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第1章 门店经营管理1

1.1门店管理概述1

1.1.1门店管理的含义1

1.1.2门店经营管理3

1.1.3门店管理者3

1.2门店管理的职能5

1.2.1计划职能5

1.2.2组织职能7

1.2.3指挥职能7

1.2.4协调职能9

1.2.5控制职能10

1.3门店管理的基本方法11

1.3.1制度管理法11

1.3.2经济管理法12

1.3.3行政管理法12

1.3.4教育管理法13

1.3.5表单管理法13

1.3.6定量管理法13

1.3.7现场管理法15

1.3.8感情管理法17

思考与练习18

第2章 门店服务管理19

2.1门店服务概述19

2.1.1门店服务的含义19

2.1.2门店服务的作用和特点21

2.1.3门店服务的类型23

2.2门店服务设计24

2.2.1期望服务与容忍区域24

2.2.2门店服务设计的主要内容25

2.2.3门店服务设计应考虑的要素26

2.2.4常见的门店服务项目27

2.3接待顾客的技巧29

2.3.1接待顾客的准备29

2.3.2对顾客需求的预测30

2.3.3以顾客为中心30

2.3.4不同性格类型顾客的接待技巧31

2.4顾客投诉管理37

2.4.1顾客投诉意见的主要类型37

2.4.2顾客投诉意见的处理方式39

2.4.3顾客投诉意见处理系统的建立40

思考与练习44

第3章 门店质量管理45

3.1门店质量概述45

3.1.1门店服务质量概述45

3.1.2门店服务质量的构成要素47

3.1.3门店服务质量的提升47

3.2门店质量管理方法49

3.2.1质量分析方法49

3.2.2质量管理方法52

3.3门店全面质量管理55

3.3.1门店全面质量管理的概念与内容55

3.3.2门店全面质量管理的基础工作57

3.4门店服务质量评价体系60

3.4.1门店服务质量评价的影响因素60

3.4.2门店服务质量评价的准则61

3.4.3门店服务质量评价的主体61

3.4.4门店服务质量评价体系的构建68

3.4.5门店服务质量承诺与质量保证70

思考与练习72

第4章 门店人力资源管理73

4.1门店人力资源管理概述73

4.1.1门店人力资源管理的基本概念73

4.1.2门店人力资源管理的任务、内容、作用及过程74

4.2门店的招聘与录用76

4.2.1门店员工的招聘计划76

4.2.2门店员工的招聘与录用77

4.3门店员工的培训78

4.3.1培训的含义78

4.3.2门店员工培训的特点81

4.3.3门店新员工的心理特征82

4.3.4门店新员工培训的作用82

4.3.5门店新员工培训的内容83

4.3.6门店新员工培训效果的评估84

4.3.7门店员工培训的原则84

4.3.8门店员工培训的程序85

4.4门店员工的绩效考评与薪酬管理87

4.4.1绩效考评的含义与原则87

4.4.2门店员工绩效考评的一般程序88

4.4.3门店员工绩效考评的常用方法88

4.4.4门店的薪酬管理90

4.4.5门店的薪酬设计91

4.4.6门店常见的基本薪酬制度92

思考与练习94

第5章 门店市场营销管理95

5.1门店消费者的消费心理95

5.1.1门店消费者的一般消费心理95

5.1.2门店消费者的购买动机与购买行为97

5.1.3门店消费者的购买心理过程98

5.1.4门店消费者的消费需要100

5.1.5门店消费者的消费动机101

5.1.6门店消费者的消费决策过程102

5.2门店市场营销概述104

5.2.1门店市场与门店市场营销104

5.2.2门店市场营销的特点及其营销对策105

5.2.3门店市场营销的任务106

5.3门店的营销组合策略107

5.3.1门店的产品策略107

5.3.2门店的价格策略108

5.3.3门店的营销渠道策略110

5.3.4门店的促销策略112

5.4现代门店营销管理的新观念113

5.4.1门店的市场导向营销观念113

5.4.2门店的其他营销新观念114

思考与练习118

第6章 门店促销作业管理119

6.1门店促销概述119

6.1.1促销的含义与特点119

6.1.2促销的分类121

6.1.3促销的作用122

6.2门店促销策划概述123

6.2.1促销策划的含义123

6.2.2门店促销策划的内容125

6.2.3门店促销策划的意义与特殊性127

6.3门店促销活动的市场细分与策略129

6.3.1门店促销活动的市场细分130

6.3.2门店促销活动的定位与基本策略131

6.3.3门店促销活动策划要解决的问题132

6.3.4门店促销活动的可行性分析135

6.4门店促销活动的策划流程136

6.4.1明确促销目的及目标136

6.4.2收集资料与界定促销主题137

6.4.3选定促销方法和时机138

6.4.4编制促销方案及预算138

6.4.5促销实施前的准备与结束后的评估138

6.4.6促销活动策划书的撰写139

思考与练习140

第7章 门店物流管理141

7.1门店的采购管理141

7.1.1门店采购管理概述141

7.1.2门店采购的方式143

7.1.3门店的采购计划144

7.2门店的进货管理147

7.2.1门店的订货作业的管理147

7.2.2门店的收货作业管理149

7.2.3门店的退换货作业管理152

7.2.4门店的商品调拨管理153

7.3门店的存货管理154

