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目录1

第1章　银行业CRM原理和背景1

1.1　CRM概念1

1.1.1　客户1

1.1.2　客户关系2

1.1.3　客户关系管理3

1.1.4　客户关系控制6

1.2　CRM原理7

1.2.1　客户营销理论7

1.2.2　客户营销策略9

1.2.3　客户价值模型10

1.3　CRM系统12

1.3.1　组成要素13

1.3.2　系统划分13

1.3.3　子系统要点14

1.4　国外CRM发展历史和前瞻15

1.4.1　产品发展15

1.4.2　技术的演变17

1.4.3　未来发展18

1.4.4　市场的发展18

1.5　银行业面临的客户问题和对CRM的需求20

1.5.1　面临的客户问题20

1.5.2　对CRM的迫切需求22

1.6　CRM带给银行业的利益24

1.6.1　近期和远期的利益25

1.6.2　有形和无形的利益27

1.7　银行业CRM的工作重点29

1.8　银行业CRM建设难点分析30

1.8.1　方向问题30

1.8.2　阶段问题31

1.8.3　收益问题32

1.8.4　人员问题33

1.8.5　认识问题34

1.8.6　管理问题34

2.1.1　统一客户视图理论37

2.1　系统的理论架构研究37

第2章　银行业CRM系统架构37

2.1.2　银行客户细分组合理论38

2.1.3　银行客户经理制43

2.2　IT规划44

2.2.1　银行IT总体规划45

2.2.2　CRM系统定位48

2.2.3　CRM系统的建设48

2.3　参考模型50

2.3.1　客户模型50

2.3.2　CRM核心模型53

2.4　设计理念59

2.5　总体方案60

2.5.2　三套整合61

2.5.1　客户数据中心61

2.5.3　五个系统66

2.5.4　两个平台67

2.5.5　软件环境67

2.5.6　硬件环境68

2.5.7　安全保障68

2.5.8　可靠保障70

第3章　银行CRM应用子系统71

3.1　系统总体功能71

3.2　接入系统72

3.2.1　客户多媒体接入系统72

3.3.1　客户档案子系统74

3.3　客户管理系统74

3.2.2　内部管理门户74

3.3.2　市场营销子系统80

3.3.3　销售管理子系统88

3.3.4　客户服务子系统99

3.3.5　客户经理子系统105

3.4　客户个人理财系统110

3.4.1　理财对像管理111

3.4.2　理财服务管理112

3.4.3　客户理财服务管理114

3.4.4　理财方案管理114

3.4.5　个性化综合理财管理114

3.4.6　客户自助理财管理115

3.5.1　系统简介116

3.5　客户信息分析系统116

3.5.2　数据流程及数据模型118

3.5.3　功能模块122

3.6　客户业务信息管理系统158

3.6.1　产品和服务管理158

3.6.2　文档管理160

3.6.3　信息发布与交流160

3.6.4　培训管理161

3.6.5　内容和知识管理162

3.7　系统管理平台164

3.7.1　基本配置管理164

3.7.2　权限管理164

3.7.4　系统预警告警管理167

3.7.3　参数和模型的管理167

3.7.5　工作流定制与监控管理168

3.7.6　工作报表管理168

3.7.7　元数据管理168

3.7.8　数据抽取管理169

3.7.9　数据备份管理171

3.7.10　系统日志和监控管理171

3.8　数据接口平台171

3.8.1　设计原则172

3.8.2　实现方式172

3.8.3　功能设计172

4.1.1　XML介绍175

4.1.2　XML语法175

第4章　银行业CRM软件技术175

4.1　XML技术175

4.1.3　XML特点186

4.2　EAI技术187

4.2.1　EAI介绍187

4.2.2　EAI集成方法189

4.2.3　EAI优势194

4.3 门户技术196

4.3.1　门户介绍196

4.3.2　门户分类197

4.3.3　门户发展的动力198

4.3.4　门户功能199

4.4.1　数据仓库介绍200

4.4　数据仓库技术200

4.4.2　数据仓库体系结构202

4.4.3　数据仓库组成204

4.4.4　实施数据仓库方法206

4.5　数据挖掘技术208

4.5.1　数据挖掘介绍208

4.5.2　数据挖掘方法208

4.5.3　数据挖掘算法212

4.5.4　数据挖掘过程214

4.6　数字证书技术217

4.6.1　数字证书介绍217

4.6.2　为什么要用数字证书217

4.6.4　证书与证书授权中心219

4.6.3　数字证书原理219

第5章　CRM系统项目实施与管理221

5.1　项目管理221

5.1.1　简介221

5.1.2　项目管理主要内容221

5.1.3　项目管理过程226

5.2　CRM实施方法论228

5.2.1　CRM项目管理特点228

5.2.2　实施策略229

5.2.3　项目过程管理233

5.2.4　质量管理体系249

5.2.5　风险管理266

5.3.1　原则270

5.3　CRM项目实施招投标270

5.3.2　阶段和步骤271

5.3.3　招投标内容271

5.3.4　合理地选择厂商272

第6章　银行业CRM投资回报分析273

6.1　正确地认识投资和回报273

6.1.1　投资分析273

6.1.2　回报分析275

6.2　定量分析CRM的投资回报278

6.2.1　困难和问题278

6.2.2　方法279

6.2.3　数据收集287

6.3.1　建立核心团队288

6.3　评估团队288

6.2.4　分析计算288

6.3.2　建立扩展的团队（外部专家联盟）289

6.3.3　评估成功的CRM方法289

6.3.4　保持前进的动力290

第7章　产品比较分析291

7.1　产品功能和技术架构分析291

7.1.1　环境292

7.1.2　组织293

7.1.3　基础结构294

7.1.4　结构298

7.1.5　客户化301

7.1.6　集成性302

7.1.7　未来技术发展趋势305

7.2　重点厂商金融解决方案306

7.2.1　SAP解决方案306

7.2.2 Siebel解决方案309

7.2.3 PeopleSoft解决方案311

7.2.4 Oracle解决方案313

7.2.5 NCR解决方案315

7.2.6 S1解决方案317

第8章　银行业CRM项目案例分析323

8.1 Chase-Flemings（大通）CRM项目323

8.1.1　用户背景323

8.1.2　从单一系统了解客户需要324

8.1.3　骄人的电子商务成绩324

8.1.6 Siebel Sales325

8.1.4　即时回应325

8.1.5 Siebel Call Center325

8.1.7 Siebel Services326

8.1.8　用户评价326

8.2 澳大利亚西太平洋银行（Australia Westpac Bank）CRM BI项目326

8.2.1　用户背景327

8.2.2　业务需求327

8.2.3　阻碍业务发展的关键因素327

8.2.4 Oracle解决方案328

8.2.5　选择Oracle产品328

8.2.6　系统现状328

8.2.7　实施效益328

8.3　加拿大皇家银行CRM项目330

8.2.8　用户评价330

8.3.1　用户背景331

8.3.2　系统选型331

8.3.3　方案实施332

8.3.4　运行状况333

8.3.5　评价333

8.4　汇丰银行CRM项目334

8.4.1　用户背景334

8.4.2　建设目的334

8.4.3　实施效益334

8.5 Capital One财务公司CRM应用335

8.6 M T银行CRM应用336

参考文献339