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引言1

上篇 实时智能银行时代来临8

一、实时智能银行的情境化客户体验趋势8

（一）实时智能银行时代客户体验发展趋势8

（二）为何要在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验17

（三）在“实时智能金融服务”时代重塑什么样的客户体验19

（四）如何在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验21

二、实时智能银行的战略转型策略25

（一）实时智能银行战略转型的方向26

（二）“实时智能银行”战略转型的十大策略33

中篇 实时智能的银行精益服务44

三、实时智能的移动金融服务44

（一）Apple Pay胜在情境化便捷支付体验44

（二）提供随时随地的移动金融服务49

（三）拓展实时智能移动金融服务新空间51

（四）个人智能移动金融服务56

（五）企业智能移动金融服务59

（六）手机银行O2O焦虑症63

四、实时智能的情境化金融服务67

（一）实时智能的“互联网金融”服务68

（二）实时智能的“物联网金融”服务75

（三）实时智能的“车联网金融”服务77

（四）实时智能的个人财务“云管家”81

（五）互联网对财富管理带来深刻影响82

（六）数字化情境金融服务的新发展87

五、实时智能的银行产品客户化定制90

（一）C2B——“大众客户化定制”潮流涌动91

（二）“银行4.0”模式下的产品客户化定制95

（三）银行产品客户化定制的道、法、术98

六、实时智能的银行网点服务104

（一）银行网点服务的精益化历程105

（二）实时智能银行网点转型需要从客户体验“关键时刻”入手107

（三）实时智能银行网点服务的“关键时刻”111

（四）实时智能银行网点服务“关键时刻”的环境改造113

七、实时智能的综合金融服务平台115

（一）实时智能的“全球综合金融服务平台”——整合全球金融价值网116

（二）实时智能的“跨界综合金融服务平台”——整合综合服务生态圈122

（三）基于消费生态圈的个人综合积分整合128

下篇 实时智能的银行精细化管理131

八、实时智能银行的战略管理131

（一）位置、力量、资源——实时智能银行战略管理的思想方法131

（二）利润、收入、成本——实时智能银行战略解析的基本逻辑135

（三）实时智能银行战略执行的基石是以客户为中心的流程银行能力140

九、实时智能银行的业务基因重组143

（一）什么是业务基因组图谱144

（二）构建业务基因组图谱的主要思想和方法151

（三）业务基因组图谱的使用154

十、实时智能银行的客户需求感知响应156

（一）建立实时智能的业务感知响应能力157

（二）实时智能的业务感知响应应用策略160

（三）基于业务流程和大数据的智能化挖掘方法和工具170

十一、实时智能银行的快速产品创新186

（一）纯新时代——“快鱼吃慢鱼”186

（二）银行产品创新也能工厂化197

（三）“银行4.0”模式下的产品原型设计验证201

十二、实时智能银行的精益运营206

（一）银行产品服务运营面临的机遇和挑战206

（二）基于业务基因组图谱完善流程和制度管控209

（三）实时智能银行的模块化管理212

（四）实时智能的银行内部业务支持能力220

（五）实时智能的金融外包4.0——不仅是云计算222

十三、实时智能银行企业级IT开发的敏捷性230

（一）“双模IT”带来的机遇和挑战——从“项目级”到“企业级”231

（二）实时智能时代的“企业级敏捷性IT开发”233

（三）全渠道一体化界面设计——改善“实时智能银行”用户体验之门239

十四、实时智能银行面向服务的架构244

（一）“互联网IT”的策略选择——是“颠覆”还是“融合”244

（二）云计算在实时智能银行建设中的应用249

（三）后端平台的优化是前台实时智能转型的关键252

（四）国际领先银行建设实时智能银行操作系统的最新实践256

参考文献259

后记261