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第1章 客户关系管理概论1

第1节 顾客是企业的重要资源2

第2节 当代营销环境与客户关系管理5

第3节 客户关系管理的目标与内容体系12

第4节 实现企业的顾客导向17

第2章 分析顾客是建立良好关系的基础24

第1节 客户的基本类型及行为特征25

第2节 识别顾客的需求33

第3节 顾客需求对企业利润的影响41

第3章 对顾客提出合理的承诺47

第1节 承诺与顾客的购物风险48

第2节 如何提出一个合理承诺57

第3节 企业对顾客承诺的内容61

第4节 如何实现企业对顾客的承诺65

第4章 有效的客户信息交流73

第1节 交流的基本原理与技巧74

第2节 与客户交流的目的与作用80

第3节 交流媒介的选择84

第4节 如何使客户交流过程有效92

第5章 以良好的关系留住顾客99

第1节 如何建立良好的顾客关系100

第2节 不同类型客户关系分析与管理106

第3节 顾客关系质量评价112

第4节 如何保持长期的客户关系116

第6章 如何建立和利用客户档案125

第1节 企业需要一个什么样的客户档案126

第2节 如何建立客户档案131

第3节 客户档案的分析利用142

第4节 数据库营销148

第7章 不可忽视的客户反馈153

第1节 为什么需要顾客反馈154

第2节 客户反馈的主要途径159

第3节 处理顾客投诉的方法161

第8章 提供优质的服务与客户教育167

第1节 客户服务的时代168

第2节 客户服务的概念与作用173

第3节 客户服务的计划与实施180

第4节 客户教育192

第5节 21世纪的客户服务195

第9章 营销新尝试——与顾客合作199

第1节 从为顾客服务走向合作200

第2节 企业与顾客在生产和营销领域的合作203

第3节 企业与顾客在消费领域的合作206

第4节 合作在不同行业的发展209

参考文献211

后记213