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第1章　物业服务培训计划3

1-1 物业服务培训的内容3

一、职业道德培训3

二、公共知识培训3

目录3

三、公共技能培训5

二、中层管理人员7

三、高层管理人员7

一、基层人员7

1-2　不同人员的培训重点7

四、专业技术人员8

第2章　前期物业管理培训11

2-1 物业接管验收11

一、物业接管验收的基本条件11

二、物业接管验收应检索提交的资料12

三、物业接管验收交接双方的责任14

四、物业接管验收程序17

五、原有房屋接管验收19

六、新建房屋接管验收20

八、工程完善和工程遗留问题处理24

七、物业接管验收中需注意的问题24

备忘与提示01：竣工验收时应提交的资料系统图27

备忘与提示02：接管应移交的产权与技术资料系统图28

2-2　业户入住29

一、业主收楼入住前筹备29

二、入伙期间业主接待32

三、入住手续办理程序33

备忘与提示03：入伙手续书36

一、业主的权利和义务39

3-1 业主大会召开及管理39

第2章　业户服务培训39

二、第一次业主大会40

三、业主大会的内容与职权41

3-2 业主管理委员会操控与沟通42

一、业主管理委员会操控技巧42

二、业主管理委员会的工作内容42

三、与业委会有效沟通的方式和种类51

四、开好业主恳谈会的原则和方法52

二、业户权籍管理运作54

一、权籍管理内容54

3-3 业主权籍与档案管理54

三、档案整理分类55

四、档案编目装订61

五、档案立卷归档管理63

六、档案的使用及其动态管理66

3-4 业户装修管理67

一、家居装修应办理的手续67

二、家居装饰装修的禁止性规定67

五、装修管理制度认知68

三、业户装修要求68

四、装修管理必备文件要求68

六、装修管理记录要求71

七、装修管理作业检查规定71

八、物业装修监控要点72

九、住宅单元装修巡查验收要点73

十、商铺装修巡查验收要点74

十一、住宅装修管理程序76

十二、装修档案建立流程76

一、业户日常报修的范畴77

3-5　维修服务77

二、业户日常报修的程序78

三、业户日常报修的时间79

四、管理处维修服务承诺80

五、维修服务基本要求81

六、维修服务接待要求82

七、上门维修服务规范82

八、室内维修管理规定84

九、维修过程检验规定85

十、维修单处理规定87

十一、维修回访规范88

十二、维修服务规范用语89

十三、维修回访服务规范用语89

十四、上门维修服务收费规定90

备忘与提示04：上门维修服务标准92

备忘与提示05：住户室内维修项目作业程序与标准93

3-6　便民服务107

一、便民服务需求调查107

二、便民服务项目策划109

四、便民服务工作检查113

三、便民服务前期准备113

3-7 代办服务116

一、代办服务需求调查116

二、代办服务项目策划117

三、代办服务工作制度119

四、代办服务作业标准119

五、代办服务检查规程120

六、代办服务记录要求120

3-8　特约服务122

一、特约服务需求调查122

二、特约服务项目策划123

三、特约服务方案策划124

四、特约服务前期准备126

五、特约服务制度认知126

备忘与提示06：特约上门清洁服务128

3-9 业户接待与联系132

一、接待与联系形式132

二、接待与联系要求132

三、接待与联系工作检查133

六、走访回访工作要求134

四、来访接待工作要求134

五、来电接待工作要求134

七、报修及服务接待工作要求136

八、业主意见调查和回访136

备忘与提示07：业主／住户意见征询表140

备忘与提示08：接待服务规范用语141

3-10 会所服务与管理143

一、会所服务管理要求143

二、会所服务工作程序146

三、会所服务礼仪标准150

四、会所设施三级保养制153

3-11　业户投诉处理155

一、业户投诉的内容155

二、投诉事件常规处理程序156

