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第一章 概述1

第一节 电子商务基础1

一、电子商务的起源1

二、电子商务的定义1

三、电子商务的分类2

第二节 电子商务的技术架构3

第三节 电子商务业务处理技术3

一、电子商务技术4

二、电子商务业务处理技术4

三、电子商务业务处理技术的特点4

四、《电子商务业务处理技术》一书的研究内容5

五、电子商务业务处理技术的分类6

第二章 产品目录管理与信息检索技术10

第一节 产品的基本概念10

第二节 产品信息11

一、产品信息构成11

二、产品信息分类方法13

三、产品信息编码13

第三节 产品信息管理的基本功能18

一、B2C电子商务的产品信息管理18

二、B2B电子商务的产品信息管理19

第四节 电子产品目录20

一、电子目录的定义20

二、电子目录的类型20

三、电子目录特性21

四、电子目录的设计21

五、三种电子产品目录模型22

六、评价电子产品目录模型的八个要素23

第五节 通用产品目录25

一、产品信息描述不规范的后果25

二、解决方案——通用产品目录26

三、通用产品目录的意义26

第六节　搜索引擎技术27

一、搜索引擎基本类型和工作原理27

二、搜索引擎的性能评价29

三、搜索引擎的最新技术发展31

第七节 产品信息管理系统设计实例33

一、产品信息管理系统总体框架33

二、系统功能模块34

三、系统用例（Use Case）图35

第三章 产品定制技术38

第一节 产品定制概述38

一、制造业生产方式发展概述38

二、产品定制定义39

三、产品定制的相关技术40

四、国内外产品定制的典型应用42

五、产品定制的类型43

第二节　顾客需求分析46

一、顾客需求分析过程的主要阶段47

二、顾客测量48

三、顾客总结50

四、“如果——会怎样”预测53

第三节　需求转换54

第四节　产品设计57

一、产品设计过程58

二、三维产品族建模图58

三、产品族建模61

四、产品种类生成的基本方法62

第五节　产品数据管理63

一、PDM的体系结构63

二、PDM系统主要功能64

第六节　产品族评估66

一、管理方面度量66

二、工程方面度量67

第七节　产品定制系统67

一、产品定制系统的技术发展67

二、产品定制系统68

三、重庆华洋电器厂产品定制系统69

第四章　产品报价技术74

第一节　产品报价概述74

一、产品报价简介74

二、产品报价业务流程77

三、产品报价分类78

第二节　影响产品报价的主要因素81

一、产品成本81

二、报价决策81

三、企业类型81

四、产品类型81

五、产品差别化的可辨识性82

六、消费者的差别特征82

七、行业竞争度83

第三节　产品成本83

一、产品成本构成83

二、定制产品成本估算方法84

三、产品成本估算方法的比较分析86

四、定制产品成本估算方法的研究趋势87

五、基于GBOM结构的产品成本估算策略88

六、基于CBR的整体产品成本快速估算90

七、小波网络的定制零件成本估算95

第四节　报价决策100

一、报价目标100

二、报价策略101

三、报价方法102

第五节　定制产品的报价102

一、定制产品价格协同模型102

二、定制产品的报价模型104

第六节　产品报价系统104

一、产品报价系统分类104

二、产品报价系统的特点105

三、产品报价系统设计实例106

第五章　订单处理技术115

第一节　订单处理概述116

一、订单处理系统的一般作业流程116

二、接受订单方式117

三、订单分类118

第二节　订单处理业务流程119

一、订单处理模块构成120

二、订单评估模块121

三、订单分解122

第三节　订单评估与确认123

一、订单评估因素分析124

二、订单评估算法125

三、模糊综合评定法125

四、订单评估算法举例127

五、订单确认128

第四节　订单数据处理129

一、订单档案资料内容设计129

二、订单资料输入130

三、订单处理中的相关数据支持131

四、库存分配132

五、订单数据处理输出134

第五节　订单处理跟踪135

一、订单状态135

二、订单档案资料设计137

三、订单异常变动处理137

四、订单状态资料的查询打印138

第六章　业务流程控制技术139

第一节　业务流程控制概述139

一、业务流程控制基本概念139

二、业务流程控制设计的原则140

三、业务流程控制设计的应用141

第二节　业务流程控制设计步骤144

一、确定控制目标144

二、整合控制流程144

三、鉴别控制环节144

四、确定控制措施145

第三节 内部流程控制145

一、内部控制制度设计的原则和要求145

二、构造业务循环模型147

三、企业业务流程的内部控制设计148

第四节　商务智能应用152

一、商务智能概述152

二、商务智能与业务流程控制154

三、BI研究内容和发展趋势155

第五节　工作流技术156

一、工作流模型的组成156

二、工作流模型的建立过程161

第六节 网上审批业务流程设计163

一、审批流程分析163

