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第一编 总论3

第一章 服务经济与旅游业3

第一节 服务经济时代3

一、服务经济时代的到来3

二、服务业的增长4

三、中国服务业的发展5

第二节 服务业概述6

一、服务业的范围6

二、服务业的层次6

三、服务业的分类8

第三节 旅游业概述9

一、旅游业的持续快速发展9

二、旅游业的内涵10

三、旅游业的关联效应11

四、旅游业发展的时机与前景13

阅读材料：中国服务业快速发展中的隐忧14

第二章 旅游服务的本质特征16

第一节 旅游服务的内涵16

一、对服务的不同理解16

二、对服务的诠释17

三、旅游服务的界定18

四、理解旅游服务的工具——服务包18

第二节 旅游服务的特性22

一、不可感知性22

二、不可分离性23

三、不可储存性25

四、不可控制性26

第三节 旅游服务的分类27

一、服务的分类28

二、旅游服务的分类30

阅读材料：迪斯尼优质服务的建设33

第三章 旅游服务战略管理35

第一节 旅游服务战略的环境分析35

一、宏观环境分析35

二、经营环境分析37

三、内部环境分析38

第二节 旅游服务战略的评价与选择40

一、旅游服务战略的评价技术40

二、旅游服务战略的选择方法43

三、旅游服务发展战略46

四、旅游服务竞争战略51

第三节 旅游服务战略的实施与控制54

一、旅游服务战略计划55

二、旅游服务战略的实施57

三、旅游服务战略实施的控制60

阅读材料：美国西部航空公司的竞争战略63

第二编 旅游服务系统的构建67

第四章 旅游服务传递系统设计管理67

第一节 旅游服务系统的分析模式67

一、旅游的视角67

二、服务的视角72

一、旅游服务蓝图的内涵75

第二节 旅游服务蓝图75

二、旅游服务蓝图的使用76

三、旅游服务蓝图的建立77

第三节 旅游服务流程设计79

一、旅游服务流程的分类79

二、旅游服务流程设计的方法80

阅读材料：日本的百圆寿司店86

第五章 旅游服务设施设计管理88

第一节 旅游服务设施设计的原则88

一、旅游服务设施的内涵88

二、旅游服务设施设计的意义88

三、旅游服务设施设计的原则89

一、产品布局92

第二节 旅游服务设施布局管理92

二、过程布局93

三、旅游服务设施布局的定向管理96

第三节 旅游服务设施的选址管理97

一、旅游服务设施选址的原则97

二、旅游服务设施选址的方法98

三、旅游服务设施的布局策略100

阅读材料：La Quinta Motel的选址101

第六章 旅游服务环境设计管理103

第一节 旅游服务环境概述103

一、旅游服务环境的内涵103

二、旅游服务环境的内容103

三、旅游服务环境的作用106

二、D-R模型108

第二节 服务环境与顾客态度理论108

一、M-R模型108

三、比特纳模型109

第三节 旅游服务环境的设计111

一、旅游服务环境设计的原则111

二、旅游服务环境的要素设计112

三、旅游服务体验环境设计115

阅读材料：麦当劳调整有形展示内容以适应不同文化要求119

第三编 旅游服务运营管理123

第七章 旅游服务接触与旅游服务运营管理123

第一节 旅游服务运营概述123

一、旅游服务运营管理的内涵123

二、旅游服务运营系统的类型124

三、旅游服务运营管理的地位和作用125

第二节 旅游服务接触管理126

一、旅游服务接触的内涵126

二、服务接触的剧场模型128

三、旅游服务接触的评估130

第三节 旅游服务运营的系统管理131

一、旅游服务运营生产效率提升的管理131

二、不同旅游服务运营模式的管理133

阅读材料：汉堡王快餐的运营管理135

第八章 旅游服务质量管理138

第一节 旅游服务质量概述138

一、旅游服务质量内涵138

二、旅游服务质量的特性140

三、旅游服务质量的范围要素140

一、服务质量的属性142

第二节 旅游服务质量评估142

二、顾客评估旅游服务质量的过程144

三、旅游服务质量的评估方法147

第三节 旅游服务质量控制151

