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第一章 旅游心理学概述1

第一节 旅游心理学研究的对象和内容2

一、旅游心理学研究的对象2

二、旅游心理学研究的内容5

第二节 旅游心理学的研究方法6

一、旅游心理学的研究原则6

二、旅游心理学研究的主要方法8

第三节 研究旅游心理学的意义11

一、有助于更好地解释旅游行为11

二、有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高12

三、有助于提高旅游企业的经营和管理水平12

四、有助于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施13

五、有助于旅游市场的细分14

六、有助于旅游市场的预测15

七、有助于为旅游者提供更加丰富的旅游体验16

本章小结18

实训练习18

思考题18

第二章 旅游心理学相关理论19

第一节 普通心理学21

一、什么是心理学21

二、心理学的发展21

三、普通心理学25

第二节 社会心理学29

一、什么是社会心理学29

二、社会心理学的研究内容30

第三节 管理心理学33

一、个体心理35

二、群体心理40

本章小结44

实训练习44

思考题44

第三章 旅游者知觉45

第一节 旅游知觉概述46

一、旅游知觉的特性47

二、影响旅游知觉的因素52

三、旅游知觉的种类56

第二节 旅游中的社会知觉62

一、对人的知觉62

二、人际知觉66

三、自我知觉66

第三节 旅游者对旅游条件的知觉68

一、对旅游点的知觉68

二、对旅游距离的知觉69

三、对旅游交通的知觉70

第四节 旅游者的风险知觉71

一、风险知觉的种类71

二、风险知觉产生的原因73

三、消除风险的方法74

本章小结74

实训练习75

思考题75

第四章 旅游动机76

第一节 动机概述77

一、动机的概念77

二、动机的分类78

第二节 旅游者的旅游动机80

一、旅游动机及其原因分析80

二、影响旅游动机产生的客观因素88

三、旅游动机的分类89

第三节 旅游动机的激发93

一、努力开发有特色的旅游产品93

二、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量95

三、加强旅游宣传，为旅游者提供信息95

本章小结96

实训练习97

思考题97

第五章 旅游者的态度98

第一节 态度概述99

一、态度的定义99

二、态度的属性100

三、态度的结构101

四、态度的形成102

第二节 旅游者的态度与旅游行为103

一、旅游者的态度与行为定义103

二、旅游态度与旅游决策104

三、旅游偏好的形成104

第三节 旅游者态度的转变105

一、态度转变的定义106

二、态度转变的理论模型106

三、影响旅游者态度转变的因素109

四、改变旅游者态度的原因111

五、改变旅游者态度的方法112

本章小结117

实训练习117

思考题117

第六章 旅游者人格118

第一节 人格概述119

一、人格定义119

二、人格的形成121

三、人格的结构121

第二节 人格理论126

一、特质论127

二、精神分析人格理论130

第三节 旅游者的人格特征与旅游行为131

一、旅游者的人格特征132

二、旅游者的行为类型与人格特征132

三、旅游者的人格结构135

四、旅游者的人格结构与旅游行为136

本章小结137

实训练习137

思考题138

第七章 旅游者的情绪和情感139

第一节 情绪、情感概述140

一、情绪、情感的概念140

二、情绪与情感的关系140

三、情绪的两极性141

四、情绪的外部表现——表情142

五、情绪、情感的分类143

六、情绪的理论148

第二节 旅游者的情绪、情感149

一、旅游者情绪、情感的特征149

二、影响旅游者情绪、情感的因素150

三、情绪、情感对旅游者行为的影响153

四、旅游者消极情绪的调节方法153

本章小结157

实训练习157

思考题157

第八章 旅游审美心理158

第一节 旅游审美心理概述159

一、旅游审美心理学159

二、旅游审美心理的特点159

三、审美心理学建设的回顾160

四、现代审美心理学的流派162

第二节 旅游审美心理要素165

一、审美感知165

二、审美联想和审美想象167

三、审美情感169

四、审美理解172

第三节 旅游审美态度174

一、审美态度174

二、审美距离说175

三、导游员如何引导游客的审美历程178

本章小结178

实训练习179

思考题179

第九章 饭店服务心理180

第一节 饭店服务人员的基本心理要求180

一、客人的一般心理分析181

二、饭店服务人员的职业意识184

三、饭店服务人员的心理素质186

第二节 前厅服务心理187

一、客人对前厅接待的心理需求187

二、前厅服务心理策略189

第三节 客房服务心理190

一、客人对客房服务的心理需求190

二、客房服务心理策略191

第四节 餐厅服务心理192

一、旅游者对餐厅服务的心理需求192

二、餐厅服务心理策略193

第五节 旅游商品服务心理195

一、游客购物心理需求195

二、旅游商品服务的心理策略196

本章小结198

实训练习198

思考题198

第十章 导游服务心理199

第一节 导游在旅游活动中的作用200

一、导游服务是旅游服务质量的标志200

二、导游是旅游地的宣传者201

三、导游是游客行程的“总导演”201

四、导游是国家利益的维护者201

第二节 旅游者的游览心理需求202

一、刚到异地旅游者的心理需求202

二、行程中旅游者的心理需求203

三、将要离开旅游地旅游者的心理需求205

第三节 导游应具备的基本素质206

一、广泛的兴趣爱好206

二、开朗、乐观的性格206

三、敏锐的感知力和观察力207

四、良好的语言表达能力208

五、坚强的意志209

六、灵活机动，有一定的预见能力209

第四节 导游服务心理策略209

一、树立良好的第一印象210

二、运用眼神的魅力，进行微笑服务211

三、灵活组织导游活动211

四、提供超常服务213

第五节 客人投诉心理214

一、引起旅游者投诉的原因214

二、旅游者投诉的心理分析215

三、处理旅游者投诉的原则215

本章小结217

实训练习217

思考题217

第十一章 旅游企业的人际关系及领导者心理218

第一节 旅游企业的人际关系219

一、人际关系概述219

二、人际风格的分类及特征220

三、影响人际关系的因素222

四、旅游工作中人际交往的特征228

五、旅游企业良好人际关系的建立229

第二节 旅游企业领导者的心理229

一、旅游企业领导者的心理品质229

二、旅游企业领导者的影响力231

第三节 旅游企业领导者的领导风格232

一、旅游企业领导风格的类型232

二、确定领导风格的理论依据234

第四节 旅游企业领导者的领导艺术235

一、旅游企业领导艺术的基本内容235

二、旅游企业领导艺术的影响因素237

三、提高领导艺术的途径238

本章小结239

实训练习239

思考题240

第十二章 旅游企业员工的心理保健241

第一节 心理健康概述242

一、心理健康的概念242

二、心理保健的意义244

第二节 旅游企业员工的心理障碍247

一、常见情绪问题所造成的心理困扰248

二、人际交往方面的困扰250

三、情绪与交往方面的困扰254

四、社会适应方面造成的困扰256

第三节 心理保健方法258

一、心理防御机制259

二、员工心理保健的科学方法265

本章小结268

实训练习269

思考题269

参考文献270