7.3.1门店存货管理概述154

7.3.2门店的仓库管理155

7.3.3门店存货的控制158

7.3.4门店存货的管理161

7.4门店的配送管理165

7.4.1门店配送管理概述165

7.4.2门店配送管理的目标和内容166

7.4.3门店配送流程的管理167

7.4.4门店统一配送的管理169

思考与练习170

第8章 门店财务管理171

8.1门店财务管理概述171

8.1.1门店财务管理的目标171

8.1.2门店财务管理的内容174

8.2门店资金与成本费用管理176

8.2.1门店资金的管理176

8.2.2门店成本费用的管理180

8.3门店货币资金与应收账款管理181

8.3.1门店货币资金的管理181

8.3.2门店应收账款的管理183

8.4门店收银员作业管理184

8.4.1门店销售收银前的准备工作184

8.4.2门店销售收银工作的管理185

8.5门店经营成果与财务分析指标188

8.5.1门店营业收入的管理188

8.5.2门店利润的管理189

8.5.3门店的财务分析指标192

思考与练习193

第9章 门店信息化管理194

9.1门店信息管理概述194

9.1.1门店信息的概念194

9.1.2门店信息的特征及作用195

9.1.3门店信息管理的特点197

9.1.4门店的信息处理198

9.2门店信息化与信息化门店200

9.2.1门店信息化200

9.2.2信息化门店205

9.3门店信息管理系统及其应用206

9.3.1门店信息管理系统206

9.3.2门店信息管理的职责211

9.4门店信息的统计与分析213

9.4.1门店信息加工的方式213

9.4.2门店信息处理的基本原则213

9.4.3门店经营信息分析214

思考与练习215

第10章 门店防损与安全管理216

10.1门店损耗概述216

10.1.1门店损耗的定义与形式216

10.1.2门店损耗产生的原因218

10.1.3门店损耗产生的具体原因218

10.2门店损耗的预防与管理221

10.2.1门店损耗预防与管理的意义221

10.2.2商品流通环节损耗的预防与管理222

10.2.3门店重点区域损耗的预防与管理224

10.2.4门店后场管理225

10.2.5门店防损机制的建立227

10.3门店偷盗事件的防范与处理228

10.3.1员工偷盗事件的防范与处理228

10.3.2顾客偷窃行为的防范与处理230

10.3.3供应商偷窃和舞弊行为的防范与处理233

10.4门店安全管理234

10.4.1门店安全概述234

10.4.2门店安全管理235

10.4.3门店安全管理问题的处理原则238

10.4.4门店安全管理的措施239

10.4.5门店安全管理的内容240

10.4.6门店抢劫244

10.4.7门店欺诈246

10.4.8门店其他意外事故的处理247

思考与练习248

第11章 门店绩效管理249

11.1绩效和绩效管理249

11.1.1绩效和绩效管理概述249

11.1.2绩效管理的作用252

11.1.3门店绩效管理存在的主要问题与误区253

11.2门店经营绩效评价255

11.2.1建立门店绩效标准的要求256

11.2.2门店绩效评价体系的构成256

11.2.3门店顾客满意度调查257

11.3门店经营绩效分析258

11.3.1资产负债表和损益表258

11.3.2门店经营绩效的评估指标259

11.3.3门店经营绩效的改善264

思考与练习266

第12章 零售门店的管理267

12.1零售门店的商品配置与陈列267

12.1.1零售门店的商品配置267

12.1.2零售门店的商品陈列271

12.2零售门店的理货与补货277

12.2.1零售门店理货与补货概述277

12.2.2零售门店补货与理货的工作流程279

12.2.3零售门店理货与补货的作业管理282

12.3零售门店商品盘点作业管理284

12.3.1零售门店盘点概述285

12.3.2零售门店商品盘点的组织及人员分配287

12.3.4零售门店商品盘点作业的管理290

12.3.5零售门店商品盘点作业的程序291

思考与练习297

第13章 餐饮门店的管理298

13.1餐饮服务概述298

13.1.1餐饮服务298

13.1.2中餐服务的程序与注意事项302

13.1.3餐饮安全与卫生知识304

13.2餐饮服务的管理307

13.2.1对餐饮服务质量的管理307

13.2.2餐饮服务质量的内容308

13.2.3餐饮生产的管理314

13.3中餐服务的管理317

13.3.1零点餐厅服务管理318

13.3.2团体包餐服务管理321

13.3.3宴会服务管理322

思考与练习323

第14章 其他服务型门店的管理324

14.1酒店的管理324

14.1.1酒店的概念324

14.1.2酒店产品及其特征325

14.1.3酒店的功能和结构布局327

14.1.4酒店管理的内容330

14.2美发美容店的管理332

14.2.1美发美容的质量332

14.2.2美发美容店的质量控制334

14.2.3美发美容店的质量检查337

14.2.4美发美容店的质量改进338

14.3洗衣店的管理340

14.3.1专业洗衣与家庭洗衣的区别340

14.3.2专业洗衣应具备的基本条件和规划内容341

14.3.3洗衣企业开业的业务技术要求342

14.3.4洗衣门店的营业管理制度与主要工作内容344

思考与练习346

参考文献347