一、旅游服务质量的预控151

二、旅游服务质量的过程控制155

三、旅游服务补救管理158

第四节 旅游服务质量改进163

一、服务质量差距模型163

二、服务质量差距分析164

三、消除质量差距模型的方法167

阅读材料：全世界最受喜爱的航空公司欢迎投诉169

一、旅游服务生产能力的限制因素171

第一节 旅游服务生产能力管理171

第九章 旅游服务生产能力与需求管理171

二、旅游服务需求高峰的准备172

三、旅游服务生产能力的管理策略174

第二节 旅游服务需求分析175

一、旅游服务需求类型175

二、旅游服务需求预测176

三、旅游服务需求的预测技术177

第三节 旅游服务需求管理182

一、直接需求管理182

二、间接需求管理189

阅读材料：旅游企业的收益管理191

一、旅游服务调研计划195

第一节 旅游服务调研管理195

第十章 旅游服务市场管理195

第四编 旅游服务营销管理195

二、旅游服务调研的类型197

三、旅游服务调研结果的分析199

第二节 顾客购买旅游服务的行为分析201

一、旅游服务购买行为的特征201

二、顾客购买旅游服务行为的影响因素203

三、旅游服务购买决策过程205

第三节 旅游服务定位206

一、旅游服务市场细分的依据206

二、旅游服务目标市场的选择210

三、旅游服务定位管理211

阅读材料：斯通尼菲尔餐馆的重新定位219

一、旅游服务品牌策略221

第十一章 旅游服务营销策略管理221

第一节 旅游服务的有形化策略221

二、旅游服务承诺策略223

三、旅游服务价格策略226

四、旅游服务广告策略229

第二节 旅游服务的可分化策略231

一、旅游服务自助化策略232

二、旅游服务渠道化策略234

三、旅游服务网络化策略235

第三节 旅游服务的规范化策略236

一、旅游服务的理念化策略237

二、旅游服务标准化策略239

三、旅游服务可控化策略241

第四节 旅游服务的可调化策略244

一、旅游服务时间可调化策略244

二、旅游服务地点可调化策略245

阅读材料：Red Lobster餐馆的标准化服务247

第十二章 顾客满意度与关系营销管理248

第一节 顾客满意度理论248

一、顾客满意度的内涵248

二、顾客满意度的决定因素和影响因素249

三、顾客满意理论252

四、顾客满意度的测量254

第二节 关系营销256

一、关系营销概述256

二、顾客生命价值分析259

三、顾客保留策略261

第三节 旅游企业客户关系管理263

一、构建信息系统263

二、实施个性化服务264

三、推行电子化营销266

四、建立便利的预订系统267

阅读材料：北京国际俱乐部饭店的个性化服务268

第五编 旅游服务组织与人力资源管理273

第十三章 旅游服务组织设计与服务文化管理273

第一节 顾客导向的旅游服务组织结构273

一、旅游服务组织结构形式273

二、直线式职能组织结构与顾客导向服务理念的冲突274

三、顾客导向旅游服务组织结构的重构276

一、旅游服务文化的内涵278

第二节 旅游服务文化管理278

二、旅游服务文化的意义280

三、创建旅游服务文化281

第三节 旅游业中的学习型组织284

一、学习型组织的内涵284

二、学习型组织的知识管理285

阅读材料：Taco Bell的组织结构再造289

第十四章 旅游服务组织的人力资源管理291

第一节 内部营销291

一、内部营销理论概述291

二、内部营销的层次293

三、内部营销管理的实施294

一、旅游服务组织员工的作用297

第二节 旅游服务组织员工的选聘297

二、旅游服务组织员工的选聘程序与内容299

三、提高员工招聘有效性的策略302

第三节 员工的职业发展规划304

一、员工的考核304

二、员工的培训与发展307

三、留住优秀的员工309

阅读材料：日本帝国酒店员工的职前培训与在岗培训310

附录 案例评析313

案例一 欧洲青年旅社的服务设计313

案例二 Arby's餐饮公司的创新型运营模式315

案例三 星巴克公司的关系营销317

案例四 Taco Bell公司的人力资源管理319

参考文献322