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第1章 导言1

1.1 服务业3

1.2 内部服务5

1.3 服务业的质量功能展开5

1.4 本书的目的5

第2章 顾客声音与质量功能展开概述10

2.1 过程概述11

2.2 顾客声音12

2.3 质量屋13

第1部分 顾客声音17

第3章 理解消费者的选择决策19

3.1 属性与结果20

3.2 补偿性决策制定模型23

3.3 内科医生诊所26

练习题27

第4章 顾客的声音29

4.1 访谈30

4.2 焦点小组31

4.3 修正的卡诺模型32

4.4 数据的其他来源36

4.5 组织顾客声音36

4.6 发现、添加遗漏的顾客结果39

4.7 内科医生诊所39

练习题40

第5章 重要性的度量42

5.1 重要性评分43

5.2 度量基础45

5.3 几种度量重要性的量表47

5.4 内科医生诊所51

练习题52

第6章 顾客竞争力分析53

6.1 竞争力评分54

6.2 竞争力比较55

6.3 数据的确认58

6.4 在质量屋中的位置59

6.5 内科医生诊所60

练习题63

第2部分 技术规范65

第7章 技术特征67

7.1 生成技术规范69

7.2 组织技术信息71

7.3 顾客设计矩阵日记75

7.4 开发质量屋78

7.5 内科医生诊所78

练习题86

第8章 重要的关系87

8.1 确定技术规范89

8.2 确定顾客结果与技术规范间的关系92

8.3 分析技术矩阵95

8.4 度量指标的开发95

8.5 设定最优水平96

8.6 技术的竞争力分析99

8.7 内科医生诊所99

练习题103

第9章 技术竞争力分析104

9.1 顾客的竞争力评估106

9.2 技术的竞争力分析106

9.3 两种竞争力分析的比较110

9.4 营销与销售分析111

9.5 内科医生诊所113

练习题115

第10章 技术的相关性与权衡取舍116

10.1 质量屋屋顶的技术相关性117

10.2 内科医生诊所121

练习题123

第11章 质量屋中需考虑的其他项目124

11.1 顾客抱怨列125

11.2 优先权列127

11.3 改进方向128

11.4 销售改进列132

11.5 技术规范的相对重要性134

11.6 顾客矩阵138

11.7 内科医生诊所138

练习题139

第12章 零部件、过程以及供应商的需求矩阵141

12.1 过程规范143

12.2 零部件参数144

12.3 内科医生诊所146

练习题148

第3部分 战略性应用149

第13章 使用结果进行战略决策151

13.1 确定资源分配的优先顺序152

13.2 给予顾客的价值155

13.3 市场细分158

13.4 品牌定位161

13.5 内科医生诊所162

练习题165

第14章 一个案例：一家洗衣店的干洗服务166

14.1 顾客的声音167

14.2 重要性与竞争力分析169

14.3 技术规范172

14.4 服务过程开发176

14.5 选择营销优先项目与战略179

第15章 展示企业取得的成果181

15.1 成本节约182

15.2 周期缩短183

15.3 顾客满意、保留与忠诚183

15.4 顾客终身价值185

15.5 销售增加186

15.6 盈利增大187

15.7 战略性竞争优势187

第16章 结论189

附录A 因果图（鱼骨图）194

附录B 设计试验196

附录C 树图197

附录D 标杆管理199

附录E 方块图（block diagram）200

附录F 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的确定过程202

附录G ANSI/ISO/ASQ Q9001—2000及ISO/TS 16949204

附录H 六西格玛过程206

附录I 各章练习题答案208