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第一章 客户经理概论1

第一节 客户经理概述2

一、客户经理的内涵2

二、客户经理与客户经理制7

第二节 客户经理的核心理念与职能作用20

一、客户经理的核心理念20

二、客户经理的职能作用22

三、客户经理的职责23

第三节 客户经理的职业素养24

一、客户经理的职业道德25

二、客户经理的职业意识25

三、客户经理的职业行为习惯25

四、客户经理的职业技能25

第二章 市场战略计划与市场定位38

第一节 市场战略计划39

一、市场战略计划的概念和特点39

二、市场战略计划的分类41

三、市场战略计划的制订步骤45

四、市场战略转型与创新46

第二节 市场定位47

一、市场调研与预测47

二、市场细分与市场定位50

第三章 客户分类与客户价值评价57

第一节 客户分类58

一、客户概述59

二、客户的分类60

三、商业银行的客户65

第二节 目标客户的确定与客户价值评价76

一、目标客户的含义76

二、目标客户的生命周期与价值评价77

三、目标客户价值评价的标准82

第四章 目标客户的选择与开发95

第一节 目标客户的选择96

一、目标客户的选择97

二、目标客户的确定100

第二节 目标客户的开发107

一、目标客户开发的方式与方法107

二、目标客户开发流程109

第五章 市场营销127

第一节 市场营销概述128

一、市场营销的内涵128

二、市场营销的产品与服务129

第二节 市场营销策略131

一、产品策略131

二、产品的定价策略139

三、营销渠道策略143

四、促销策略145

第六章 客户关系管理与维护154

第一节 客户关系管理概述155

一、客户关系管理的内涵155

二、客户关系管理的基本原理158

三、客户关系管理的基本流程161

四、客户关系管理方法162

五、客户关系管理信息系统164

第二节 客户关系维护166

一、客户关系维护概述166

二、客户关系维护的内容170

三、客户关系维护的基本方式171

四、培育忠诚客户173

五、客户投诉管理176

六、客户的退出机制182

第七章 客户风险管理189

第一节 客户风险概述190

一、客户风险的含义191

二、客户风险的特点192

三、客户风险的分析与识别193

第二节 客户风险的管理199

一、客户风险管理内容199

二、客户风险管理流程202

三、客户风险管理策略204

第八章 客户服务文化与客户经理的营销礼仪208

第一节 客户服务文化概述209

一、服务文化的含义209

二、服务文化的特征210

三、服务价值理念213

四、服务文化传播214

第二节 客户经理的营销礼仪218

一、营销礼仪的重要意义219

二、客户经理服务理念219

三、客户经理个人礼仪修养220

四、客户经理服务礼仪224

五、客户经理营销礼仪226

第九章 客户经理的管理与培训234

第一节 客户经理管理概述235

一、客户经理的基本任职资格管理235

二、客户经理的选聘237

三、客户经理的资格认证239

四、客户经理的岗位设置与管理239

五、客户经理的工作制度242

第二节 客户经理考核与激励245

一、客户经理的考核245

二、客户经理考核的方法246

三、客户经理的激励249

第三节 客户经理的培训255

一、客户经理培训的意义255

二、客户经理培训的内容256

三、客户经理培训的途径与方法257

第十章 营销团队建设与管理261

第一节 营销团队建设概述262

一、营销团队建设概述262

二、营销团队建设的意义267

三、营销团队建设的途径和方法268

第二节 营销团队管理271

一、营销团队精神培育271

二、营销团队领导力训练274

三、营销团队沟通技巧277

四、营销团队冲突管理279

五、营销团队激励策略280