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第一章 酒楼餐厅楼面规范化作业流程·服务细节·疑难解答3

第一节 作业流程3

流程01：班前会3

流程02：吧台餐前准备3

流程03：酒水发放4

流程04：吧台输单4

流程05：吧台餐后结束工作5

流程06：吧台营业报表填写递送5

流程07：吧台领用物品6

流程08：电话预订6

流程09：客人当面预订7

流程10：团体宴会订餐7

流程11：预订更改8

流程12：取消预订8

流程13：餐前准备9

流程14：迎接客人9

流程15：恭送客人10

流程16：点菜服务10

流程17：对客服务11

流程18：团队客人服务11

流程19：婚宴客人服务12

流程20：结账服务13

流程21：客人遗留物品处理13

流程22：处理客人投诉14

流程23：传菜总体操作15

流程24：递单15

流程25：出菜16

流程26：收台17

流程27：餐具洗涤、消毒17

流程28：大餐具管理18

第二节 服务细节19

细节01：零点摆台19

细节02：迎宾领位服务20

细节03：茶水服务21

细节04：分鱼服务22

细节05：带骨、带壳和块状菜品服务22

细节06：桌面分菜23

细节07：服务桌分菜24

细节08：特殊菜肴分菜24

细节09：餐中服务25

细节10：现金结账25

细节11：信用卡结账26

细节12：支票结账27

第三节 疑难解答28

问题01：楼面与厨房部如何沟通协调28

问题02：楼面与后勤部如何沟通协调29

问题03：楼面与工程部如何沟通协调29

问题04：当客人发现饭菜中有异物该怎么办29

问题05：当客人提问答不上来该怎么办30

问题06：当没按时上菜客人要求减账该怎么办30

问题07：当客人反映价格不对该怎么办31

问题08：因操作不慎将汤汁洒到客人的衣物上怎么办32

问题09：当客人反映菜肴口味不对该怎么办33

问题10：客人进餐时损坏了餐具该如何处理33

问题11：客人未付账就离开怎么办33

问题12：如何协助外宾使用中餐餐具34

问题13：如何应对想给服务员敬酒的客人34

问题14：如何应对无理取闹的客人35

问题15：客人自带食品要求加工怎么办35

问题16：客人要赠送礼品怎么办35

问题17：客人餐后要求代管物品怎么办36

问题18：餐厅收市时间已过，客人仍在用餐怎么办36

问题19：客人食物中毒怎么办37

问题20：客人丢失财物怎么办37

问题21：客人偷拿物品怎么办38

问题22：客人突然病倒怎么办38

问题23：客人打架闹事怎么办39

问题24：当出现火灾该怎么办39

问题25：当出现停水怎么办40

问题26：如何处理突然停电事故40

第二章 酒楼餐厅厨房规范化作业流程·服务细节·疑难解答45

第一节 作业流程45

流程01：班前会45

流程02：餐前准备45

流程03：原材料领用46

流程04：菜品配制46

流程05：菜品出菜47

流程06：收档47

流程07：原材料验收48

流程08：原材料储备48

流程09：食品保管49

流程10：蔬果保存49

流程11：生鲜、鱼、肉保存50

流程12：市场调查（试吃）51

流程13：安全卫生检查51

流程14：冰柜清洁52

流程15：削洗操作52

流程16：切配53

流程17：蒸灶操作54

流程18：冷盆操作55

流程19：标准食谱制定56

流程20：创新菜肴认定56

流程21：餐饮生产成本控制57

流程22：餐饮生产质量控制57

第二节 服务细节58

细节01：整理、解冻海产原料58

细节02：海鲜加工58

细节03：涨发干货59

细节04：中点师餐前开档60

细节05：制作中式面点及风味小吃60

细节06：西点师餐前开档61

细节07：西点制作62

细节08：西点班后收档62

细节09：热房菜品制作63

细节10：巡档、添加自助餐热房菜品64

细节11：汤锅菜品制作64

细节12：发制粉面和蒸制菜品65

细节13：扒板菜品制作66

细节14：炸菜品制作66

细节15：炸锅收档67

细节16：冷房菜品制作68

