183

4.客户关系管理的重心——满意度183

四、自我测验184

第二节 筛选和管理客户184

一、任务目标184

二、任务实施185

1.创建客户人群185

2.编辑客户详情186

3.设置店铺会员等级187

三、相关知识188

1.“优质”客户的甄别188

2.RFM模型分析189

3.从满意度到忠诚度190

4.老客户回访技巧191

四、自我测验192

第三节 搭建客户互动平台192

一、任务目标192

二、任务实施192

1.建立老客户旺旺群192

2.建立老客户QQ群193

3.使用微信平台194

4.使用微博分享194

5.促进店销收藏量195

三、相关知识196

1.客服的成长跟踪记录196

2.客服的执行能力197

3.阿里旺旺沟通技巧197

四、自我测验198

疑难解答198

本章小结200

第九章 客服考核与绩效管理202

第一节 客服的考核与绩效管理202

一、任务目标202

二、任务实施202

1.客服培训与考核203

2.制定与执行绩效考核方案206

三、相关知识207

1.客服绩效考核的实质208

2.客服绩效考核的重要性208

四、自我测验209

第二节 客服团队激励与管理209

一、任务目标209

二、任务实施209

三、相关知识211

1.客服团队管理原则211

2.客服的激励机制212

3.培养客服文化215

4.双因素激励理论216

四、自我测验217

疑难解答217

本章小结220