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第一篇 基础篇2

第一章有关质量的追溯和综述2

第一节 开启质量管理先河的人2

一、关于戴明2

二、关于朱兰6

第二节 质量大师，各领风骚9

一、科学管理与早期质量课题9

二、日本质量管理学家的贡献10

第三节ISO9000标准与六西格玛的管理文化13

一、ISO9000系列国际质量管理标准问世13

二、六西格玛的管理文化14

三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系15

第四节 与质量相关的概念17

一、质量及其特性17

二、产品、顾客及顾客满意18

三、什么是服务20

四、酒店服务质量概念21

第二章 当代酒店的卓越追求22

第一节 六西格玛概念的界定22

一、六西格玛22

二、六西格玛质量22

三、六西格玛管理23

第二节 酒店实施六西格玛的可行性23

一、酒店业普遍存在的质量问题23

二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用24

第三节 六西格玛管理在酒店业的实施25

一、酒店实施六西格玛管理法的前提25

二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC25

三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标26

第四节 在酒店业推行六西格玛的须知27

一、从小处入手28

二、关注数据和事实材料28

三、分析流程，遵循DMAIC实施过程28

第五节 六西格玛在酒店业推广的局限28

第六节 在国内业界推广六西格玛任重道远29

第三章 天下来宾，来者上宾——酒店服务质量30

第一节 酒店高职业化产品30

第二节 酒店质量概念31

第三节 酒店服务质量的标准及其重要性32

一、酒店的服务标准32

二、服务标准的作用34

第四节 酒店服务质量管理及其特点35

一、酒店服务质量管理的内涵35

二、酒店服务的全面质量管理36

三、酒店服务质量管理的特点37

第五节全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司39

一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针（Five Tenets of Total Quality Management）39

二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（The Ritz—Carlton“Gold Standards”）40

三、全面质量管理的成功秘诀43

第二篇 理念篇46

第四章 质量是旅程46

第一节 质量是持续的过程46

一、用过程的方法进行质量管理48

二、用系统的方法进行质量管理51

三、质量管理不是运动54

第二节 质量体系健康运行的指导原则55

一、质量体系健康运行的基本要求55

二、全面质量管理的有关原则58

三、美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观59

四、质量体系管理的实施59

第五章 质量管理领导是关键62

第一节 思想高度决定管理高度62

一、质量观63

二、人性观64

三、领导观64

第二节 目标正确是最大的质量65

一、做正确的事66

二、目标是要实现的67

三、让企业目标变成员工自己的目标67

第三节 质量管理中80％的领导作用68

一、领导就是带领和引导69

二、领导者的人格魅力70

三、领导行为与技巧72

第六章 超越宾客需求——现代酒店优质服务74

第一节 顾客价值74

一、顾客的现在价值与将来价值74

二、顾客期望和顾客不满意的代价75

第二节 员工价值80

一、员工价值的现在与将来80

二、员工的期望81

三、员工不满意的代价82

第三节 不断满足和超越内外顾客的需要83

一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起83

二、提高顾客满意度的策略86

三、提高员工满意度的策略90

四、结论98

第三篇 标准篇101

第七章 酒店质量管理体系的建立101

第一节 目标战略101

一、质量管理体系建立的需求103

二、质量管理体系的特点103

三、质量管理体系的发展与推广104

第二节 解读体系105

一、了解质量管理体系106

二、如何建立质量管理体系106

三、质量管理体系内容分解109

第三节 标准与标准化115

一、饭店质量管理规范116

二、饭店服务质量标准118

三、饭店质量管理标准化121

第八章 酒店质量管理体系的运行126

第一节 把握提升宾客满意的“手柄”126

一、理解和认识“关键时刻”127

二、从内部关键时刻到“我能行”129

第二节 实践中的PDCA循环质量管理法130

一、按PDCA循环实施饭店质量管理132

二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用133

第三节 酒店质量管理体系运行的制胜之路137

一、质量管理体系有关基本术语139

二、质量管理体系运行中的八大原则141

三、饭店质量管理体系运行的步骤143

四、质量管理体系过程控制方法144

第九章 酒店质量管理评价模型148

第一节 因果分析法与ABC分析法148

一、因果分析法149

二、ABC分析法151

第二节 差距分析模型152

第三节SERVQUAL评价模型157

第四节Q矩阵评价模型163

第五节 基于心理学判断标准的比较评价模型169

第四篇 实施篇179

第十章 组织保证179

第一节 建立质量型服务文化179

一、质量文化及其作用179

二、质量文化的构成要素179

三、构建服务导向型组织机构181

第二节 服务标准与服务过程的蓝图化182

一、顾客驱动型服务标准的设计与制定183

二、应用服务蓝图提高服务传递质量184

第三节 改善人力资源管理187

一、员工招聘188

二、员工培训189

三、授权于员工190

四、以激励增进员工满意190

第四节 建立高素质质量团队193

一、共识为先——企业文化对质量团队的影响194

二、高素质质量团队的特质204

三、雇佣适合你文化的人206

四、组织体系206

五、建立高素质质量团队的制约因素209

第五节 提高质量团队的效率210

一、影响质量团队效率的因素212

二、提高质量团队效率的办法213

三、实现质量团队的自我控制是未来的目标215

第十一章 有效沟通217

第一节 有效沟通 酒店是一盘棋217

一、信息沟通的障碍218

二、有效沟通的原则219

三、纵横交错的沟通网络220

四、方便沟通的技巧223

第二节 沟通从抱怨与冲突开始225

一、抱怨是不满的发泄，更是财富226

二、冲突是一种客观存在228

第三节 在沟通中利用和化解冲突230

一、冲突原因分析230

二、制造和利用建设性冲突231

三、预防和化解破坏性冲突232

第十二章 迈向高质量的阶梯——学习与创新235

第一节 进步靠学习 发展靠创新235

一、组织的全面修炼236

二、增强免疫力237

三、提高应变力238

第二节 组织的学习——学习型团队的建设239

一、学习型团队的打造240

二、领导角色转换241

三、建立一种学习文化242

四、无边界的学习243

第三节 个人的学习——职业生涯规划243

一、企业要对员工真正负责244

二、职业生涯规划是企业与员工的双向承诺246

三、学习要有针对性246

第四节 创新248

一、创新思路的提出249

二、该创新的不只是产品252

三、进行创新的工具254

第十三章 酒店服务质量的精细管理——思路、模式、工具256

一、质量动员范本257

二、质量管理方案范本260

三、宾客意见统计表261

四、宾客信息反馈表262

五、纠正或预防措施处理单263

六、案例解析范本264

七、内审员月评估表264

八、内审员职责和工作内容265

九、饭店质量管理与服务标准检查表266

附录270

参考文献300