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供电企业优质服务培训教材 下
  • 叶飞编著 著
  • 出版社： 北京：中国水利水电出版社
  • ISBN：7508448480
  • 出版时间：2007
  • 标注页数：257页
  • 文件大小：13MB
  • 文件页数：102页
  • 主题词：供电－工业企业－服务质量－技术培训－教材

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图书目录

第一章　服务礼仪的基本概念165

第一节　什么是礼仪166

第二节　礼仪的不同表现形式167

第三节　礼仪的属性168

第四节　礼仪的特征169

第五节　礼仪的四大原则170

第六节　礼仪的功能172

第七节　什么是服务礼仪174

第八节　供电企业为什么要讲求服务礼仪175

第九节　服务人员为什么要学习服务礼仪177

第十节　服务礼仪规范178

第二章　供电服务礼仪的基本要求181

第一节　文明服务183

第二节　礼貌服务189

第三节　主动服务191

第四节　热情服务193

第五节　周到服务194

第三章　服务礼仪操作三流程196

第四章　服务代表的礼仪规范208

第一节　服务代表的仪容规范210

第二节　服务代表的着装规范213

第三节　服务代表的仪态规范217

第四节　服务代表的语言规范229

第五章　服务礼仪规范指导242

第一节　柜台服务礼仪指导244

第二节　电话服务礼仪指导252

第三节　现场服务礼仪指导256

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