三、投诉有效处理的原则157

四、处理投诉的要求157

五、投诉处理依据和方法158

六、投诉处理一对一机制159

七、处理投诉的要点160

八、减少投诉的措施和方法161

九、投诉利用的技巧162

十、业户投诉接待标准163

十一、投诉处理内部工作程序165

备忘与提示09：业主意见聆听自我校正表166

第4章　社区文化活动培训169

4-1 社区文化建设169

一、社区文化的内容169

二、社区文化组织策略170

三、社区文化设计要点171

4-2 社区文化活动开展178

一、应掌握的原则178

二、可采取的形式178

三、活动开展流程179

四、开展中问题及解决方法179

第5章　房屋租赁管理培训183

5-1 物业租赁代理服务模式183

一、物业租赁代理运作形式183

二、租赁代理业务运作程序183

三、物业租赁移交及停租收回184

备忘与提示10：租赁清册186

5-2 物业租赁代理业务187

一、物业租赁代理服务程序187

二、普通住宅租赁代理业务189

三、公寓、别墅租赁代理业务190

四、办公楼租赁代理业务192

备忘与提示11：出租屋及暂住人员管理196

5-3 房屋租赁问题与纠纷处理197

一、房地产租赁问题处理的原则197

二、合同不清而导致的房屋租赁纠纷处理199

三、房主提出解除合同而导致的租赁纠纷处理201

四、承租人违反租赁合同、非法使用而引起的纠纷处理202

五、租金纠纷处理202

六、出租期间因修缮、改建引起的纠纷处理203

七、因租约期满发生的房屋纠纷处理204

第6章　房屋主体修缮与养护培训207

6-1 房屋主体日常养护服务207

一、地基基础日常养护207

二、楼地面工程日常养护208

三、墙台面及吊顶工程日常养护210

四、门窗工程日常养护211

五、屋面工程日常养护212

六、地下防水工程日常养护213

七、结构工程日常养护214

八、砖砌体结构日常养护215

九、油漆工程日常养护215

十、饰面板（砖工程）日常养护216

十二、吊顶工程日常养护217

十一、裱糊工程日常养护217

十三、花饰安装工程日常养护218

十四、通风道工程日常养护218

十五、垃圾道工程日常养护218

十六、阳台日常养护219

十七、雨篷日常养护220

十八、楼梯、门厅、过道日常养护220

十九、台阶、散水日常养护221

备忘与提示12：房屋与公用设施保养计划表222

一、散白蚁类白蚁危害检查223

6-2　白蚁防治223

二、家白蚁类白蚁危害检查224

三、木栖类白蚁危害检查225

四、白蚁的灭治方法225

第7章　物业设备管理培训229

7-1 物业设备管理规则与制度229

一、设备管理每日工作流程229

二、设备交接班管理规定230

三、工程维修部准值班与抢修加班制度231

二、设备日常巡检要求233

7-2 设备运行检查与保养233

一、设备安全运行工作制度233

三、设备运行记录管理235

四、设备润滑管理方法236

备忘与提示13：电梯运行检查标准237

备忘与提示14：摄像监控系统运行检查标准245

备忘与提示15：电子门禁运行检查标准246

备忘与提示16：车管系统运行检查标准247

备忘与提示17：消防系统运行检查标准248

备忘与提示18：供暖系统运行管理标准257

备忘与提示19：电梯维修保养安全操作规程259

备忘与提示20：无线电设备维护保养规程261

备忘与提示21：保安自动巡更系统保养规程262

备忘与提示22：室内安防报警及远程抄表系统保养规程264

备忘与提示23：公共天线系统保养规程265

备忘与提示24：对讲、防盗报警系统保养规程267

备忘与提示25：消防系统设备维保规程268

一、设备日常维修规定271

二、设备维修操作安全办法271

7-3 设备故障维修管理271

三、请求检修程序272

四、设备维修监督回访程序273

备忘与提示26：电梯常见故障及检修方法一览表274

备忘与提示27：给水系统常见故障及处理方法277

备忘与提示28：排水系统常见故障及处理方法279