二、审批工作流模型164

三、建模实例166

第七章　协同商务技术169

第一节　协同的含义169

一、协同商务产生的背景170

二、协同商务的概念172

三、协同商务的内容173

四、协同商务的特征174

五、企业协同商务、企业电子交易和企业电子商务的关系175

六、企业协同商务模式176

七、电子商务协同系统的特点178

第二节　协同商务的技术框架179

一、协同商务的可行技术层次179

二、企业协同商务关键技术180

第三节 电子商务协同系统组成与结构190

一、协同系统组成190

二、企业信息门户192

三、企业应用集成（EAI）196

四、协同系统体系结构200

五、协同系统层次结构201

第四节　协同商务的实现206

一、协同商务的指导性原则206

二、协作过程206

三、协同电子商务平台208

四、协同电子商务平台的功能模块209

第五节　协同商务中的数据管理212

一、数据库212

二、协同商务的数据库实现212

第六节　应用实例——协同商务解决方案213

一、微软的协同商务方案213

二、泛微成功助力江苏扬子江药业协同商务216

第八章　协商谈判技术219

第一节　谈判概述220

一、谈判的概念与内涵220

二、谈判的类型224

第二节　Agent技术226

一、Agent定义226

二、Agent结构229

三、Agent通信方式231

四、Agent的通信语言ACL232

第三节　谈判协议234

一、谈判协议的典型定义234

二、谈判协议的分类235

三、谈判协议的概念框架237

第四节 谈判策略238

一、谈判策略中的提议／反提议策略238

二、基于时间提议的战术层谈判策略240

三、基于对方行为提议的战术层谈判策略241

四、基于信念影响提议的战术层谈判策略242

五、组合提议的战略层谈判策略243

第五节　谈判模型243

一、概述243

二、谈判模型245

第六节 电子商务谈判的算法及流程249

一、谈判算法249

二、协商流程250

三、协商算法的通信描述252

第七节 自动谈判253

一、自动协商概述253

二、自动协商Agent的研究255

三、基于商品多属性的动态协商决策模型256

四、自动谈判交易系统体系结构258

第八节　应用实例—谈判解决方案262

一、电子市场中买方Agent的购买过程262

二、基于Agent电子集市的谈判系统263

第九章 电子商务推荐技术267

第一节 电子商务推荐技术概述267

第二节　Web数据挖掘267

一、Web数据挖掘的定义267

二、Web数据挖掘的用途268

三、Web数据挖掘的分类268

第三节 电子商务中的Web数据挖掘269

一、Web数据挖掘的过程模型269

二、Web数据挖掘的数据源270

三、Web数据挖掘的数据预处理272

四、Web数据挖掘的事务识别276

五、Web数据挖掘的模式发现277

六、Web数据挖掘的模式分析281

第四节 电子商务推荐算法282

一、协同过滤推荐算法282

二、基于关联规则的推荐算法284

三、基于聚类的推荐算法286

四、推荐技术涉及的相关问题287

第五节　推荐策略的选用287

一、根据商品特性选择推荐策略287

二、根据用户特性选择推荐策略289

第六节 电子商务推荐系统及组成290

一、电子商务推荐系统的类型290

二、基于Web数据挖掘的推荐系统框架290

三、电子商务推荐系统所需信息的获取293

四、电子商务推荐系统的输出294

第十章　客户服务技术296

第一节　客户服务概述296

一、客户服务的定义与内容296

二、客户服务分类296

三、客户服务需求分层298

第二节　客户服务质量298

一、客户服务质量的概念298

二、一般服务质量差距模型298

三、制造型企业的服务质量差距模型及提高服务质量的途径300

第三节　客户服务的工作机理302

一、客户服务的事件驱动型工作机理302

二、客户服务的活动扫描型工作机理305

三、客户服务的过程交互型工作机理307

四、三种工作机理的适用条件与服务实例309

五、客户服务工作机理的选择策略311

第四节　客户服务系统312

一、客户服务支持系统的结构312

二、客户服务系统的功能模块313

三、客户服务系统的数据模型315

第十一章　信用管理技术317

第一节　信用、信用风险与信用管理317

一、基本概念317

二、信用风险317

三、信用管理318

四、目前典型的电子商务信用模式318

五、不同在线交易模式下的信用管理实践319

第二节　C2C拍卖网站的信用管理320

一、C2C风险及安全需求分析320

二、影响网上拍卖信任关系建立的关键因素321

三、拍卖网站的信用管理方法323

四、信任管理模型325

五、部分网站个人信用评价模型及分析326

六、C2C拍卖网站存在问题330

第三节　B2B电子商务信用管理332

一、B2B电子商务信用管理332

二、B2B电子商务信用评估体系335

三、信用管理体系的建立337

四、全程信用管理&.340

五、全程信用管理的流程344

六、客户信用信息的构成349

七、可信用B2B电子商务系统351

参考文献358