物业管理实务【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

物业管理实务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

项目一 物业的认识1

一、物业概念1

二、物业的特性及建筑物区分所有权2

（一）物业的特性2

（二）建筑物区分所有权3

三、各类物业特点及其类型5

（一）居住型物业5

（二）写字楼物业7

（三）商业物业8

（四）工业物业8

（五）其他类型物业9

四、住宅小区9

（一）住宅小区的概念9

（二）住宅小区的特点10

（三）住宅小区的类型10

五、物业的分级11

项目二 物业管理入门基础14

一、物业管理的产生与发展过程14

二、物业管理的特性15

（一）物业管理的概念15

（二）物业管理的特性15

三、物业服务的业务范围16

（一）常规性的公共服务16

（二）特约性的经营服务17

四、物业管理模式18

（一）聘用服务型管理模式18

（二）自主经营型管理模式19

（三）福利型管理模式19

五、普通住宅小区物业管理服务等级标准19

（一）《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》19

（二）《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的使用说明19

六、各类物业服务的特点20

（一）公寓物业服务的特点20

（二）洋房物业服务的特点20

（三）别墅物业服务的特点20

（四）写字楼物业服务的特点20

（五）商业物业服务的特点21

（六）工业物业服务的特点23

（七）酒店物业服务的特点23

（八）学校物业服务的特点24

（九）医院物业服务的特点25

七、《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》26

项目三 物业服务企业组织管理29

一、物业服务企业的类型29

二、物业服务企业的权利和义务29

（一）物业服务企业的权利29

（二）物业服务企业的义务29

三、物业服务企业资质30

（一）资质等级标准30

（二）资质证书颁发与管理31

（三）资质管理31

四、物业服务企业机构部门与单位设置31

（一）常见机构31

（二）企业组织机构的设置步骤33

五、业主、业主大会与业主委员会35

（一）业主的权利与义务35

（二）业主（业主代表）大会36

（三）业主委员会37

六、物业服务企业与相关机构的关系38

（一）与房地产行政主管部门的关系38

（二）与房地产开发企业的关系38

（三）与业主委员会的关系38

（四）与街道办事处和居委会的关系38

七、物业服务人员的素质要求39

八、物业服务突发事件的管理与应对39

（一）物业服务突发事件的概念39

（二）物业服务突发事件应急管理39

九、物业服务的民事责任43

（一）物业服务法律责任的种类43

（二）物业服务的民事责任44

十、物业服务风险管理49

（一）风险的特点49

（二）风险的类型49

（三）风险管理50

（四）物业服务风险防范50

十一、紧急避险52

（一）紧急避险的约束条件52

（二）物业服务紧急避险问题的处置54

项目四 物业管理招标与投标56

一、物业服务企业介入物业服务市场的方式56

二、物业管理招标56

（一）物业管理招标的方式56

（二）物业管理招标的一般程序57

（三）招标文件的主要内容60

三、物业管理投标60

（一）物业管理投标程序61

（二）投标文件的编制63

项目五 物业管理的早期介入与前期管理68

一、早期介入与前期管理的区别68

二、物业管理早期介入的作用69

（一）物业项目开发建设存在的问题69

（二）早期介入的必要性69

（三）物业管理早期介入的作用69

三、早期介入的内容70

（一）可行性研究阶段70

（二）规划设计阶段70

（三）建设阶段71

（四）销售阶段71

（五）竣工验收阶段71

四、前期物业管理的内容74

（一）物业管理项目前期运作74

（二）工程质量保修74

（三）前期沟通协调75

五、物业的承接查验75

（一）物业承接查验的概念75

（二）承接查验与竣工验收的区别76