细节17：冷房检查收档工作68

细节18：检查、制作扒房菜品69

细节19：扒房收档工作70

细节20：肉类细加工开档70

细节21：肉类原料细加工71

细节22：肉类细加工收档71

细节23：整理肉类原料72

细节24：肉类原料粗加工73

细节25：蔬菜细加工开档73

细节26：切制料头74

细节27：蔬菜粗加工75

细节28：蔬菜细加工75

细节29：洗涮用具76

细节30：菜房收档工作77

细节32：海产原料粗加工77

细节32：海产细加工收档78

第三节 疑难解答79

问题01：如何在菜点生产阶段进行品质控制79

问题02：如何通过岗位职责控制法来对厨房产品进行质量控制80

问题03：如何通过重点控制法来对厨房产品进行质量控制81

问题04：厨房作业的卫生控制要点是什么82

问题05：厨房工作如何预防割伤83

问题06：厨房工作如何预防跌伤83

问题07：厨房工作如何预防烫伤84

问题08：厨房工作如何预防火灾84

第三章 酒楼餐厅财务规范化作业流程·服务细节·疑难解答89

第一节 作业流程89

流程01：现金收付89

流程02：费用报销89

流程03：现金存取保管90

流程04：部门费用支出90

流程05：采购付款审核91

流程06：分配月工资91

流程07：申报税款92

第二节 服务细节92

细节01：现金管理“八不准”92

细节02：单据控制93

细节03：餐单传递控制93

细节04：餐单与取菜单不符情况分析94

细节05：餐单与现金核对95

第三节 疑难解答96

问题01：怎样合理制定餐厅的毛利率96

问题02：如何进行科学而准确的成本分析96

问题03：如何制定切实可行的成本控制和成本核算制度96

问题04：如何编制费用预算97

问题05：如何进行费用检查与分析98

问题06：如何建立费用支出审批制度98

问题07：备用金该怎样管理99

问题08：如何在财务上堵塞漏洞99

第四章 酒楼餐厅采购规范化作业流程·服务细节·疑难解答105

第一节 作业流程105

流程01：采购招标105

流程02：食品原料、物料请购审批106

流程03：原料采购107

流程04：供应商评价108

第二节 服务细节109

细节01：白酒真假鉴别方法109

细节02：啤酒选购要点109

细节03：植物油选购方法110

细节04：选购厨房设备原则111

细节05：采购合同审查要点111

细节06：采购货品分类112

细节07：供应商分级标准113

细节08：绿色食品选购要点113

第三节 疑难解答114

问题01：采购部应如何与其他部门协调114

问题02：如何控制鲜活类原料采购数量115

问题03：如何控制干货及可冷冻储存原料的采购数量116

问题04：采购谈判时有哪些说服技巧117

问题05：采购谈判时有哪些禁忌118

问题06：采购员应如何询价119

问题07：如何查验索取有关票证120

问题08：明确禁止采购的食品及食品原辅材料有哪些120

第五章 酒楼餐厅后勤规范化作业流程·服务细节·疑难解答125

第一节 作业流程125

流程01：餐具管理125

流程02：设备设施报修、急修125

流程03：设备安全管理126

流程04：外来车辆管理126

流程05：灭火应急127

第二节 服务细节127

细节01：楼梯清洗127

细节02：清洁墙纸128

细节03：烟灰缸清洁128

细节04：烟灰桶清洁129

细节05：灭火器清洁129

细节06：公共区域客用卫生间清洁130

细节07：员工卫生间清洁131

第三节 疑难解答132

问题01：餐具清洗消毒有哪些关键控制点132

问题02：餐具保管有什么要求133

问题03：高档餐具如何管理134

问题04：遇抢的应变措施有哪些134

问题05：餐厅被抢善后如何处理135

问题06：营业时抢劫案发生的可疑情形有哪些，如何应对135

问题07：如何防止员工偷窃137

问题08：如何防止外人偷窃137

问题09：如何为餐厅配置急救箱137

问题10：火灾发生时疏散、引导客人有哪些要领138

附录01：餐饮服务常用礼貌英语139

附录02：餐饮常见中英文对照155

参考文献177