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第1章 绪论1

第一节 研究的背景和意义1

一、研究背景1

二、研究意义7

第二节 研究目的、范围和对象8

一、研究目的8

二、研究范围10

三、研究对象10

第三节 研究方法和技术路线10

一、研究方法10

二、技术路线13

第四节 研究思路和框架及创新之处14

一、研究思路和框架14

二、本书创新之处15

第2章 文献综述17

第一节 顾客参与17

一、顾客参与研究的演进18

二、顾客参与的基本理论20

三、顾客参与的动机26

四、影响顾客参与的因素28

五、顾客参与对服务的影响30

第二节 消费者涉入36

一、涉入的起源37

二、涉入的定义和分类38

三、消费者涉入的衡量41

第三节 感知风险44

一、感知风险的定义45

二、感知风险的维度46

三、感知风险的测量48

四、服务中的感知风险50

第四节 内外控55

一、内外控的概念55

二、内外控的测量56

第五节 顾客的消费情感57

一、情感的定义和分类57

二、情感的维度和测量59

三、参与对顾客情感的影响61

四、消费情感对感知服务质量、顾客满意的影响62

第六节 感知控制63

一、感知控制的基本理论64

二、服务中的感知控制66

三、顾客参与和感知控制69

第七节 人际关系纽带71

一、关系纽带的基本概念71

二、人际关系纽带71

三、顾客参与对人际关系纽带的影响72

四、人际关系纽带对感知服务质量和顾客满意的影响73

第八节 感知服务质量74

一、服务质量的定义75

二、服务质量的构成75

三、顾客感知服务质量模型78

四、感知服务质量的测量维度81

五、服务质量的测量方法83

第九节 顾客满意86

一、顾客满意的定义87

二、顾客满意的形成过程89

三、顾客满意的测量91

四、感知服务质量和顾客满意的关系92

第3章 研究设计95

第一节 概念模型及其相关假设95

一、概念模型的提出95

二、相关假设的建立98

第二节 调研设计106

一、研究过程设计106

二、问卷设计107

三、研究程序107

四、研究方法108

第三节 量表设计108

一、潜变量的操作性定义及计量项目109

二、计量尺度来源117

第四节 前测119

一、前测数据分析方法119

二、前测数据分析结果120

第五节 数据收集和样本概况132

第4章 顾客参与量表的开发和检验134

第一节 现有的顾客参与量表134

第二节 顾客参与量表的开发136

一、测量构思的确定137

二、测量项目的开发与量表形成138

第三节 顾客参与量表的检验148

一、信度检验149

二、效度检验150

第5章 数据分析与结果158

第一节 描述性统计分析158

一、顾客参与的前因的描述性统计分析158

二、顾客参与的描述性统计分析161

三、正面情感、负面情感、感知控制和人际关系纽带的描述性统计分析163

四、感知服务质量和顾客满意的描述性统计分析165

第二节 方差分析167

第三节 信度与效度分析169

一、信度分析169

二、效度分析171

第四节 结构方程模型分析179

一、模型评估标准180

二、整体概念模型结构分析182

第五节 研究假设检验结果185

一、顾客参与的前因185

二、顾客参与对正面情感、负面情感、感知控制和关系纽带的影响186

三、正面情感、负面情感、感知控制和关系纽带对感知服务质量有显著影响188

四、顾客参与对感知服务质量有显著的正向影响188

第6章 研究结论与展望192

第一节 结论与讨论192

一、涉入、感知风险和内外控影响顾客参与192

二、顾客参与是一个多维度的变量194

三、顾客参与影响顾客满意的中间机制195

四、正面情感、负面情感、感知控制、关系纽带与感知服务质量195

五、顾客参与对感知服务质量的影响195

六、感知服务质量对顾客满意的影响196

第二节 学术价值和实践意义197

一、学术价值197

二、实践意义198

第三节 研究局限性及未来研究方向201

一、本研究的局限性201

二、未来研究方向202

参考文献204

附录1 本研究调查问卷223

附录2 顾客参与量表的LISREL源程序231

附录3 研究整体模型的LISREL源程序233