（三）不同时期物业的承接查验76

（四）承接查验所发现问题的处理82

六、入住服务83

（一）入住服务的概念83

（二）入住服务的内容84

（三）入住服务应注意的问题99

七、房屋二次室内装修管理100

（一）房屋二次装修的申报管理100

（二）房屋二次装修的要求102

（三）房屋二次装修现场管理103

（四）房屋二次装修监督流程104

（五）房屋二次装修应缴纳的费用和保证金104

项目六 物业服务收费管理121

一、物业服务费的构成121

（一）物业服务费的含义121

（二）物业服务费的构成121

二、居住性物业服务费的测算122

三、收益性物业服务费的测算125

四、物业服务的定价方式125

（一）包干制125

（二）酬金制126

五、代收代缴费用项目126

六、物业服务收费依据127

（一）物业服务合同的约定127

（二）法律法规的规定127

七、收取物业服务费的方式127

八、物业服务费的收取128

九、催缴物业服务费的程序与方法128

（一）催缴物业服务费的程序128

（二）催缴物业服务费的方法128

十、住宅专项维修资金的缴交、管理和使用129

（一）维修资金的缴交129

（二）维修资金的管理机构130

（三）维修资金的使用与监管130

项目七 物业服务文书拟写与档案管理135

一、物业服务常用文书的拟写135

（一）常用文书拟写基本知识135

（二）通知的拟写136

（三）工作计划的拟写137

（四）物业服务合同的拟写138

（五）房屋租赁合同的拟写139

二、物业服务档案管理142

（一）物业服务档案的特点142

（二）物业服务档案的作用142

（三）物业服务档案资料的来源143

（四）物业服务档案资料的分类144

（五）物业服务档案的建立与管理145

项目八 日常客户服务148

一、物业客户服务人员的职业规范148

（一）服务素质要求148

（二）职业规范148

二、客户服务接待类型与接待服务152

（一）客户服务接待的类型152

（二）业户来访接待152

（三）业户来电接待153

（四）业户来信接待154

（五）业户问询接待154

（六）业户报修接待154

（七）业户投诉接待154

三、物业服务投诉处理的实务与技巧154

（一）投诉的种类154

（二）投诉的途径155

（三）正确理解投诉处理的意义155

（四）物业服务投诉处理的程序155

（五）物业服务投诉者的心态158

（六）物业服务投诉接待存在的问题及投诉处理的方法和技巧158

四、首问负责制160

（一）首问负责制面对的对象160

（二）首问负责制的操作程序与要求161

五、客户关系管理161

（一）制订客户关系管理计划161

（二）与业户沟通的技巧162

（三）与业户沟通的心理过程163

六、物业管家服务163

（一）物业管家服务的组织结构164

（二）物业管家服务的工作内容164

（三）物业管家服务的工作方式165

（四）物业管家的配置165

（五）物业管家服务的特点165

（六）物业管家服务实施过程中应注意的问题166

项目九 房屋建筑养护与维修管理170

一、房屋建筑物相关知识170

（一）房屋建筑物的分类170

（二）房屋构造基本知识172

（三）房屋的完损等级174

（四）房屋完好率与危房率的计算175

二、房屋的日常养护管理175

（一）房屋日常养护的类型175

（二）房屋的日常养护178

三、房屋的日常维修管理181

（一）物业维修管理的内容181

（二）房屋维修工程的分类182

（三）房屋日常维修项目183

（四）房屋日常维修管理183

四、物业服务中的白蚁防治185

（一）白蚁对建筑的危害性185

（二）物业服务中白蚁防治的必要性185

（三）常用灭白蚁工具及施药技术186

（四）白蚁的防治措施187

（五）家白蚁的除治188

（六）散白蚁的除治189

项目十 房屋附属设施设备管理191

一、房屋附属设施设备系统的构成191

二、房屋附属设施设备管理的基本内容191

（一）房屋附属设施设备使用管理191

（二）房屋附属设施设备安全管理192

（三）房屋附属设施设备养护管理192

（四）房屋附属设施设备维修管理193

三、给排水设备管理194

（一）给排水设备的构成194

