数字化客户管理 数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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第1章 客户的时代1

拥抱客户的时代2

客户时代的三个驱动力3

乐高转向客户驱动收获强劲增长5

让客户成为战略的焦点11

客户管理成为企业发展的核心能力13

数字化客户管理18

第2章 数字化：颠覆已至21

数字化的世界22

数字化的演进与发展24

数字化时代的三个技术驱动力29

消费者产品和服务正在数字化33

数字化带来的行业变革34

数字化客户管理的基础39

第3章 识别：建立客户画像40

数字化世界的通行证41

客户画像为什么如此重要42

客户画像的作用43

如何给你的客户画像44

金融投资者的画像50

移动用户画像应用52

社交用户画像应用54

了解你在客户眼中的画像55

客户画像数据的来源56

客户画像数据收集的原则59

客户画像数据收集的渠道60

个人信息安全与隐私保护61

个人数据隐私管理的基本原则63

第4章 洞察：预测客户行为66

只有少数有价值的信息值得分析67

客户洞察分析的SMART方法68

客户分群：管理客户的组合72

三种典型的分析模型77

第5章 互动：创造客户信任93

数字化分析的变化94

在每一个渠道创造卓越的互动97

关注数字化环境下的客户旅程98

第6章 连接：全渠道接触112

连接为社会赋能113

连接渠道的发展113

多渠道到全渠道连接121

以客户为中心的数字化连接124

移动连接改变用户行为126

连接至上的平台时代127

连接的四个核心要素130

第7章 转化：赢得第一次购买132

零售店面的购买转化过程133

在线零售的购买转化过程136

数字化营销转化工具139

典型的数字化用户转化模式150

第8章 体验：制胜的关键156

认识客户眼中的体验157

体验为什么如此重要161

数字化环境的体验特征163

数字化体验的5S原则166

重新思考速度168

简单以人为本171

无缝一致性体验172

智能化体验173

创造惊喜176

描绘客户的体验旅程178

让客户的想法驱动体验181

体验的衡量184

第9章 忠诚：赢得客户的信任187

忠诚客户的特征188

不受关注的客户选择离开190

相似的客户，不同的贡献191

倍受欢迎的星享俱乐部193

忠诚计划的作用195

忠诚计划的四个价值目标197

忠诚计划的三个驱动因素199

忠诚计划发展的三个阶段200

数字化忠诚计划的特征211

忠诚计划带给客户的三个关键感知213

衡量忠诚计划运营成功的五个方面217

第10章 价值：可持续客户经营220

赢得客户终生价值并非易事221

新经济时代的价值222

重新思考营销：基于客户关系的价值经营224

建立关注客户的指标236

第11章 未来：数字时代的智能化238

影响未来变革的技术驱动力239

模糊的数字化企业边界242

移动互联消费族群244

个人数据应用前景246

个人数据应用生态248

智能化服务与营销249

参考文献255