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售前引导篇3

第1章 分析心理：知道顾客心中所想3

1.1 常见顾客心理分析4

1.1.1 从众心理4

1.1.2 贪婪心理6

1.1.3 焦躁心理7

1.1.4 泄愤心理9

1.1.5 虚荣心理11

1.1.6 逆反心理13

1.1.7 疑虑心理15

1.2 应对顾客心理有技巧16

1.2.1 满足顾客的心理需求17

1.2.2 用情感牌打动顾客18

1.2.3 足够的重视必须给21

1.2.4 不要随便拒绝顾客22

1.2.5 把握心理对症下药24

第2章 端正态度：扮演好客服的角色27

2.1 客服人员的应有素质28

2.1.1 热情主动28

2.1.2 诚实守信29

2.1.3 待人有礼31

2.1.4 认真负责32

2.1.5 以顾客为中心34

2.2 掌握必要的沟通技巧35

2.2.1 做好充分准备35

2.2.2 寒暄拉近距离37

2.2.3 表达清晰准确38

2.2.4 不与顾客争辩41

2.2.5 遇到问题先道歉42

第3章 商品介绍：增强商品的吸引力45

3.1 商品描述的要点46

3.1.1 细致介绍46

3.1.2 展示细节47

3.1.3 凸显亮点49

3.1.4 语言得体51

3.2 有技巧地进行介绍52

3.2.1 根据需求进行介绍52

3.2.2 让顾客具有选择性54

3.2.3 欲扬先抑更显真实56

3.2.4 用优惠增加吸引力57

3.3 常见的商品介绍雷区58

3.3.1 生硬推销58

3.3.2 语言晦涩60

3.3.3 过分夸大61

3.3.4 毫无耐心63

3.3.5 无视顾客意愿65

促进成交篇71

第4章 消除疑虑：给顾客吃颗定心丸71

4.1 对商品本身的疑虑72

4.1.1 质量不过关72

4.1.2 尺寸不标准73

4.1.3 品牌不可信75

4.1.4 款式已过时77

4.2 对物流运输的疑虑79

4.2.1 包邮与否79

4.2.2 发货太慢81

4.2.3 运输时间长82

4.2.4 逾期不到货84

4.2.5 商品被损坏85

4.3 对售后服务的疑虑87

4.3.1 保修与否87

4.3.2 能否退换89

4.3.3 是否及时处理91

第5章 会听会问：做“懂事”的客服93

5.1 做好顾客意见的倾听者94

5.1.1 认真听少说话94

5.1.2 不要打断顾客的话语95

5.1.3 适时作出回应97

5.1.4 从顾客角度思考99

5.1.5 理解顾客的用意100

5.1.6 做好要点的记录102

5.2 用顾客接受的方式询问104

5.2.1 把握发问时机104

5.2.2 选好问询方式106

5.2.3 避免重复发问108

5.2.4 围绕目标发问110

5.2.5 别做“好奇宝宝”111

第6章 激发欲望：顾客主动掏钱下单115

6.1 营造愉快氛围带动下单116

6.1.1 营造氛围116

6.1.2 巧用赞美118

6.1.3 迎合偏好119

6.1.4 耐心答疑121

6.1.5 以舍换得123

6.1.6 提供选择125

6.2 给顾客压力化被动为主动126

6.2.1 限时优惠127

6.2.2 限量放价128

6.2.3 赠送物品129

6.2.4 突出销量131

6.2.5 强调钜惠132

6.2.6 举例说明134

增强回头篇139

第7章 灵活沟通：光靠说话也能圈粉139

7.1 沟通还需掌握必要的技巧140

7.1.1 保持节奏一致140

7.1.2 根据感受表达141

7.1.3 语言机动灵活143

7.1.4 善用刺激引导145

7.1.5 话不要说太满147

7.2 不让价也能让顾客欣然接受148

7.2.1 突出产品价格优势149

7.2.2 强调产品物有所值150

7.2.3 暗示产品供不应求152

7.2.4 表示自己不能做主153

7.2.5 用自身不易博同情155

7.2.6 赠送赠品婉拒让价156

第8章 消除抱怨：增加顾客的满意度159

8.1 消除抱怨的主要步骤160

8.1.1 主动承认不足160

8.1.2 理解顾客心情161

8.1.3 安抚顾客情绪163

8.1.4 找到问题的症结165

8.1.5 配合解决问题166

8.2 这样消除抱怨效果更好168

8.2.1 多征询顾客意见168

8.2.2 多种方案任选择170

8.2.3 作出必要的保证172

8.2.4 向顾客表达谢意173

8.2.5 尽可能顺应顾客175

第9章 顾客留存：让顾客舍不得离开177

9.1 营造极致的顾客体验178

9.1.1 优化服务留下好印象178

9.1.2 提供丰富多样的选择179

9.1.3 满足顾客的特定需求181

9.1.4 了解需求及时作出调整183

9.2 用策略牢牢拴住顾客185

9.2.1 提供等级化的服务185

9.2.2 建立积分奖励机制187

9.2.3 不定期地推送福利189

9.2.4 利用品牌增强黏性190

9.2.5 巧用回访增加联系192

售后好评篇197

第10章 好评获取：轻松获得无数点赞197

10.1 凭借服务获得点赞198

10.1.1 找准顾客针对营销198

10.1.2 热情沟通自信表达199

10.1.3 根据要求推荐产品201

10.1.4 快速回复体现重视203

10.1.5 积极引导耐心答疑205

10.2 通过利诱赢得好评207

10.2.1 适度让利增加吸引力207

10.2.2 用赠品让购物划得来208

10.2.3 好评可享受再购优惠210

10.2.4 满足顾客的合理要求212

10.2.5 作出承诺并及时兑现213

第11章 差评处理：将差评转化为好评217

11.1 处理差评需要做的工作218

11.1.1 及时进行沟通218

11.1.2 致歉表达态度219

11.1.3 主动承认错误221

11.1.4 了解差评原因223

11.1.5 作出合理解释225

11.1.6 给出必要补偿226

11.2 将差评变成好评的技巧228

11.2.1 坚持表达诚意228

11.2.2 用赞美赢好感230

11.2.3 诉苦博取同情231

11.2.4 正确应对找碴233

11.2.5 发起回评邀请235

第12章 解决投诉：化解危机重塑信心237

12.1 常见投诉情景的应对方法238

12.1.1 忘发或发货不及时238

12.1.2 少发货或者发错货239

12.1.3 产品和描述差距大241

12.1.4 商品运输时被损坏242

12.2 解决投诉常见的沟通技巧244

12.2.1 及时着手解决问题244

12.2.2 耐心倾听对症下药246

12.2.3 态度友好积极配合247

12.2.4 根据评估赔偿损失249

12.2.5 礼貌道别获得好感251

12.3 面对投诉不可触碰的禁区252

12.3.1 言语相激252

12.3.2 推卸责任254

12.3.3 拒不配合255

12.3.4 放任不管257