（二）给水设备管理195

（三）排水设备管理202

（四）给排水常见问题处理204

四、供配电设备的管理206

（一）供配电设备的构成206

（二）供配电设备运行管理207

（三）供配电系统安全操作规程和常见故障处理209

（四）供配电设备养护维修管理210

（五）异常情况处置211

五、电气照明的管理212

（一）照明的种类212

（二）照明光源213

（三）照明灯具的选择216

（四）照明设备的安装和照明线路故障检查217

六、避雷装置的维护管理218

七、电梯设备的管理219

（一）电梯的组成219

（二）电梯的类型220

（三）电梯安全使用管理220

（四）电梯常见故障处理222

（五）电梯设备的日常养护管理223

八、空调设备的管理223

（一）空调系统概述223

（二）中央空调系统设备的构成224

（三）中央空调系统设备的运行管理225

（四）中央空调系统设备的养护与维修管理227

（五）常见故障处理227

（六）中央空调节能措施229

九、通风与防排烟设备的管理230

（一）室内通风与防排烟设备230

（二）防排烟的作用230

（三）防排烟设置230

十、通信设备的管理232

十一、供暖设备的管理233

（一）锅炉安全操作规程与常见故障处理233

（二）锅炉的检查与保养234

十二、室内燃气设备的管理234

十三、房屋弱电设备的管理235

项目十一 物业安全管理237

一、物业安全管理相关知识237

（一）物业安全管理的内容、方式和特点237

（二）物业安全管理组织与制度的设置238

二、保安服务240

（一）保安员仪容仪表与工作要求240

（二）门卫服务241

（三）巡逻服务242

（四）守护服务243

（五）物业安全保卫的主要规章制度244

（六）物业安全保卫日常问题的处理244

（七）保安事件的处置程序246

（八）保安装置与设施248

三、消防管理249

（一）建立消防组织机构249

（二）建立消防应急组织机构250

（三）建立健全消防安全制度251

（四）消防防火装置253

（五）消防管理的主要内容256

（六）火灾预防256

（七）发生火灾时的消防应急程序、措施与方法257

（八）火灾扑救258

（九）常见火灾的处置259

（十）常用消防设施与器材的使用与管理259

（十一）房屋二次装修消防管理要求264

四、车辆管理266

（一）物业管理区域内的车辆管理规定266

（二）停车场车辆管理266

（三）车辆管理常见问题的处理268

五、高空坠物的预防与管理269

（一）物业管理区域高空坠物发生的原因269

（二）做好高空坠物的预防措施270

（三）加强对高空作业的安全管理271

六、目视警示标识的运用与相应的设施防范271

项目十二 物业环境管理278

一、物业环境与物业环境管理278

（一）物业环境的类型278

（二）物业环境的特点279

（三）物业环境管理的主要内容279

二、物业清洁管理组织人员职责280

三、物业环境清洁服务281

（一）物业环境清洁服务的内容281

（二）常用清洁机具及使用方法282

（三）卫生清洁工具及用品284

（四）清洁剂及其使用284

（五）清洁服务操作细则和要求286

（六）物业及配套设施清洁及其注意事项291

（七）物业垃圾的处理295

（八）物业虫害的消杀防治298

（九）物业管理区域卫生防疫管理300

（十）宠物管理300

四、物业环境绿化管理302

（一）物业外部环境绿化设计302

（二）物业内部环境绿化设计307

（三）物业绿地营造310

（四）物业绿化植物的养护管理311

（五）花境绿化322

（六）绿化管理组织机构及其管理324

项目十三 物业管理区域社区文化活动的组织与管理330

一、物业管理区域开展社区文化活动的意义330

二、物业管理区域社区文化活动的种类330

（一）按活动主体在活动中的角色地位的不同来划分330

（二）按活动形式的不同来划分331

三、社区文化活动的策划331

（一）社区文化活动策划的准备331

（二）设计物业管理区域业户社区文化活动调查表332

（三）设计活动项目332

四、社区文化活动实施与管理335

（一）社区文化活动方案的实施335

（二）社区文化活动的管理336

参考文献349