客房服务员操作技能考试手册 国家职业资格三级 高级【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

客房服务员操作技能考试手册 国家职业资格三级 高级PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 命题思路1

目录1

一、背景2

（一）客房服务员的职业特点2

1．客房服务员2

2．客房服务操作技能的概念2

（二）操作技能鉴定考核的现状3

（三）开发客房服务员操作技能试题库需要解决的典型问题3

3．客房服务操作技能的基本特征3

（四）解决开发客房服务员操作技能试题库重点问题的思路4

1．解决对策5

2．解决方法5

3．操作技能考核命题开发的专业思想基础5

（五）操作技能考核命题开发采用的技术6

（六）开发操作技能试题库应遵循的基本原则6

二、考核结构设计6

2．测量要素的确认7

1．活动要素的确定7

（一）客房服务员涉及的工作领域和应考核的范围与水平7

3．要素结构的划分8

（二）等级划分的依据8

（三）等级内部各模块的搭配设计8

（四）考核结构设计的特点9

三、测量模块设计10

（一）确定测量模块层次的依据10

（二）测量模块的基本结构及其含义10

1．测量模块的主要用途11

（三）测量模块的用途及其特点11

2．测量模块的特点12

3．测量模块的意义12

四、考核项目设计13

（一）考核项目的结构及确定依据13

1．操作技能考核项目的基本结构13

2．组成结合企业生产实际情况进行操作技能鉴定的试卷14

1．组成用于职业技能鉴定的标准试卷14

（二）考核项目的使用方法14

2．操作技能考核试题的辅助内容14

3．组成以竞赛为目的的操作技能试卷15

（三）考核项目的特点15

五、说明15

第二章 使用说明17

一、组卷原则18

（一）组卷的条件18

（二）应考虑的有关因素18

1．试卷结构19

2．组卷步骤19

二、使用方法19

（一）组卷方案19

3．有关要求20

（二）评分方案20

1．配分结构20

1．考核时间21

（三）时间要求21

3．统一的评分记录表21

2．评分办法21

2．准备时间22

（四）专项说明22

1．组卷过程中应注意的关键问题22

2．考核项目特征评分的配、评分说明22

3．否定项的使用方法23

第三章 考核内容结构与测量模块25

一、考核内容层次结构表及其说明26

（一）考核内容层次结构表26

（二）考核内容层次结构表的说明27

1．编制结构表的依据27

2．结构表的作用27

3．结构表的内容27

4．结构表的使用27

5．结构表的使用示例28

1.1 整理与布置29

1．基本技能29

1.1.1 会议室布置29

二、高级客房服务员操作技能鉴定要素细目表29

三、测量模块29

1.2 清洁保养及设备使用30

1.2.1 清洁设备使用30

1.3 对客服务31

1.3.1 投诉处理31

2．相关技能31

2.1 语言能力31

2.1.1 接待英语会话32

3．综合工作能力33

3.1 文案设计33

2.2 计算机操作33

2.2.1 客房软件应用33

3.1.1 命题工作方案编制34

3.2 培训指导34

3.2.1 操作示范35

3.2.2 课堂教学35

第四章 考核项目37

1.1.1-02：会谈座位的安排38

1.1.1-01：会见座位的安排38

1.1.1-03：签字仪式的安排38

1．基本技能38

1.1.1 会议室布置38

1.1 整理与布置38

1.2 清洁保养及设备使用39

1.2.1 清洁设备使用39

1.2.1-01：大理石起蜡39

1.2.1-02：大理石打蜡抛光39

1.2.1-03：大理石晶面处理40

1.2.1-04：抛光机的使用40

1.2.1-05：打蜡机的使用41

1.2.1-06：洗地机的使用41

1.2.1-07：洗地毯机的使用42

1.2.1-08：高压冲洗机的使用42

1.3 对客服务42

1.3.1 投诉处理42

1.3.1-01：晚上客人外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是客房服务员所为，怎么办？42

1.3.1-04：客人投诉房间灯光太暗，怎么办？43

1.3.1-02：一位台胞告知：晚上有电话打进房间，死缠硬磨其合作借出台胞证，怎么办？43

1.3.1-03：一位年轻女子投诉，深夜12:00有一男士打电话请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？43

1.3.1-05：客人让服务员代买药品，怎么办？44

1.3.1-06：服务员发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？44

2．相关技能44

2.1 语言能力44

2.1.1 接待英语会话44

2.2 计算机操作46

2.2.1 客房应用软件46

2.2.1-01：进入WINDOWS，在“我的文档”中建立一个以自己的名字命名的文件，并输入50个汉字，题目为三号黑体，内容为五号宋体；将第一段复制到文章结尾46

3.2 培训指导47

3.2.1-01：布置VIP房内鲜花示范47

3.2.1 操作示范47

3．综合工作能力47

3.1.1-01：编制40人豪华老年旅游团下榻4星级饭店住宿3日的接待服务方案47

3.1.1 命题工作方案编制47

3.1 文案设计47

3.2.1-02：家具打蜡示范48

3.2.1-03：吸尘器保养示范48

3.2.1-05：布置VIP房内水果示范49

3.2.1-04：铜器擦拭示范49

3.2.2 课堂教学50

3.2.2-01：讲授客房服务的主要环节50

3.2.2-02：讲授客房的安全知识50

3.2.2-03：讲授楼层迎宾工作程序及注意事项50

3.2.2-04：讲授客房晚间整理的内容和要求51

3.2.2-05：讲授客房小酒吧的控制方法51

第五章 组卷示例53

（二）组卷结果54

（一）组卷方式54

一、标准试卷组卷示例54

二、特殊试卷组卷示例61

（一）组卷类型之一61

1．组卷方式61

2．组卷结果61

（二）组卷类型之二68

1．组卷方式68

2．组卷结果（略）68