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1国内外旅行社概论1

1.1旅行社的产生与发展2

1.1.1国外旅行社产生与发展的背景2

1.1.2我国旅行社产生与发展的背景10

1.2旅行社运作的现状与职能23

1.2.1旅行社的运作现状23

1.2.2旅行社的性质与职能27

1.3旅行社的基本业务和业务特点31

1.3.1旅行社的基本业务31

1.3.2旅行社业务的特点33

1.4旅行社的经营环境与分工体系34

1.4.1中国旅行社经营环境的变化34

1.4.2旅行社的分工体系与分类38

1.5旅行社的行业组织40

1.5.1旅行社行业的国际组织40

1.5.2中国旅行社行业组织43

2旅行社的分类与设立46

2.1旅行社的类别46

2.1.1旅行社类别划分的依据46

2.1.2国内外旅行社的分类制度47

2.2国内外旅行社类别的比较50

2.2.1各种类别的优势与弊端在经营环境中的表现50

2.2.2旅行社类别划分的总体趋势52

2.3旅行社的设立54

2.3.1设立旅行社的基本条件54

2.3.2我国旅行社设立的基本程序56

2.4旅行社的组织管理58

2.4.1旅行社组织管理的内容及对象58

2.4.2旅行社的组织结构及职能60

3旅行社产品及营销管理65

3.1旅游产品与旅行社产品65

3.1.1旅游产品的分类65

3.1.2旅行社产品的形态69

3.2旅行社市场策略的STP72

3.2.1旅行社市场的细分72

3.2.2旅行社营销的目标市场74

3.2.3旅行社的市场定位76

3.3旅行社市场营销管理78

3.3.1产品组合与市场组合78

3.3.2旅行社产品的定价81

3.3.3销售渠道与方法89

3.4旅行社产品的促销94

3.4.1旅行社产品的促销目标94

3.4.2旅行社产品的促销方法95

3.4.3旅行社产品的促销评估97

4旅行社接待业务的管理102

4.1旅行社接待业务的基本性质与特点102

4.1.1旅行社接待业务的基本性质102

4.1.2旅行社接待业务的特点103

4.2旅行社接待的计划与成本及标准与程序104

4.2.1旅行社的接待计划与成本管理104

4.2.2旅行社接待工作的标准与程序106

4.3旅行社导游人员的管理110

4.3.1我国导游队伍的人才结构状况110

4.3.2旅行社导游业务的特点与要求111

4.3.3旅行社导游人员的日常管理112

4.4旅行社团队与散客的接待管理121

4.4.1旅行社团队接待业务的运行与管理121

4.4.2旅行社散客接待业务的运行与管理123

4.4.3特殊旅游团队的接待管理125

4.5旅行社接待服务的质检管理126

4.5.1旅行社质检工作的任务126

4.5.2旅行社接待服务的质检管理126

4.5.3旅行社接待过程中特殊事件的处理127

4.5.4旅行社接待工作中的安全管理130

5旅行社后勤采购管理134

5.1旅行社计调工作的性质和任务135

5.1.1旅行社计调工作的性质135

5.1.2旅行社计调部的任务135

5.2旅行社计调工作的管理136

5.2.1旅行社计调工作的程序136

5.2.2旅行社计调部采购工作的方法146

5.3旅行社的票务管理158

5.3.1旅行社票务工作的特殊性159

5.3.2旅行社票务工作的业务流程161

5.4旅行社行李业务的管理171

5.4.1行李的托运171

5.4.2旅游团行李的交接173

5.4.3行李事故的预防与处理174

6旅行社人力资源管理179

6.1旅行社人力资源管理的概念、意义及特性180

6.1.1旅行社人力资源管理的概念180

6.1.2旅行社人力资源管理的意义181

6.1.3旅行社人力资源管理的特性182

6.2旅行社人力资源的配置183

6.2.1旅行社员工的配置与选聘183

6.2.2旅行社岗位的培训191

6.3旅行社绩效的考评196

6.3.1旅行社绩效考评的概念196

6.3.2旅行社绩效考评的原则196

6.3.3旅行社绩效考评的类型与内容197

6.3.4旅行社绩效考评的方法198

6.4旅行社收入分配管理199

6.4.1旅行社员工收入分配的原则199

6.4.2旅行社报酬的构成200

7旅行社的财务管理208

7.1旅行社的资金管理208

7.1.1旅行社资金管理的基本任务与管理原则208

7.1.2货币时间价值及其计算209

7.1.3旅行社资金的筹集与管理214

7.1.4资金成本（Cost of Capital）220

7.2旅行社的成本与费用管理221

7.2.1旅行社成本费用管理的作用与任务222

7.2.2旅行社成本费用的内容与控制方法223

7.2.3旅行社成本费用考核225

7.3旅行社的营业收入与利润管理226

7.3.1旅行社的营业收入管理226

7.3.2旅行社利润的管理229

7.4旅行社结算管理232

7.4.1旅行社结算资产的概念232

7.4.2旅行社应收账款的管理232

7.4.3旅行社应收票据的管理235

7.5旅行社财务分析236

7.5.1旅行社财务分析概述236

7.5.2旅行社财务分析的基本方法237

7.5.3旅行社财务分析的基本步骤240

7.5.4旅行社财务分析的基本内容243

8旅行社的危机管理252

8.1危机、风险与旅行社危机管理的意义252

8.1.1危机、风险与危机管理252

8.1.2旅行社危机管理的意义259

8.2旅行社危机的表现形式262

8.2.1产品与价格危机262

8.2.2人才危机263

8.2.3信誉与形象危机264

8.2.4财务危机265

8.2.5突发事件危机266

8.3旅行社危机管理与处理的策略267

8.3.1旅行社的危机教育267

8.3.2旅行社的危机预防267

8.3.3旅行社危机的处理策略269

8.4旅行社危机管理的原则与措施270

8.4.1旅行社危机管理的原则270

8.4.2旅行社危机管理的措施272

9旅行社业的发展趋势280

9.1中外旅行社的现状与未来280

9.1.1中外旅行社发展现状280

9.1.2中外旅行社发展的趋势285

9.2旅行社产品的创新288

9.2.1中外旅行社产品的现状288

9.2.2创新是旅行社发展的方向289

9.3旅行社业务的规模化与多元化经营294

9.3.1国内外旅行社业务的规模化295

9.3.2国内外旅行社多元化经营的方向296

9.4信息技术对旅行社业务的影响297

9.4.1信息技术对现代旅行社业务的影响297

9.4.2信息技术在现代旅行社中的应用298

附录304

附录1中华人民共和国旅游法304

附录2旅行社条例319

附录3旅行社条例实施细则329

附录4导游人员管理条例340

附录5导游人员管理实施办法344

附录6中国公民出国旅游管理办法349

附录7旅游投诉处理办法354

附录8旅行社责任保险管理办法358

附录9旅行社服务通则362

附录10与我国签署ADS（旅游签证）协议的国家或地区369

参考文献375