备忘与提示29：消防系统常见故障及排除方法282

7-4 设备事故与应急处理284

一、电梯设备事故应急处理284

二、供电设备事故应急处理285

三、给排水设备事故应急处理286

四、空调设备事故应急处理287

五、消防设备事故应急处理288

第8章 物业环境管理培训291

8-1 清洁卫生管理291

一、清扫保洁作业流程与质量标准291

二、垃圾处理作业要求292

三、楼内保洁作业要求297

四、楼内保洁三级检查299

五、办公楼外围保洁作业与检查303

六、住宅区外围保洁作业与检查305

备忘与提示30：公共区域卫生情况抽查表308

备忘与提示31：每日清洁检查评估表309

备忘与提示32：每日保洁工作检查表310

8-2 清洁应急处理313

一、梅雨天气清洁应急处理313

二、暴风雨天气清洁应急处理313

三、楼层内水管爆裂事故应急处理314

四、突发火灾事故应急处理314

五、突发公共卫生事件应急处理315

一、绿化日常养护方法316

8-3 物业绿化管理316

二、绿化日常养护要求318

三、绿化美化达标标准320

四、绿化养护作业检查321

8-4 物业区域环境治理322

一、大气污染及其防治322

二、水体污染及其防治323

三、固体废弃物污染及其防治324

四、噪声的污染及其防治327

一、保安服务内容331

第9章　保安服务与管理培训331

9-1 保安服务规范331

二、保安服务要求332

三、保安服务仪表规范333

四、保安服务仪容规范334

五、保安员交接班制度334

六、保安员权限规定335

七、保安员巡逻签到制度336

一、全天保安巡视作业338

9-2 社区保安服务作业338

二、公共区域安全防范340

三、业户装修状况巡视340

四、治安巡回检查342

备忘与提示33：巡逻中常见可疑情况及处理措施344

9-3 消防安全管理345

一、消防安全检查345

二、消防值班制度348

四、重点部位防火管理349

三、施工防火安全管理349

五、临时动火作业安全管理350

9-4 车辆管理与服务352

一、车辆收费管理352

二、车辆证件管理353

三、泊车使用管理356

四、车辆停车管理358

9-5 突发事件处理360

一、突发事件处理程序360

二、盗窃、匪警应急处理361

四、发现业户醉酒闹事或精神病人应急处理362

三、发现斗殴应急处理362

五、发现业户受伤或生病处理363

六、对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理363

七、接报刑事案件应急处理364

八、接报治安案件应急处理364

九、火灾应急处理365

十、对水浸（跑、冒、漏）紧急处理程序366

十一、停车场突发事件应变措施367

十三、可疑物件及恐吓电话处理370

十二、爆喉及水箱过满应急处理370

十四、电梯困人处理371

十五、停电和电力故障处理372

十六、防盗、报警系统误报，误操作处理373

十七、瓦斯、易燃气体泄漏应急处理373

十八、风灾、水灾、地震防护373

十九、高空坠物应急处理374

二十、噪音应急处理375

二十一、来宾警卫方案375

二、物业管理收费依据379

一、物业管理收费项目379

10-1 物业管理费的收缴379

第10章　物业管理费管理培训379

三、物业管理费办事程序380

备忘与提示34：物业管理费缴费通知单382

备忘与提示35：管理处财务管理公开监管制度383

10-2 物业维修基金（代管基金）管理384

一、维修基金的分类384

二、维修基金设立384

三、维修基金账户管理384

四、维修基金的使用385

五、维修基金的财务核算387

六、房屋本体维修基金的使用办法388

备忘与提示36：维修基金管理和使用的一般规则390

附录391

附录一 物业服务英语391

物业常用服务英语口语33句391

附录二 物业管理法律法规认知395

附录01：物业管理条例395

附录02：业主大会规程407

附录03：物业服务收费管理办法413